拜访客户细节训练(41个关键细节决定销售成败)

拜访客户细节训练41个关键细节决定销售成败墨菲定律：凡事只要有可能出错，那就一定会出错。只有通过对每一个拜访细节细致入微的把握，才能最终战胜竞争对手和客户。细节的完美是整体出众的前提，细节成就完美。拜访细节决定拜访成败，谁做好了拜访细节谁就会成功。昨天怎么样已经无所谓，重要的是，今天你有提高的机会，而明天美好的生活则由你今天对机会的把握而变为现实！第一章确定拜访目标细节一：寻找准客户（一）什么是“准客户”所谓准客户，就是指可能购买的客户。准客户至少具备以下三个条件：1、有购买力（MONEY）这是最为重要的一点。销售员分析一个客户时一定要分析：他有支付能力吗？他买得起这些东西吗？2、有购买决策权（AUTHORITY）他有决定购买的权力吗？找一个没有购买权的人销售，是很多销售员最后未能成交的原因。3、有需求（NEED）除了购买能力和决定权之外，还要看你销售的对象有没有需求。只有具备以上三个条件的人才是我们要找的准客户。但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体情况采取具体对策：购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（有）m（无）a（无）n（无）其中：M+A+N：是理想的销售对象。M+A+n：运用熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，但应设法找到具有A之人。m+A+N:可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n：不是客户，应停止接触。由此可见：潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力或购买决定权等）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为新客户。（二）寻找准客户的基本思路寻找准客户的基本思路是：应用市场细分理论，分析销售品的基本要素与特点，确定终端客户的范围和销售区域，然后根据企业营销方案中的销售渠道策略要点，确定销售渠道和中间商以及客户种类，最后，运用寻找准客户的基本方法，找出具体的准客户，这个准客户可能是个人，也可能是企业。市场细分理论是市场营销理论中最具现实指导性的重要理论，能帮助营销人员在众多的可能的准客户中找出对本企业产品的需要、欲望购买行为等方面具有基本相同或极为相似的客户群体。（三）寻找准客户的基本方法市场是最大的教室，客户是最好的老师。要懂得在实践中多听多看多思考。寻找准客户的方法主要有以下三种：1、企业内部搜索法在多数情况下，一个销售员要搜索准客户，首先是从本企业内部获得有关客户的信息资料，这样做，既准确快捷，又省时省力，往往能收到事半功倍之效。2、人际连锁效应法（1）介绍法：通过已有客户来挖掘潜在客户，这是建立在良好的人缘关系基础之上，所以成功率比较大。（2）交换法：与其他产品行销人员交换客户名单。3、市场调查走访法从市场调查走访中寻找准客户是在更大的区域和更广的视野内实现销售战略的方法。市场调查走访法要求我们做到以下几点：（1）随时随地寻找准客户。一个优秀的销售员会随时随地地寻找准客户，而各类社会活动就是寻找准客户的最佳时机。（2）陌生拜访。寻找好拜访对象，直接上门拜访，这种方法是销售员的长期生存之道，挫折感很强，但也最能锻炼人。（3）广发名片法每一位销售员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。名片一定要有特色。（4）邮寄法制作经过特别创意设计的、具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给准客户，或者为一些特定的准客户亲笔写促销信函，包括亲戚好友以及他们的姻亲。（5）电话电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的搜索准客户的工具，方便、迅速是它的最大优势。与盲目的冒昧登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通，是非常值得学习和借鉴的。细节二：找到购买决策者从上到下的销售是可行的，但是，更多的销售是从组织的较低层次开始的，这说明从下到上的销售同样是可行的。（一）拜访客户高层法当接洽新客户时，拜访高层有许多优势，但同时也存在一些风险。拜访客户高层的首要优势是高层拥有决策权。拜访高层也能够创造一些强有力的相关联系。拜访高层的风险是：当所接触的高层人员还需要更高层的权威来做决定时，更高层就很难接触到了。另一个高风险是彻底的拒绝。（二）拜访客户低层法最大优点是低层管理者更容易接近，可以探察和收集有价值信息，而且有助于发展内部拥护者。最大风险是被没有权力做决策的人所阻挠。另一风险是有一定权限的低层人员由于受工作职责范围的影响，他们不可能围绕公司的战略或预期购买时间做决定。一些销售者认为在组织中由上至下销售更好，另一些人则认为应该自下而上。无论选择哪种销售方式，关键都是要找到能够做购买决策的人。（三）电话访谈法1、首先，必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现找到决策者的小技巧。2、在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。3、可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助了解该公司的组织运行模式。4、选择一家公司的较高行政部门开始进行电话访谈，是一个较好的选择。5、如果从一个较高在职位获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。6、在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。7、如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。8、电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。9、提高你提问和听话的能力。10、最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或购买产品的人。第二章预约客户细节三：预约的内容（一）约见的时间一般情况下，约见的时间应该客随主便，什么时候会见，最好由客户决定，对于约定的时间，销售员应准时赴约，万一因故而不能赴约，应事先向客户表示歉意，同时再约另一个时间会面。只有准客户最空闲的时刻，才是访问最理想的时间。（二）约见的地点约见的事由、对象不一样，约见的地点也应有些讲究。一般可以选择在客户工作单位、客户的家里、社交场所等。具体选择在哪里，应视情况而定。细节四：了解客户拒绝约见的理由你约见的请求经常会遭到回绝，这时你应该搞清对方拒绝的原因，努力为下次约见铺路。客户拒绝的原因主要有如下几种：资金紧张没有时间对原供应商比较满意换了新的负责人细节五：电话预约的技巧电话预约是最常见、最经济、方便的方法。用电话约见的优点很多：可以直接与客户约定见面时间。访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不能接见而扑空。应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系的机会。（一）打电话预约的绝招1、字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且会在打电话之前演习多遍。2、设想各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心。3、事先尽可能地了解要打电话的客户背景，并粗略估计一下与之做成生意的可能性有多大。4、在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。我们永远可以做到的是———比客户更有准备。（二）电话预约的成功率关键的问题是你必须不断地打电话，不必过于计较这个电话是被拒绝还是被接受。没有数量，哪里有成功的概率？我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的电话。不过，应在打电话之前首先想好在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功概率开列需打电话的客户名单。（三）电话预约的准备1、概率的规律是有多得也与所失，而绝不是因为你参与了才有了失败。因此，宁肯累己脑也不要伤己心。2、完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，使之成为自己成功的招数。3、电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介绍公司和产品。4、不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如“您看什么时候方便我们面谈一次”，这种方法易使客户拒绝。5、在电话上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员最能够影响客户的销售方式。（四）通话过程中应遵循的步骤说明身份说明目的及约请面谈克服拒绝借口(五）接打电话的注意事项通话时一定要保持正确的态度和姿势；自己若要另找时间去电联络，需先求得对方的同意；私人电话应避开晚饭时间；日期、时间应再三确定；视情况请对方重述一遍；面对不解，应换个说法加以说明；要考虑对方的立场；对方不在时，应自己主动联络；一定要念对对方名字及公司名称；即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。（六）电话留言的技巧“只有你能回答”“有件事让我想到了你”“纳税记录有什么”“创造相关性联想”（七）突破客户拒绝的话术1、没时间对此借口，销售员应该说：“可以理解。我也老是时间不够用。不过，只要给我三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的产品”2、现在没空销售员就应该说：“我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以来拜访你一下！”3、请把资料寄给我对此，销售员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订。所以，最好是我星期二或星期三过来看你。你看是上午还是下午比较好？”4、没兴趣对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或星期二过来看你，为你解说一下，行吗？5、没有钱对此，销售员应该说：“我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期二或周末来拜见您吗？”6、我要先好好想想对此，销售员应该说：“先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星期二造访你比较好？”7、目前我们还无法确定业务是否需要对此，销售员应该说：“先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星期二造访你比较好？”8、我得先和其他人商量对此，对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以一起跟其他人谈谈？”9、我们会再跟你联络对此，销售员应该说：“先生，也许目前你不会需要，不过，我还是很乐意让你了解一下，它对你会大有裨益的！”10、再考虑考虑，下周给你电话对此，销售员应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更好些？我星期三上午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”细节六：当面预约的技巧（一）利益预约法利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产品给其带来的好处。（二）问题预约法直接向客户提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础。（三）赞美预约法销售人员利用人们的自尊和希望他们重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。（四）求教预约法销售人员在使用此法使应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机结合起来，以期达到约见的目的。（五）好奇预约法一般人都有好奇心，销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。（六）馈赠预约法销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而预约客户。（七）调查预约法销售人员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。（八）连续预约法销售人员利用第一次当面预约时所掌握的情况，实施第二次或更多次当面预约的方法。销售实践证明：许多推销活动都是在销售人员连续多次预约客户才引起了客户对推销的