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药学服务技能的培养丛淑芹刘伟都慧慧第一部分药学服务概述第二部分药学服务礼仪及沟通技巧第三部分正确使用药品说明书第四部分常见病用药指导CONTENTS目录01药学服务概述PartOne药学服务阶段反映了现代医药学服务模式和健康理念，体现“以人为本”的宗旨。现代药学的发展历程（一）药师的概念是指依法经过资格认定，并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员。包括：执业药师从业药师职称药师一药师与药学服务职业道德为人民服务按照《药品管理法》和有关药政法规办事正确处理社会效益和经济效益的关系树立正确的经营道德观（二）药学服务领域的道德责任一药师与药学服务职业道德安全储运的道德要求药品销售服务中的道德要求药品广告宣传中的道德要求确保药品质量→灵魂与核心要及时准确、廉洁奉公采购供应的道德要求（二）药学服务领域的道德责任安全储运的道德要求药品销售服务中的道德要求药品广告宣传中的道德要求严谨准确安全迅速文明装卸认真负责奉公采购供应的道德要求（二）药学服务领域的道德责任安全储运的道德要求药品销售服务中的道德要求药品广告宣传中的道德要求认真负责主动热情服务周到实事求是讲究信誉依法销售采购供应的道德要求（二）药学服务领域的道德责任安全储运的道德要求药品销售服务中的道德要求药品广告宣传中的道德要求坚持实事求是、严肃认真和对国家、社会、患者负责的态度准确传播药品信息采购供应的道德要求（二）药学服务领域的道德责任•保证患者用药过程安全、有效、经济→基本工作责任。•严肃、认真、负责，给患者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反应信息。（二）药学服务领域的道德责任二药学服务与咨询药学服务的对象为社会公众，包括:医药护人员患者及其家属其他关心用药的群体范围广，但其服务的核心是患者•提供安全、有效、经济的治疗药物•提高服务的水准•临床药学服务•社区药学服务•具体包含以下内容：处方调剂、参与临床药物治疗、治疗药物监测（TDM）、药物利用研究和评价、药品不良反应监测和报告、药学信息服务、参与健康教育等。02药学服务礼仪及沟通技巧Parttwo01最基本的素质02尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候03应按照体态的标准严格要求自己一药学服务礼仪（二）药学服务人员的一般礼仪要求•药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水•应避免过多和较大的首饰•一般应有统一的、简洁大方的服务制服（二）药学服务人员的仪容和服饰规范•待客接物落落大方，顾客进门2m以内必须主动招呼，使用礼貌用语，面带微笑，语调平和，举止庄重大方，不卑不亢。•正确的站立姿势：不拱背弯腰不前挺后撅既要站直又要放松不要以单腿的重量支撑着身体一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗双手可放于身体两侧也可于身前交插。（三）药学服务人员的仪态规范握手的方法：双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。（四）药学服务常用待客接物规范立正站好，保持身体端正，距受礼者约二、三步。双手放在身体两侧或在体前搭好(右手搭在左手上)，面带微笑，以腰部为轴，头肩、上身顺势向前倾斜15°-90°，前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同时问候“您好”，“欢迎您光临”等。鞠躬礼节起身时，双目应有礼貌地注视对方。鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼，口里不得吃东西或抽烟，通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以欠身点头或握手还礼。地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。递接名片应恭恭敬敬地双手递上。若递尖硬物品时，需将尖头朝向自己。接受物品时，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应双手接过，同时点头致意或道谢。递接其他物品学会聆听非语言沟通技巧掌握谈话技巧1.相互尊重，平等交流；2.对待患者要亲切热情；3.善于利用语言的心理治疗作用。冷静耐心的聆听患者的陈述，要表现出应有的同情心。和患者沟通时，药师可站在或坐在患者身旁，保持适当距离，避免分散注意力的小动作。非语言沟通包括通过面部表情、肢体语言，甚至着装进行信息交流等。二药学服务的沟通技巧投诉的类型主要集中在以下几个方面：服务态度和质量、药品数量、药品质量、退药、用药后发生严重不良反应、价格异议。三投诉的应对选择合适的地点选择合适的人员注意行为举止适当的方式和语言证据原则办公室、会议室等场所，不要在店堂内、大庭广众下不宜为当事人，一般负责人或者年纪大、善于沟通的人注意尊重、微笑、举止大方、行为端庄通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场上，理解、体谅服务工作，换位思考应注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历等相关信息03正确使用药品说明书PartThree•说明书是指导怎样使用药物的依据之一，具有法律效力。在使用药物之前正确解读说明书是安全合理用药的前提。我国《药品管理法》规定，药品包装盒内必须有说明书，进口药必须有中英文对照的说明书。•药品说明书必须注明药品名称、主要成分、适用证或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌证、注意事项、规格、有效期、贮存要求、批准文号以及生产企业地址、电话等信息。药品说明书概述一一般药品说明书有两种形式，一种是直接印制在药品包装盒或瓶签上,称为标签；另一种是单独印制附于包装盒内。药品名称包括通用名、商品名、化学名等，通用名是经国家相关部门批准载入国家正式药品标准的药品法定名称。即国际非专利名称，指在全世界都可通用的名称。商品名是药品生产厂商自己确定，经药品监督管理部门核准的由特定企业使用的某药品专用的名称。具有专有性，不得仿用。在一个通用名下，由于生产厂家的不同，可有多个商品名称。药品说明书相关信息解读二（一）药品名称•药品有单一成分和复方成分。西药以单方居多，其主要成分在大多数情况下与通用名相同。中成药则复方产品居多。（二）主要成分•适应症也称为作用与用途，是指某一药物主要适宜于哪些病症的治疗。适应症一般列出该药能够治疗的病症或是疾病类别，如感染性疾病、植物神经功能紊乱等。•中成药的说明书中用“功能主治”表示。（三）适应症或功能主治•用法通常是指给药的次数、间隔时间及给药途径等。•给药途径主要包含口服、含服、肌内注射、静脉注射、皮下注射和外用、喷雾、肛用等。•药品的用法都是经过很多科学研究得到的实际数据而确定的，所以一定要严格按照用法服用。（四）用法•应严格按照说明书上的标明服用。•每天3次：表示每8小时服药1次；•每天2次：表示每12小时服1次;•必须严格按要求按时服用，这样可避免药物在血液中的浓度出现较大波动，获得最佳的治疗效果和减少药物的不良反应。•药品饭前还是饭后服用主要考虑如下几点：•很多新的剂型如缓控制剂。这些剂型的药物不能掰开服用，因为此类剂型的药有一个完整特殊结构，只有在此结构完整时药物才能起缓释、控释作用。•一旦掰开破坏特殊结构，使药物的释放速度达不到缓慢释放和控制释放的效果。肠溶片也不能掰开服。•服药时最好用白开水送服，不能用茶、牛奶、酒及某些饮料（葡萄汁、柚汁）来送服药品。•用量通常注明每次几片，每天几次。有时标明的是每次多少毫克（克）或每日多少克（毫克），分几次服，这时就要根据药品的规格计算出药粒（片、包、支）数。•药物用量应根据年龄不同而区别，说明书上的用量大都为成人剂量，一般18岁以上使用成人剂量，60岁以上老人通常用成人剂量的3/4，小儿用药量比成人的小，可根据年龄按成人剂量折算，也可按体重或按体表面积计算用药量。（五）用量•药品不良反应是指合格药品在正常用法用量的情况下，出现对人体有害或意外的反应。•药品说明书上所列的不良反应不是每个人都会发生，出现药品不良反应与很多因素有关，如身体状况、年龄、遗传因素、饮酒等。•正常情况下药品生产企业会把可能发生的药品不良反应都写在说明书上，哪怕很少见的情况也不例外，真正没有不良反应的药品为零。（六）不良反应•患者在就诊时医生常会开几种药，特别是多病老人，可能看过几个科的医生，每科的医生都会开出相应的药物，但患者取药后服用时很可能会出现一次将几种药同时服用的情况，这是不合理的。•很多药物联合使用时会发生相互作用，有的相互作用是有益的，有的是有害的，有的是已知的，有的是未知的，联合后可能对患者的身体造成损害，使用时要特别注意，要遵医嘱，咨询药师，同时详细阅读好药品说明书。（七）药物的相互作用•注意事项主要是对服药和服药期间的相关要求，对自身疾病不利的地方，以及忌用的食品和药品。说明书上常列出慎用、忌用和禁用对象，要引起注意。•禁忌症与适应症是对立的，为不应使用此药之情况。“禁用”这是对用药的最严厉警告。禁用就是禁止使用。•“慎用”提醒服药的人服用本药时要小心谨慎，不是说不能使用。“忌用”比“慎用”进了一步，已达到不适宜使用或应避免使用的程度。•标明“忌用”的药，说明其不良反应比较明确，发生不良后果的可能性很大，但人有个体差异而不能一概而论，故用”忌用”一词以示警告。（八）注意事项•有效期指该药品被批准的使用期限。有效期应当按照年、月、日的顺序标注，年份用四位数字表示，月、日用两位数表示。其具体标注格式为“有效期至XXXX年XX月”或者“有效期至XXXX年XX月XX日”；也可以用数字和其他符号表示为“有效期至XXXX.XX.”或者“有效期至XXXX/XX/XX”等。•有效期若标注到日，应当为起算日期对应年月日的前一天，若标注到月，应当为起算月份对应年月的前一月。举例说明，例：某化学药品，有效期24个月，生产日期2006年6月1日，标签中有效期可表达为“有效期至2008年5月31日”或者“有效期至2008年5月”等形式。（九）有效期•药品保管中，影响药品质量的因素主要包括空气、温度、湿度、明暗、时间等。•贮藏通常以下列名称术语表示：“避光”；“密闭”；“密封”；“熔封或严封”；•“阴凉处”系指不超过20℃；“凉暗处”系指避光并不超过20℃；“冷处”系指2-10℃，主要包括抗生素、生物制品、血液制品、脏器制品等；“常温”系指10-30℃。（十）药品贮存药品的名称及主要成分、适应症、用法用量注意事项重点阅读药物不良反应、孕妇及哺乳期妇女用药及药物相互作用谨慎阅读药理毒理、药代动力学专业咨询有效期、贮藏、性状、批准文号一般浏览正确阅读药品说明书三04常见病用药指导PartFive•急性上呼吸道感染(感冒)是鼻、鼻咽和咽喉部急性炎症的总称。•感染源：主要是病毒，少数由细菌感染引发。•根据感染病毒种类不同分为：普通感冒（俗称伤风）和流行性感冒。感冒的用药指导一（一）感冒基本知识解热镇痛药鼻粘膜血管收缩药抗过敏药中枢兴奋药抗病毒药针对感冒的发热和疼痛症状而应用解决感冒鼻塞问题常有扑尔敏、苯海拉明等咖啡因如盐酸金刚烷胺、病毒灵等（二）常用抗感冒药组方感冒药应结合感冒的症状、进程和感冒药的组方进行选择:1.感冒早期：起病1～2天。症状见喷嚏、鼻塞、鼻流清涕、咽痒、鼻咽部不适、身冷、轻度恶寒或恶风。重点是抗过敏，应服用含有抗过敏药物的感冒药为主，如新康泰克（美扑伪麻片）。2.发作期：起病后2～4天。症见发热、恶寒、体温升高；咽痛、头痛，全身关节或肌肉酸痛；轻度咳嗽、咯出白痰。针对症状发热、恶寒、体温升高，咽痛、头痛，全身关节或肌肉酸痛可选用对乙酰氨基酚等解热镇痛药物；轻度咳嗽，可选用含有右美沙芬等止咳成分的药物。3.感染期：除对症治疗外，还应使用抗生素或抗病毒药物治疗。胃肠型感冒，可加服藿香正气水（或丸、胶囊）。鼻炎型感冒（已确诊的各型鼻炎不属此例），宜加服治鼻炎的药物，如鼻炎康、鼻舒适片等。流行性感冒一般症状重，并发感染多，严重的可造成死亡。治疗流行性感冒则以清热解毒、抗病毒、抗感染为主。（三）感冒选药原则•1.弄清感冒与抗菌药的关系。•2.鉴于感冒药成分复杂，要注意感冒药中各成分的不良反应及禁忌人群。•3.注意感冒发热时用退热药的时机。•4.把握就医的时机，感冒药连续服用不得超过7天。•5.大多感冒药成分相仿，不宜多种感