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1管理沟通主讲人：杜慕群博士中山大学管理学院注：本课件由WPS演示软件编辑而成，如果由Powerpoint等软件打开或编辑可能会存在一些格式偏差。2本章目标掌握沟通的必要性、理解沟通的作用描述沟通过程、识别沟通的要素掌握有效沟通的障碍掌握沟通的种类比较正式沟通、非正式沟通的作用掌握书面沟通与口头沟通的优劣势2第1章沟通概论言不顺，则事不成。——《论语·子路》3掌握双向沟通的重要性探讨改进自我沟通、人际沟通和群体沟通的方式关键概念沟通沟通模型沟通障碍沟通类型导引案例：房地产公司汪总的一天41.1沟通的基本概念资料链接：沟通的误解“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”51.1.1沟通的含义“沟通”，源于拉丁文communis，意义为共同化，英文表示为communication，在《美国传统双解词典》的解释为：“交流、交换思想、消息或信息，如经由说话、信号、书写或行为”；《新编汉语词典》关于沟通之意的解释为“使两方能连通”；传播学者西蒙多·克莱文杰说：从学术或科学的角度对沟通下定义遇到困扰，这是因为一个事实，即动词的“沟通”（Tocommunicate）作为普通词汇沿用已久，因此很难将其作为科学用语使用。相关的沟通定义论述见后续链接，我们综合古今中外学者的论述后，本书将沟通定义如下：沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。6首先，沟通的传递要素包括了中性的信息、理性的思想与感性的情感。在后续的阐述过程中，我们用广义的信息来包含中性信息、理性思想与感性情感；其次是沟通具有相互性，一定是两个以上个体或群体之间的传递过程才能称之为完整的沟通最后就是主体发出的沟通要素信息、思想与情感不仅要被传递到客体，还要被充分理解并达成协议，这个也是与我们日常所讲的沟通的最大区别。总之，沟通是双方之间准确地理解传递反馈信息、思想与情感的过程。7《大英百科全书》认为，沟通就是：“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”《韦氏大辞典》认为，沟通就是：“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”拉氏韦尔认为，沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通：“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”美国学者桑德拉·黑贝尔斯与里查德·威沃尔在《有效沟通》中对沟通的描述是：“人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。人们沟通的方式、形式也多种多样。”传播学者史蒂文·小约翰认为：“沟通是把生命世界不相连的部分联系起来的过程。”中国学者苏勇在其编著的《管理沟通》中，吸收了信息学的研究成果，将沟通定义为：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。”中国学者魏江认为：“沟通就是我们通常所说的信息交流。”8所谓的利益相关者是指在企业发展过程中，对企业生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人，利益相关者网络如下图所示：企业政府及主管部门员工、股东新闻媒体客户协作者金融机构社区竞争者91.1.2沟通的作用与意义案例链接：沟通的作用一、沟通的作用为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在我们工作、娱乐、居家、买卖、解决问题时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。在沟通过程中，我们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点，根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。沟通是我们人际交往的方式，通过人与人之间的交流，情感因素在相互作用对方，人际关系也在相应的改变着。10综上，沟通的主要作用有两个：1.传递和获得信息信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。2.改善人际关系社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为我们需要同周围的社会环境相联系。中国社会特别重视关系，我们更应该重视沟通的技巧。对于日常生活当中的沟通事件，我们需要养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯，一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。11案例链接：巧妙沟通留人才A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独当一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失、非常被动。A觉得B说得非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。其实这也正是B的初衷。12二、沟通的意义有效的沟通的意义可以总结为以下几点：1.满足人彼此交流的需要；2.使人们达成共识、更多的合作；3.降低工作的代理成本，提高办事效率；4.能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；5.使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。131.2沟通、人际沟通与管理沟通沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通是具有科学性、有效性与理性的沟通。人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。141.3沟通过程的八要素模型沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。沟通过程离不开沟通主体（发送者）、沟通客体（接收者）、信息（包含中性信息、理性的思想与感性的情感）、信息沟通渠道等基本沟通要素。一个完整的沟通过程包括了主体/发送者、编码、渠道（媒介）、解码、客体/接受者、反馈、噪声与背景，主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。解码：即译码，接受者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。客体/接受者：即信息接受者、信息达到的客体、信息受众。15八要素沟通过程模型框架主体编码渠道解码客体反馈背景噪声16反馈：接受者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接受者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，我们统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。17下面让我们简述沟通各要素对沟通过程的影响：一、发送者、接收者沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一种双向的互动过程，所以，发送者与接收者只是相对而言，这两种身份可能发生转换。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位。而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于被动地位。发送者和接收者这种地位对比的特点对于信息交流有着重要影响。18二、编码与解码编码就是发送者将信息转化成可传输的符号的过程。这些符号或信号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。评价发送者编码能力有三个标准：一是认知，即“对不对”的问题；第二是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。解码就是接收者将获得的信号翻译成某种含义。如果解码错误，信息将会被误解或曲解。沟通的目的就是希望接收者对发送者所发出的信息作出真实的反应及采取正确的行动，如果达不到这个目的，就说明沟通不灵，产生了沟通障碍。编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。最理想的沟通，应该是通过编码和解码两个过程后接收者形成的信息与发送者的意图完全吻合，也就是说，编码和解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方对信息符号和内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同的语言，那么无法达到共鸣，从而使双方在编码和解码过程中不可避免地出现误差和障碍。19三、信息本书范围内阐述的信息是广义范畴的信息，它包含了中性信息、理性思想与感性的情感，广义的信息应该从如下两方面进行理解：1.信息内容的沟通价值信息发送者首先应该对信息内容的必要性有明确的认识和把握。例如信息的内容是否对接收者重要、信息是事实还是观点、对信息接收者而言信息是积极的还是消极的、信息量有多大等。如果对接收者而言，沟通的信息缺乏必要的有意义的内容、信息量太小，则会使沟通小题大做、浪费时间和物资；而如果沟通当中所传递的信息量过大，则会使对方无法及时全部接受、无法分清信息主次、无法充分理解等。2.信息符号系统由于不同的人往往有着不同的“符号—信息”系统，因而接收者的理解可能与发送者的意图存在偏差。在一种认知体系中，符号（symbol）是指代一定意义的意象，可以是图形图像、文字组合，也不妨是声音信号、建筑造型，甚至可以是一种思想文化、一个时事人物。所有的沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号（verbalsymbol）和非语言符号(nonverbalsymbol)。20四、渠道渠道是信息从发送者到达接收者所借助的媒介物。语言符号可以有口头和书面两种形式，每一种又可以通过多种多样的载体进行传递。口头语言可以通过面谈、演说、会议、电话、录音带、可视对话等多种渠道传递，而书面语言的载体又可以是信件、内部刊物、布告、文件、投影、电子邮件等。非语言符号通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。在你申请一份工作时，要学会利用丰富的非语言渠道传递信息：有力的握手、职业装、敬重的语气等。21五、背景背景是影响沟通的总体环境，可以是物质的环境，也可以是非物质环境。沟通的背景通常包括如下几个方面：1.心理背景心理背景是指内心的情绪和态度。它包括两方面的内容：一是沟通者的心情和情绪。沟通者处于兴奋、激动状态时与处于悲伤、焦虑状态时的沟通意愿和行为是截然不同的，后者