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1|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心全业务支撑总体思路2|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心2.全业务支撑场景分析1.1全业务定义1.2全业务运营思路1.3全业务支撑目标分析1.4全业务支撑短板分析内容提要1.概述3.近期工作计划3|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心横向全业务纵向全业务移动网络+固定网络+互联网网络网络接入+基础业务+增值业务+内容提供目前中国移动所处的竞争环境介于“横向”和“纵向”全业务竞争之间，要求全业务运营也要适应环境的变化。个人客户家庭客户集团客户1.1概述-全业务定义横向业务竞争要求运营商保证运营商品牌的统一性，保证客户感知所使用的业务为同一个运营商的业务。纵向业务竞争要求运营商根据客户综合价值的变化趋势，开发价值延伸的增值业务和综合信息化产品，提供延伸的综合信息通信服务，有效拓展新的市场。4|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心1.2概述-全业务运营思路集团公司省公司巩固个人市场，主攻集团市场，突破家庭市场。依托TD-SCDMA大力拓展新领域，巩固个人客户市场地位，依托多种接入方式拓展集团客户市场，大力推进数字化家庭建设。创新规模应用，拓展聚合服务，开拓新的蓝海市场。全业务运营，支撑系统优势何在？如何锻造业务支撑系统的核心竞争力？面向客户的端到端支撑能力?多元化产品的灵活组合能力?信息化应用、增值业务应用运营能力?全业务运营需求：客户层面重点关注集团客户和家庭客户，业务层面重点关注有线宽带业务和自有增值业务。5|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心业务支撑系统1.3概述-全业务支撑目标分析服务能力应用架构系统平台应用功能基础配套系统内核稳定性提升灵活性提升标准化提升智能化提升实时性提升总体目标巩固“立身之根本”保障系统稳定、安全、高效运行提升“发展之动力”实现对全业务运营的快速、灵活支撑运营需求集团客户家庭客户自有增值业务客户业务不间断运行要求提升，提升服务连续性。基于业务和功能组合，快速部署新业务。实时计费能力提升实现IT系统的整合，实现与外部平台接口的标准化。精确的客户分析和营销支撑，多渠道协同。我们的差距在哪里？有线宽带宽带6|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心应用架构应用功能1.业务支持能力•系统整合、封装能力不足•多业务捆绑和快速部署能力不足1.1有线宽带业务•缺乏宽带支撑体系•缺乏施工流程•缺乏资源管理1.2自有增值业务•VGOP架构灵活性不足•能力互通功能不足•实时营销能力不足2.客户服务能力•快速、统一的服务部署能力不足•实体渠道服务能力需加强•精确分析和营销能力不足2.1集团客户服务能力•差异服务能力不足•系统分散，信息割裂•缺乏集团客户自服务•客户经理支撑不足•长流程管理能力不足2.2家庭客户服务能力•缺乏家庭客户自服务应用架构产品模型优化客户模型优化提升系统整合封装能力服务渠道优化应用架构提升业务资源管理能力提升流程化服务能力提升精确营销能力拓展外围接口能力1.4概述-全业务支撑短板分析7|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心2.全业务支撑场景分析内容提要1.概述2.1面向业务－有线宽带业务支撑分析2.2面向业务－自有增值业务支撑分析2.3面向业务－重点工作2.4面向客户－家庭客户支撑分析2.5面向客户－集团客户支撑分析2.6面向客户－重点工作2.7其他－经营分析2.8其他－新技术2.9其他－重点工作3.近期工作计划8|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心2.1面向业务－有线宽带业务支撑分析利用自建有线宽带发展小区宽带、高校宽带市场，使用手机号码作为宽带业务登录、计费、信控管理的主要载体，可以实现与普通语音、增值业务的捆绑优惠，针对高校市场宽带资费支持灵活的按月配置，计费模式按月和按天。业务场景描述1.具备手机号作为载体的服务能力。2.具备自建宽带资源管理能力。3.具备宽带及捆绑产品业务受理能力。4.具备宽带业务服务开通的能力。5.具备宽带业务实时计费的能力。6.具备动态调整计费模式的能力。7.具备多业务捆绑交叉优惠的能力。8.具备宽带施工管理能力。9.具备宽带业务投诉处理能力。业务场景分析1、以自建方式发展小区和高校宽带。9|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心2.1面向业务－有线宽带业务支撑分析1、以自建方式发展小区和高校宽带(续）。场景分析短期改造内容中长期改造内容具备自建宽带资源管理能力1、改造资源管理系统，具备宽带业务资源覆盖信息手工管理的能力。2、支持营业判断资源是否具备。3、支持通过地址判断资源。1、建设P－BOSS，具备网络资源综合管理功能，完成与专业网管的对接，通过接口同步资源数据。2、能够自动判断安装小区等的宽带资源是否具备。具备手机号作为载体的服务能力1、支持除手机号外各种帐号的输入，识别能力。具备宽带及捆绑产品业务受理能力1、通过附加产品方式实现产品捆绑，增加宽带及捆绑产品受理功能。1、改造产品管理，统一进行产品模型、用户模型升级扩展，支撑全业务。具备宽带业务服务开通的能力1、构建3A系统接口，具备WIFI及专线类业务实时开停功能。1、支持各种宽带增值业务变更支撑能力。2、建设PBOSS，由CRM产生服务开通订单，PBOSS进行订单分解与工单生成、服务开通过程管理。10|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心2.1面向业务－有线宽带业务支撑分析1、以自建方式发展小区和高校宽带(续）场景分析短期改造内容中长期改造内容具备宽带业务投诉处理能力1、设立专门的号码用于自建宽带投诉处理。2、梳理WIFI及有线宽带的投诉处理流程，固化到绿网中。1、基于P－BOSS实现投诉工单的流转和处理。具备宽带业务实时计费的能力1、前期已完成WIFI的3A接口，短期内主要完善有线宽带3A的接口，完成有线宽带业务实时认证、实时计费、实时信控功能。具备动态调整计费模式的能力1、改造现有资费产品，增加具备寒暑期打折、免费的宽带资费套餐。1、改造产品管理，提供灵活的产品、套餐变更处理具备多业务捆绑交叉优惠的能力1、改造计费帐务部分，简单实现帐务级总体优惠处理。2、支持记录捆绑产品间的关系。3、支持能够配置捆绑产品的资费套餐。1、升级计费模型，实现多业务交叉优惠、免费资源共享等复杂的计费模式2、支持可以统一订购捆绑多业务产品能力，并可以按照规则进行订单的分解。具备宽带施工管理能力1、建设PBOSS系统，面向自维、代维实现施工工单派发。重点工作一：P-BOSS建设重点工作二：产品模型优化11|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心利用铁通、广电网络资源发展宽带业务，主要针对铁通已覆盖的区域、移动及铁通资源覆盖较困难的区域（广电合作）目标客户，采用与移动传统产品进行捆绑模式进行销售，单独出具铁通服务发票的能力，可处理相关业务投诉。业务场景描述1.具备合作方管理能力2.具备合作方资源管理能力3.具备合作宽带、捆绑业务受理能力4.具备合作宽带服务开通能力5.具备合作宽带投诉处理能力6.具备合作宽带业务实时计费能力7.具备灵活的帐单定制、发票定制能力8.具备捆绑产品定义、交叉优惠能力9.具备合作方宽带业务结算能力业务场景分析2.1面向业务－有线宽带业务支撑分析2、以铁通、广电合作方式发展小区和高校宽带。12|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心2.1面向业务－有线宽带业务支撑分析2、以铁通、广电合作方式发展小区和高校宽带(续）场景分析短期改造内容中长期改造内容具备合作方管理能力1、支持对合作方信息的维护。2、支持记录合作方的合同、协议。3、支持合同协议的结构化管理，合同模板管理能力。1、支持定制选择各种合作模式，合作模式不同，维护的信息点不同。具备合作方宽带资源管理能力1、支持营业前台通过地址等信息可以查询合作方资源，判断资源是否有效。（前期可考虑手动导入）1、建设PBOSS，对合作方宽带业务资源信息进行封装，主要完成资源覆盖信息的管理。具备合作宽带、捆绑业务受理能力1、通过附加产品方式实现产品捆绑，增加宽带及捆绑产品受理功能。2、支持记录捆绑产品间的关系，并将合作方的产品发送至合作方IT系统。1、改造产品管理，统一进行产品模型、用户模型升级扩展，支撑全业务。2、支持可以统一订购捆绑多业务产品能力，并可以按照规则进行订单的分解，分解后订单可发送至合作方IT系统。具备合作宽带服务开通能力1、建设PBOSS，由CRM产生服务开通订单，PBOSS进行订单分解与工单生成、服务开通过程管理，工单由合作方人工处理。2、与合作方施工调度系统建立工单接口，实现工单流转。13|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心2.1面向业务－有线宽带业务支撑分析2、以铁通、广电合作方式发展小区和高校宽带(续）场景分析短期改造内容中长期改造内容具备合作宽带投诉处理能力1、初期考虑设定单独的呼叫号码或者设立专门座席处理铁通宽带投诉。1、建设P-BOSS，完善与合作方施工调度系统建立工单接口，实现工单流转。2、通过宽带资源或地址匹配组织，自动分配代维和故障处理组织。具备合作宽带实时计费的能力1、建设与Radius接口，完成宽带业务实时认证、实时计费、实时信控功能。具备灵活的帐单定制、发票定制能力1、在现有帐务管理基础上，对账单、发票进行定制，完善铁通发票定制。具备捆绑产品定义、交叉优惠能力1、改造计费帐务部分，简单实现帐务级总体优惠处理。2、支持捆绑产品配置能力，包括产品间关系、数量、资费、渠道等。1、升级计费模型，实现多业务交叉优惠、免费资源共享等复杂的计费模式支持捆绑产品全生命周期管理，从规划、测试、审批、配置、退出的管理过程。具备合作方宽带业务结算能力1、前期按照工单量进行宽带施工结算。2、可结构化的记录并分解合作方的结算规则。1、自动工单接口实现后，增加结算中服务质量、响应时间等KPI指标因素。面向业务重点工作一：P-BOSS建设面向业务重点工作二：产品模型优化面向业务重点工作三：铁通、广电接口改造14|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心以自建网络资源为主，面向企业客户提供集团专线业务，主要针对有专线业务需求的现有集团大客户或新增集团客户，按照带宽提供不同的专线业务产品，产品资费按照双方合同执行，具备灵活议价能力。业务场景描述1.具备自建专线资源管理能力2.具备集团专线业务审批流程管理能力3.具备专线业务受理能力4.具备专线产品灵活议价能力5.具备专线服务开通能力6.具备专线业务计费帐务处理能力7.具备专线投诉处理能力8.具备专线服务保障能力9.具备专线施工管理能力业务场景分析2.1面向业务－有线宽带业务支撑3、以自建宽带发展集团专线业务15|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心2.1面向业务－有线宽带业务支撑分析3、以自建宽带发展集团专线业务(续）场景分析短期改造内容中长期改造内容具备自建专线资源管理能力1、改造资源管理系统，具备宽带业务资源覆盖信息手工管理的能力。1、建设PBOSS，对自建专线资源信息进行管理。2、通过地址等信息可以查询是否具有专线能力。3、可以自动判断是否具有专线能力。具备集团专线业务审批流程管理能力1、建设PBOSS，实现专线业务申请、审批、查勘、工程施工、验收等全流程管理支持申请、审批（多级）的能力；支持附件的上传能力。具备专线业务受理能力1、改造CRM，提供专线业务受理功能支持面向集团的专线基本信息的记录。具备专线产品灵活议价能力1、对现有产品模型针对专线业务特殊属性进行扩展，提供单独的产品折扣资费模式。1、统一进行产品模型。16|©2009中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心2.1面向业务－有线宽带业务支撑分析3、以自建宽带发展集团专线业务(续）场景分析短期改造内容中长期改造内容具备专线服务开通能力1、建设PBOSS，由CRM产生服务开通订单，PBOSS进行订单分解与工单生成、服务开通过程管理。具备专线业务计费帐务处理能力1、基于3A系统，完善集团专线计费话单采