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第二单元:技巧与工具.第一节主持人技巧和半结构访谈目的:（1）参与者了解作为培训者应当具备的素质、掌握培训的技巧（2）掌握一定的访谈技巧。主要内容:一、主持人的态度二、半结构访谈三、小组讨论会四、倾听五、提问的技巧态度应该具备的态度表现在介绍什么题目，确定谁发言和谁不发言，打断或终止不相关的干扰，准确地发出小组工作指示，均要表示中立的态度。1.主持人应该避免对参与者下判断和作评价。当使用判断性的语言方式表达思想时，人们往往做出自我保护性的反应或者感到愤怒。需避免使用的语句包括：“你错了”，“你一点用也没有”，“这是咋回事”。而应当说成“你看这样说行吗？”你的意思是……”。２．如果主持人开门见山和直截了当，会上所期望出现的不同观念和差异就变得容易处理，不会因为指导语不清楚而产生混乱。３．主持人不能允许喋喋不休的演讲浪费宝贵和有限的时间。４．主持人必须牢牢记住，他的角色不是教师，也不是站在人们前面的演讲者。如果主持人说的太多，讲得太久，参与者会感到厌烦，失去参与的兴趣，进而会失去会议的节奏和气氛。如果会议需要主持人详细叙述一个主题，他应该叙述得具体、直截了当并且避免含糊不清。５．在许多研讨会上，常常需要小组练习和实践活动。为了使这些练习和实践活动的效果变得积极有效,主持人应该给予清晰明确的指导语.最好提前准备好言简意赅的指导语.主持人必须确保每个参与者都准确无误的明白指导语。６．总结和归纳•为达到小组讨论的共同目标，主持人对小组讨论结果进行综合是非常重要的环节。综合包括：汇总每个参与成员对会议的贡献；总结小组讨论的成果；对讨论的议题达成共识并且对整个研讨的进程给与会人员以反馈。•为了更好地综合，非常有必要整理讨论的核心要点，并展示给与会人员。如果主持人打算缓解过长的讨论或无休止的争论，可以周期性地或定时地提醒和重复已经概括出的要点。７．指导研讨小组有成效地讨论主持人是唯一清楚讨论会所要达到的目标和可能产生的讨论结果的人。他应该时刻铭记讨论会的目标并且鼓励参与成员的讨论指向这些目标。对悬而未决的问题，他应该给予及时的反馈。当主持人清楚地意识到讨论接近所要达到的目标时，他就能够清晰地判断出背离目标的讨论并且及时地纠正这些与目标不相关的讨论。８．主持人不应该对研讨会上的每件事情做出最终的判断。参与者常常不能做出正确的说明和理解，甚至常发表一些无知的言论，然而，这只是会议中的例外事件，主持人要有耐心，由小组成员自己干预和结束这种讨论。主持人为了达到最终目标，要确保尊重每个参与者的任何意见，不能够仅仅支持自己喜欢的意见或以自己的思维方式主导会议。１．一个主持人不是一本便携的百科全书或一个天才，因此不必在研讨会的每一个问题和议题上发表意见或者高谈阔论。如果在讨论期间，你对某个主题的确不知道和不理解，不要想办法去补救它，或者不懂装懂，而是要把它当问题提出来，让有经验的人研究和讨论它。２．裁判参与者的观点或者评估他们的感受一个主持人，最重要的品质是避免裁判参与者的观点和意见，即使你完全不同意参与者的言论和意见。如果参与者的意见和信息是有用的，可以把这些意见作为注解和补充意见放入会议文件中，这样可以使会议不至于因为不同的意见或破坏性的言论而失去控制。３．讨论：主持人风格各小组讨论并评价本组主持人的主持风格．访谈半结构访谈无结构访谈全结构访谈闲聊问卷大纲访谈灵活性规范二.半结构访谈定义•访谈分为结构式访谈和半结构访谈。半结构访谈（包括个体访谈、关键信息人访谈和群体访谈）是一种与被采访者直接交谈而获得信息的方式，也是一种快速的学习过程。(续)半结构访谈是围绕一个较为广泛的主题方向，按照事先准备好的有提问要点的提纲，向被采访者进行开放式的提问，在和谐的气氛中，以被采访者介绍经验、讲述故事、回忆过去发生的事情、发表对过去或现在发生的某件事的真切感受、看法、态度、愿望等的采访方式相对于结构式（限于一个狭窄单一的主题和事先确定好所有的采访问题）。半结构访谈的目的:从特定的人群中获取特定的有质量和数量信息；获取与特定的主题相关的信息，并对这些信息进行深入的了解.半结构访谈的优点:鼓励访问者和被访问者的双向交流，被访问者也可以向访问者提问，因而减少了被访问者“根据指令回答问题”的感觉，让被访问者感觉到好像自己在一定程度上主宰着访谈过程；当进行个体访谈时，更容易讨论敏感问题。半结构访谈的方法:1.根据调查目的预先拟定访谈的主题和次级主题，访谈主题和次级主题应该是书面的；2.至少两个访谈者进行访谈，一个人做笔记；3.用传统的问候语和拉家常开始交谈，通报来访者的身份、工作部门和来访的目的；4.借助“6个帮助”开展访谈活动，“6个帮助”是：谁、什么、为什么、什么时候、什么地方、怎样；5.对问题进行深究：如果…会怎么样？但是为什么…？还有呢…？您再说得详细点…，等等；但提问时要避免引出“是”、“对”或“不是”、“不对”的简单回答，而需要引出解释、说明的形式，即所谓“开放式提问”。6.采访时间不宜过长，以不超过1个小时为宜；7.尽量避免提诱导性的问题（诱导性问题一般在问题中含有答案，被访者只需回答“是”或者“不是”）。集体讨论：•访谈是如何开始的？•访谈者及被访谈者感觉如何？•访谈者得到了多少信息？•双方在访谈过程中遇到了什么困难？优秀访谈者应当具备的要素•敏感而善解人意：对访谈对象的不同的情绪、意思、细微的变化、表达、反应等随时察觉，并做出相应的反应。•警觉：时刻寻找谈话线索，留心观察别人和事物。•愿意学习：对别人的话表现出兴趣，要显示出倾听对方谈话的表情，并愿意学到新的东西。•善于协调：能够调动人们交谈的积极性，并能促进信息的交流。强调:1.注意与被访谈者的座位的关系；2.应避免：翘腿、不雅观的手势、无表情的面孔、眼神飘忽不定、垂头、身体不时晃动等.三、小组讨论会定义：这是在参与者需要讨论一个话题、陈述自己的观点和达成共识时所采用的一种特殊的小组活动方式。续过程：1.因为是小组活动，那么主要活动/问题必须在大组上解释清楚，让小组成员明白讨论内容；2.讨论过程要彼此感受并分享他/她人的观点；3.记录每个人的观点并进行汇总，在大组上与大家分享。续优点：1.小组讨论给了每一位参与者对于一个话题发表自己见解的机会。2.小组讨论让参与者在所有观点在被带到大组之前，都能比较积极的在小组中陈述自己的观点。这有助与参与者建立自信心。四、倾听在倾听时•表现出对访谈对象真诚的兴趣（积极的心态,充满兴趣）；•在他们说话时全神贯注地听；•注意他们的非语言交流，即他们的身体语言（善听弦外之音,善解言外之意）；•要认识到并认同他们与自己的不同之处（把握心理活动）；•要如同对待自己一样理解和尊重他们；•尊重他们所说的，并让他们感到他们所说的很重要；不轻易打断对方谈话•认同他们并试图从他们的角度来认识问题，理解他们的喜怒哀乐.积极倾听的好处:认真的倾听可以加深双方的相互理解，扩大交流基础，使被访者感受到其情感，它的效果还在于使被访者获得鼓励，产生满足感，觉得自己说的很有用、被理解、尊重及认可.总之：倾听意味着尊重、接受和认同.有碍于倾听的因素•外部干扰：访谈外部环境太吵闹或附近有什么活动会不利于有效地倾听。•开小差：我们思维的速度是讲话速度的四倍。这意味着我们在倾听时，我们会经常让我们的思想往前跑，想到下一个我们想问的问题，或者我们开始想我们自己关心的或感兴趣的事情。•带有成见：如果我们已经知道我们所提的问题的答案，或我们能够预见其他人会如何回答，我们就不能很好地进行倾听。续•不同见解：我们不喜欢别人挑战我们的看法。因此，当某个人说的意见与我们的想法不同甚至与我们的想法冲突时，我们也许会不自觉地停止倾听。•被自己的新见解所迷惑：有时候在访谈的时候，人们所说的一些想法会启发我们，产生一些新见解。结果是我们可能不再倾听，而是开始顺着我们的新见解想下去，并可能急不可耐地等着有机会发表我们自己的新见解。续•记笔记：虽然有些人发现记笔记有助于他们集中倾听，但有时候也有反作用。如果我们试图写下发言者所说的每句话，那我们不可避免地会漏掉一些内容，因为发言者说话的速度比我们记录的速度要快。而且，要想边记笔记边倾听是十分困难的，因为这意味着无法保持目光的接触。提问的主要功能：•获得基本的事实或信息：一般来说，这是访谈对象知晓并且容易回答的问题。比如：你有几个孩子？他们在上学吗？•了解别人的看法：这些问题可能很容易回答，或需要访谈对象稍微想一想。比如：你对学校满意吗？你认为学校面临的最大问题是什么？续•进一步挖掘事实或看法：这类问题基本上是在前两类问题的基础上深入一步。比如：你为什么认为教师素质差是比图书缺乏更为急迫的问题？•促使人们思考：这些问题往往需要访谈对象想一想以前他们从未想过的事情。比如：你希望学校应该在哪个方面发生变化？你希望学校在三年后是个什么样子？提问的技巧:1.所提问题要容易引起讨论：如“你认为学校教育质量不高的原因是什么？”2.要依据提问的功能来提问；3.提问时不仅要考虑人们想什么、要什么，而且要知道人们为什么这样想、为什么要那些东西4.所提问题应紧紧围绕制定和实施学校发展计划的需要.