NPS提升方案

NPS提升方案汇报人：XXX010304什么是NPS？一季度和二季度NPS报告解读如何提升NPS？打造服务口碑？目录CONTENT02为什么使用NPS？01什么是NPS？一、什么是NPS？本质上是一种客户口碑和行为忠诚NPS值（NerPromoterScore,净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际衡量用户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚10598764321推荐者中立者贬损者1.推荐者（9-10分）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并推荐给其他人2.中立者（7-8分）：总体满意，但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品3.贬损者（1-6分）：使用并不满意或者对该公司没有忠诚度推荐者%贬损者%净推荐值（NPS）02为什么使用NPS？贬损者传播消极的口碑，造成客户流失。二、为什么使用NPS？1.移动互联网时代，口碑尤为重要中国互联网用户规模：8.5亿手机网民规模：5.57亿移动宽带普及率：42.3%即时通讯网民规模：5.88亿微信用户数：5.49亿推荐者传播积极的口碑，带来显性价值。一个口碑的影响范围难以估量。较贬损者多出1.5倍购买行为。提供超过80%的美誉，带来新的客户。推动企业建立优秀的品牌和企业声誉。提供80%-90%的负面评价。1个贬损者需要收到5个推荐者的影响才会改变原来的不满情绪。此外，NPS是客户口碑的直接体现，能反映单纯的财务指标无法体现的运营问题，帮助企业剔除不良利润，确保长期健康发展。NPS更高的企业，复合年增长率大于普通公司2倍。NPS更高的企业，成本低于普通公司的15%。推荐者平均月花费高于贬损者7%推荐者被动者23%贬损者39%120117100NPS高的公司普通公司1008540030020005100101520增长指数NPS高的公司普通公司贬损者被动者推荐者2.NPS可以保障企业实现可持续健康增长此外，NPS是客户口碑的直接体现，能反映单纯的财务指标无法体现的运营问题，帮助企业剔除不良利润，确保长期健康发展。推荐者离网倾向远低于贬损者。二、为什么使用NPS？03一季度和二季度NPS报告解读三、一季度和二季度NPS报告解读联通NPS体系网络业务服务语音上网覆盖广信号稳定覆盖广速度快信号稳定资费套餐不知情定制终端宣传促销营业厅热线电子渠道提醒服务业务规范性价比高套餐设计合理终端维修方便终端机型丰富终端质量可靠有吸引力办理方便网点分布多人员态度好人员办理方便快捷接通率高人员服务号业务办理方便快捷办理方便快捷可办理业务全面支付手段多样便捷产品业务办理变更缴费套餐设计合理账单获取便捷，内容清晰，计费明确三、一季度和二季度NPS报告解读一季度和二季度报告解读测评时间一季度二季度固网NPS表现完成总值-12.3-14同比改善完成值14.1412.4平均得分6.76.6移网NPS表现完成总值1.94-13.9同比改善完成值19.543.74平均得分7.46.7移网对标全省：XXX分公司二季度固网NPS完成值-14，高于省平均值5.8，较一季度下降1.7回访总人数：100户贬损者48户，占比48%；中立者18户，占比18%；推荐者34户，占比34%；对标全省：XXX分公司二季度-34.8，一季度：-23.75环比下降：11.05，高于全省。回访总人数：100户FTTH：受访者22户，贬损者10户，占比45%；中立者5户，占比23%；推荐者7户，占比32%。LAN：受访者75户，贬损者37户，占比49%；中立者13户，占比17%；推荐者25户，占比33%。ADSL：受访者3户，贬损者1户，占比33%；中立者无；推荐者2户，占比67%。对标全省：XXX分公司二季度8.9，一季度：15.56，环比下降,6.6，全省均值。回访总人数：56户贬损者23户，占比41%；中立者5户，占比9%；推荐者28户，占比50%三、一季度和二季度NPS报告解读移网：一、在营业厅感受不好和服务人员态度不好分析结果：（1）在XXX主厅办理业务排队时间长、办理时间长（2）市中心营业受理点太少（3）世纪大厦一楼的受理办理业务时，用户选择低套餐，营业员态度差，不耐烦，不愿意介绍（4）本地投诉人员服务态度差（5）10010热线工作人员态度差二、价格水平贵分析结果：（样本量13）1、2G用户普通反映套餐资费较贵，流量单价贵，漫游收费贵2、3G用户反映本机套餐资费贵，根据用户描述，应该属于用户选择套餐与使用情况不相符造成3、4G本地套餐流量不能满足用户使用固网：1、城区：20户主要问题：XXX长途光缆断、路由器问题（3户）、光改（1户阳秋巷）2、XXX：7户主要问题：光改（3户地址：东风景秀和东风千禧楼）3、渡口：9户主要问题：光改（1户大渡口攀钢家属区）、外线断、水晶头问题4、XXX：10主要问题：光改（1户新民路）、设备端口问题、用户操作问题5、XXX：5户主要问题：用户使用问题6、XXX：14户主要问题：光改（1户仁和区老环巷）、光纤断、用户使用问题7、西区：12户主要问题：光改（2户西区XXX）、长途光缆断、路由器问题（2户）、机顶盒问题8、XXX：1户三、一季度和二季度NPS报告解读二、网速慢分析1、X：5户，主要区域：加州国际、凤凰小区、花溪谷、曼哈顿2、X：1户，主要区域：东风景秀3、渡口：1户，主要区域：华山4、X：2户，主要区域：飞马巷、五道河攀钢家属区5、X：3户，主要区域：米易攀莲镇、米易县丙谷镇、校园路6、X：3户，主要区域：仁和攀钢小区、仁和区老环巷、鑫南路7、西区：3户：主要区域：清香坪攀钢小区三、价格水平不合理分析主要问题：宽带升级需改套餐不认可、宽带和手机资费捆绑不合理四、维修人员没有及时联系用户分析主要区域：X马巷、X红花田巷、X园、X老环巷、X茶楼，已退网两户五、故障修复的速度太慢分析主要问题：网速慢未及时处理（东风景秀）、维护未及时联系处理（东风建设银行楼上）六、修障人员服务态度不好、业务技能差主要问题：用户高清线没插、路由器问题、光猫坏均属用户使用问题，不属于代维人员修障范围，故用户不理解，认为服务不到位04如何提升NPS？打造服务口碑？自上而下自下而上基本目的1.关注竞争地位2.制定目标3.推动战略和资源分配1.推动一线员工服务提升2.发现问题，进行产品、流程优化调查对象1.自由客户2.竞争对手客户1.自由客户调查样本量1.移动网全覆盖星级客户且兼顾含有流量用户，每种客户群均含在内（样本量100，误差为9.8%，样本量8000，误差为1.1%）2.固网的三种接入方式FTTH/LAN/XDSL用户调查周期每季度1次用户触点实时进行（每天）调查内容产品、价格、品牌、服务、网络触点体验、产品关联大服务结合大服务日常投诉数据综合评价和诊断四、如何提升NPS？打造服务口碑？公司领导部门经理网格负责人一线员工四、如何提升NPS？打造服务口碑？思路：通过NPS客户口碑测评，聚焦客户感知，进行问题采集，专业落实，推动改善，提升公司品牌和竞争优势，提高客户忠诚度单位2015年完成值2106年目标值2016年提升值固网-26.4-8.5517.85移动网-17.60.518.1目标提升全渠道服务能力NPS源头诊断和倒逼提升本地10010营销能力提升大服务运营能力附件：下半年工作重点聚焦用户口碑提升服务质量提升全渠道服务能力提升社会渠道服务能力提升自有厅服务能力营业厅业务办理满意度调查装移修满意度调查解决排队时长压缩业务办理时长减少业务差错服务礼仪和用语回访昨日进厅办理业务的用户满意度，抽取10%进行随机回访，满意度必须达到90%装移修100%回访，满意度必须达到100%NPS源头倒逼结果分析及市场经营和网络应用涉及部门的重点问题解决大服务运营提升本地10010营销能力提升本地10010服务能力提升“一站式”服务解决能力投诉数据监控投诉的服务品质监控积分兑换数据的监控投申诉/红线管控来电投诉客户，推荐宽带迁转及推荐合适产品进行匹配，做好存量维系来电投诉客户，发送短信告知关注”XX联通”公众微信号，提升公司活动宣传覆盖率信化部和市场部配合客服，对客服部组织一次系统和业务培训积分对应员工捆绑的存量用户号码，做好匹配，客服部筛选数据下发，每周通报结果，纳入执行力考核实施营业厅现场动态运营管理加强业务培训和系统操作，并进行考试客服部每月巡检2次，第二次为复查参加各厅周会内容措施动作谢谢！汇报人：X