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-新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册第1页共30页终端导购管理手册本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守-新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册第2页共30页第一章导购员的具体工作事项一、导购员的9大工作事项1、准备营业（1）营业前的个人准备，a.着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。b.仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备，如面部妆容、迎客姿势等。（2）营业前的工作准备：a.检查销售商品b.清理所销售的商品c.清理营业环境d.摆放助销用品2、吸引与接触顾客a.吸引顾客：导购员应知道如何通过商品陈列来吸引顾客注意，知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。b.了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同顾客客的消费习惯和消费方式的差异c.初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系3、商品推介a.商品解说：掌握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。b.现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。减少顾客的购买顾虑。c.商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，避免发生在自己身上。-新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册第3页共30页4、处理异议a.了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。b.处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。5、促成交易a.激发顾客购买欲望b.达成交易6、成交与顾客服务:a.交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。b.售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。c.欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客d.解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。化解客户的怨气，尽量消除顾客的不满情绪7、信息收集与分析a.信息收集：顾客的相关信息，竞争者的相关信息，卖场对公司的品牌信息，卖场的销售和库存信息等。b.信息分析：同类产品品牌信息分析，竞争品牌活动分析，顾客购买分析及本品牌商品信息分析。8、交接班及异常处理a.交接班：清点商品，清点货款，填写各项报表。b.异常处理：培养自己的应变能力。-新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册第4页共30页9、结束营业a.检查货品：清点商品，清点货款，填写各项报表。b.工作总结：填写各项报表c.扫尾工作：检查安全措施，写好留言。第二节导购员应了解的8项知识1、了解企业文化2、了解行业知识及常用术语3、了解要销售的商品4、了解竞争企业及商品5、了解现场售点知识6、了解导购工作规范（1）语言规范导购员的语言的基本要求：a.多用请求式语气，尽量避免使用命令式语气。b.少用否定句，多用肯定句。c.言辞应生动。d.语气应委婉e.话语应简洁专业、突出重点。不同场景下导购员的文明用语。场景礼貌用语迎接顾客欢迎、欢迎光临、您好等接受顾客的吩咐明白了，请您稍等、清楚了，请放心等-新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册第5页共30页不能立即接待顾客请您稍等、麻烦您稍等一下、我马上就来等对待在等待的顾客对不起，请您久等了、不好意思，让您等候多时了等对顾客表示感谢谢谢您，谢谢您的帮助，谢谢您的配合等打扰顾客或给顾客带来的麻烦对不起，实在对不起，打扰了，给您添麻烦了等由于自己的失误给顾客带来的不便对不起，实在抱歉等当顾客致歉时没有关系，没关系，算不了什么等当顾客致谢时时请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应该做的等当要打断顾客的谈话时对不起，我可以占用一下您的时间吗，对不起，打断您一下了等没有听清楚顾客说什么对不起，我没听清，请重复一遍好吗等送顾客走时再见，欢迎您下次再来，再见，请走好等（2）行为规范：1、站姿正确的站姿：平稳、大方、优雅a.头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。b.双肩放松，呼吸自然，腰部挺直，双臂自然下垂，虎口向前，手指微屈。c.脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。d.严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰，盯着顾客上下打量。不同情况下的站姿要求：恭候顾客a.双脚可适度分开，相互交替放松，也可踮起一只脚的脚尖b.肩、臂自然放松，手不要随意摆动，放松交叉于身前c.上身挺直，目视前方，顾客光临要微笑行礼d.头不要晃动，下巴避免向前伸出接待顾客a.头部可微微向顾客，一定要保持微笑b.手臂可以持物，也可自然下垂c.双脚站呈“丁字步”，双膝靠拢，两腿的膝部前后略为重叠d.与顾客距离约80CM较为合适长时间站立a.手脚适当放松，在以一条腿向外侧稍伸出一些，双脚自然分开b.双膝要尽量伸直，肩臂自然放松，脊背挺直-新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册第6页共30页2、走姿：a.双臂自然摆动，双眼平视前方，面带微笑。b.挺胸、收腹、抬头、重心稍前倾；行走的轨迹应是一条直线，步幅适当。c.为顾客引路时应走在顾客的右前方，保持两三步的距离。d.送别顾客时，应走在顾客的左后方，距离约半步。e.边走边谈时，要走在顾客的右边。f.走路时应有一定的节奏感，步态轻盈稳健，给顾客以柔美、轻巧、亲切之感。3、手姿：导购员手姿规范要求：场景举例左右手具体手势要求指引方向时以左手为例a.五指并拢伸直，屈肘将前臂由身前向左前方抬起，抬约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。b.身体保持立正姿势，微向左倾指示商品时以左手为例屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），面带微笑示意顾客介绍商品时以右手为例a.左手自然下垂，右手介绍，必要时左手也可以进行辅助介绍，有需要的话，左手可以拿笔和记录单，随时记下顾客的需要。b.严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发、挖耳朵等。做“请”的姿势时以右手为例a.五指并拢伸直，掌心向下，手掌平面与地面呈45度左右，腕关节要低于肘关节b.手从腹前抬起至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同时身体和头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动c.双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。4、面部表情：要求要发自内心，真诚、自信、愉快。微笑时面部要放松，嘴角两端微微向上提起，唇部略呈弧形，不发声，不露齿地轻轻一笑。微笑时，目光应有神，眉头自然舒展，眉毛自然上扬。-新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册第7页共30页5、其他接待礼仪;a.迅速：要求导购在工作时尽量快些，不要让顾客久等。b.灵巧：导购接待顾客要记得手脚麻利。c.诚恳：要求导购以真诚的态度工作，尊重顾客、信守承诺。d.负责：工作时：全神贯注、高度负责、关注细节，真正为顾客着想。（3）心态规范良好的心态需具备自信、自制力、宽容平和以及积极进取精神。a.自信：是从经验中获得，而且随着不断取得成功而增加。拥有自信，不但能赢得顾客的尊重，还能让自己工作起来信心倍增。要相信自己是个人才。b.自制力：工作中保持平和的心态、清醒的头脑，不要被消极情绪驱使而使行为失调。c.宽容平和：导购要做到面对顾客的抱怨不赌气、不怨愤、不争吵，要带着微笑诚恳的致歉，并理智地为顾客解决问题。e.积极进取：导购员要有良好的职业修养、服务意识、强烈的进取心。7、了解顾客及其购买心理：1、了解顾客：顾客就是上帝，导购员的职责就是满足顾客的需求。导购员必须牢记以下几点：a.当顾客不讲理时要忍让。b.情绪低落时应积极调整心态，不可冷落、得罪顾客。c.要从内心当中去感激顾客，对自己不喜欢的顾客也要笑脸相迎。2、了解顾客的购买心理：顾客购买过程中的行为表现及导购员的应对设施阶段顾客行为表现导购员应对措施注意注视、观看商品站在顾客容易看见的地方，等待顾客询问产生兴趣止步仔细观看产品展示商品，观察顾客的行为联想注视特定商品接近顾客，了解其购买动机与需求-新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册第8页共30页产生购买欲望浏览将商品呈现在顾客面前比较权衡注意价格及其他商品提供建议，并帮助顾客与同类商品比较信任询问导购员、拿起商品强调商品卖点和顾客可以获得的利益决定行动购买成交，继续向顾客推荐一些关联商品获得满足高兴离开收银，将商品包装好，与顾客道别，为其安排售后服务。8、了解企业销售政策及促销活动内容a.销售政策：灵活运用定价策略和价格折扣可以促使顾客快速作出购买决策，是导游员提高销售量、提升业绩的有力武器。b.促销活动：导购员应及时、准确地了解促销活动的时间期限、活动范围、具体条件要求和活动安排等。第二章准备营业第一节营业前的个人准备应知应会的2个工作小项1、着装准备要求导购员上班时统一穿着工作制服，注意服装的干净整洁。导购员着装自检要求：着装自检项目查看内容工作制服是否干净，袖口、领口处是否露出了里面的衣服，衣袋内是否因装了物品而鼓起。上衣（西装）是否干净，是否扣好了所有应该扣的纽扣，西装是否熨挺，上衣口袋及两侧口袋是否放了东西（特别是容易鼓起来的东西），自备衣服是否符合着装要求裤子是否笔挺，是否有褶皱，是否有油污，裤脚是否卷起鞋皮鞋是否擦亮，有没有污泥和尘土，是否穿了拖鞋、胶鞋等袜子与鞋是否搭配，颜色是否过浅，丝袜是否有抽丝现象，是否有异味裙装是否得体，是否过短或过长，颜色是否太花哨领带、领花是否和衬衫、西服协调一致，是否平整、干净衬衫是否清洁无褶皱，袖口及领口处是否有污垢，浅色衬衫里面是否穿了深色内衣-新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册第9页共30页皮带是否有破损。2、仪容和举止准备a.仪容准备：了解职业仪容的规范化妆原则：要注意整体的原则，体验整体的简约、整洁、淡雅。主要化妆突出眉眼主题。导购员仪容自检：项目导购员头发是否整洁、有无头皮屑，发型是否适宜，刘海是否过长妆容是否淡雅，口红，眼影、粉底等的色调是否统一眉毛是否梳理整齐鼻部黑头是否清理干净有无渗出的眼线、唇线、睫毛液双手是否清洁、指甲是否过长、有无污泥、指甲油是否涂抹完好体味口腔是否清新无异味、有无体味、香水味道是否过浓饰品佩戴的饰品是否过多或过于繁琐、夸张，颜色是否过于鲜艳面部是否放松，是否面带发自内心的微笑b.举止准备：得体的举止是导购员赢得顾客好感的重要因素，更是尊重顾客的重要表现。第二节营业前的工作准备1、参加早例会：专柜导购积极配合各商场例会制度。2、检查所销售商品a.复点过夜产品：检查实物与账目是否相符、有无缺失，如果发现帐实不符，导购员应及时报告上级主管，寻找原因并及时处理，以明确责任。b.补充商品：-新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册第10页共30页导购员清点完商品，要根据以往日销售量和销售经验，对货品种类缺少或数量不足的商品进行及时补充。c.做好商品的拆包分配和配套工作：导购员应做好商品的拆包、分类、挑选、整理的配套工作，以便加快售货速度，节省顾客的等候时间。d.检查商品标签及价签：商品都要明码标价，有利于顾客参观、选购和监督，避免发生卖错价钱。标签要有产品的品名、型号、规格、颜色、价钱。避免出现有商品无价签或有价签无商品的情况。e.检查与准备助销工具：导购员所需要的助销工具有：商品手册、样品、计算器、笔、备用金、发票、复写纸等，营业前准备齐全，放置在适当的位置，以便随用随取，避免耽误顾客时间、引起顾客不满。3、清理营业环境：清理柜台、货架、商品和地面，保持干净整洁的营业环境。陈列货品要遵循整齐、有序、显眼的原则。第三章吸引与接触顾客第一节吸引顾客知道商品陈列的原则商品陈列给顾客以整齐、清洁的感觉，要求导购员对商品请加整理，保持商品的清洁。要求按公司规定摆放货位。做到商品多而不挤、少而不空、及时加货、不留空位、丰富多彩，以简洁、美观的方式向顾客展示、介绍产品。第二节了解顾客1、了解顾客购买