余世维-有效沟通讲义

销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度余世维有效沟通讲义一.善于沟通的能力沟通其实不是一种本没能，而是一种能力！沟通不是生下来就有的，沟通是训练出来了，有可能我们具备这种能力，但是被压抑住了。二.沟通的目的：1.控制成员的行为2.激励员工，增加绩效。3.表达情感（分享情感的挫折与满足）4.强化你的信息。三.沟通的问题：1.沟通的基本问题是一种心态。心态的问题：（1）自私：关心只在五轮以内（2）.自我：别人的问题与我无关（3）.自大：我的想法就是答案2.沟通的基本原理是关心关心的概念：（1）.注意他的状况与难处（2）.注意他的需求与不便（3).注意他的痛苦有问题3.沟通的基本要求是主动(1).主动的支持(2).主动的反馈四.沟通的过程：1.编码2.解码影响编码的四个条件：（1）技巧（2）态度销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度GeneralSecretarythreeadistinguishfromofrequirements,putcadresinadvancereformintheforlackexperience,andfirstfirsttryappearedoferrorsanderrors,withknowinglyofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom;putsuperiorisnoclearlimitofexplorationsextestintheoferrorsanderrors,withsuperiorexpresslybanHoustillgoitsownwayofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom;putforpromoteddevelopmentofhasnointentionoffault,withforseekself-interestofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom,Forpromisingtobackthemup,toplaytoplay,givesthecorrectopportunityformomentarymisstep,mistake,ontheintegrityofthetimelyclarificationofrightandjusticetoensuretheprotectionofthoseuprightcadreswhodaretostriveandmaximummobilizationoftheenthusiasm,initiativeandcreativityofthevastnumbersofcadres.Third,wemustadheretothestandard,correctpeople.Thisisthenewyear,wemustadheretothecadresandfourironcadres'standard,fromtherootstartswithselectionongoodteamsatalllevels,inparticular,tohighlighttheselectednumberonesinglestobuildatrulyexcellent,down-to-earthstyleofwork,andwillingtoserveascadre.Shouldadheretotheprincipleofpartymanagingcadres.TofromstrictShangstartswithtubegoodcadres,fullplaypartyledandchecksrole,strictputpoliticalshut,andstyleshut,andcapacityshutandcleanshut,onstudyobjectofcadresarchiveswherementionwilltrial,personalaboutmattersreportwherementionwillnuclear,disciplinemonitoredorganviewswherementionwilllistening（3）知识（4）社会文化的背景开会的提示：1.谁参加？2.谁主持？3.谁控制？4.谁先发言？“由下而上”和“由外而内”可以鼓励意见。5.谁负责谁追踪？这两件事散会前如果没有答案，就是“召集人”的事6.谁在浪费时间？资料应在开会前发给并阅读，一进到会场就是直接讨论。7.谁结论?五.沟通的个人障碍：1.地位之差异2.不要用专门术语3.来源的可信度4.认知偏误5.过去经验6.情绪影响六.沟通的组织障碍：1.信息泛滥2.时间压力3.组织氛围4.信息过滤5.缺乏反馈七.障碍的克服：1.要利用反馈：（1）回报。销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度（2）事前问清楚，事后负责任。2.简化语言：（1）讲话要有重点（2）善用比喻。3.主动倾听：（1）两只耳朵，一张嘴（2）分析与思考4.对倾听有什么建议？：（1）提问题（2）停止说话（3）不要批评（4）不要打断（5）集中精神（6）站在对方立场（7）让对方轻松8）控制你的情绪八.避免的小动作：（1）角落(2)关门（3）低声（4）狼顾（5）亲密关系九.沟通的方向：1.往上沟通没有胆（识）：（1）时间安排+任何地点（2）准备决策（答案），答案要准备一个以上（3）优劣对比+可能后果2.往下沟通没有信（情）:(1)了解状况（瓶颈）+要求反思（2）提供方法+紧盯过程（3）接受意见+共谋对策+给予尝试的机会3.水平沟通没有肺（腑）：（1）主动+体谅+谦让（2）自己先提供协助+再要求对方配合（3）分析利弊+双赢结果十.传言的目的：1.为了减低焦虑2.为了搞清楚支离破碎的消息3.作为联合群体的一个手段销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度GeneralSecretarythreeadistinguishfromofrequirements,putcadresinadvancereformintheforlackexperience,andfirstfirsttryappearedoferrorsanderrors,withknowinglyofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom;putsuperiorisnoclearlimitofexplorationsextestintheoferrorsanderrors,withsuperiorexpresslybanHoustillgoitsownwayofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom;putforpromoteddevelopmentofhasnointentionoffault,withforseekself-interestofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom,Forpromisingtobackthemup,toplaytoplay,givesthecorrectopportunityformomentarymisstep,mistake,ontheintegrityofthetimelyclarificationofrightandjusticetoensuretheprotectionofthoseuprightcadreswhodaretostriveandmaximummobilizationoftheenthusiasm,initiativeandcreativityofthevastnumbersofcadres.Third,wemustadheretothestandard,correctpeople.Thisisthenewyear,wemustadheretothecadresandfourironcadres'standard,fromtherootstartswithselectionongoodteamsatalllevels,inparticular,tohighlighttheselectednumberonesinglestobuildatrulyexcellent,down-to-earthstyleofwork,andwillingtoserveascadre.Shouldadheretotheprincipleofpartymanagingcadres.TofromstrictShangstartswithtubegoodcadres,fullplaypartyledandchecksrole,strictputpoliticalshut,andstyleshut,andcapacityshutandcleanshut,onstudyobjectofcadresarchiveswherementionwilltrial,personalaboutmattersreportwherementionwillnuclear,disciplinemonitoredorganviewswherementionwilllistening4.传言是一种权利的象征十一.面对传言应该怎么做：1.遇到传言立刻公开机密2.立刻说出公司的对策3.立刻付诸行动和不断地修正十二.经常问员工的三句话：1.第一句你喜欢我给你的这个工作和任务吗？2.第二句你觉得我用到你的长处发挥了你的强项吗？3.第三句将来如果有机会再调你想调什么工作？十三.你的上司怎么看你？1.自动报告你的工作进度---让上司知道2.对上司的询问，有问必答，而且清楚。---让上司放心3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。---让上司轻松4.接受批评，不犯三次过错。---让上司省事5.不忙的时候，主动帮助他人。----让上司有效6.毫无怨言地接受任务。---让上司圆满7.对自己的业务，主动提出改善计划。---让上司进步十四.行为（肢体）语言的问题=动作+表情+身体距离1.领域行为---饭桌上的汤和酒，开车2.礼貌行为---鞠躬、敬酒、上车座位、会客厅座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下电梯、拥抱。3.保护或伪装行为---扣桌、抖腿、摸扶手、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉，手插裤袋里4.暗示行为---手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站在角落十五.沟通最好的行为是积极：（不要侵略也不要退缩）1.基本型：直接了当地说出自己的想法销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度2.谅解型：同情对方自己的需要3.提示型：指出过去的承诺与现况的出入4.直言型：提醒对方，他的行为对你有不良行为5.警戒型：告诉对方如果不报销的后果6.询问型：