Siebel-CRM-概述

InsertPictureHereOracle/SiebelCRM概述InsertPictureHere内容提要•OracleSiebelCRM概述•OracleSiebelCRM技术架构InsertPictureHere内容提要•OracleSiebelCRM概述•OracleSiebelCRM技术架构OracleSiebelCRM——最成熟、完整的客户关系管理平台品牌产品服务销售管理客户服务和支持激励奖励列表管理客户信息订单管理市场活动市场事件客户细分交叉、升级销售机会管理大客户管理投诉管理查询管理远程服务自助服务积分累积积分兑换会员管理合作伙伴管理客户智能化分析销售计划市场计划品牌管理促销管理优惠政策直销Web/eMail合作伙伴呼叫中心直邮无线市场营销销售管理服务管理忠诚度管理客户基础信息库市场营销分析销售分析服务分析忠诚度分析•17年的产品研发历史•涵盖市场营销、销售管理、服务管理、会员忠诚度管理四大CRM领域的完整产品•面向行业的CRM解决方案•4500多家CRM系统客户的最佳实践•超过600万系统使用者合作伙伴管理SiebelMarketing市场营销平台其他运营和分析来源IVRWebCTI客户交互系统SiebelOLTPSiebelUCMSiebelDW现有系统供应链财务人力资源运营管理客户企业数据集成和分析平台完整的客户和业务洞察力基于角色，端到端的市场营销解决方案计划和资源管理细分和目标多渠道营销活动/对话管理电子邮件和网上营销事件管理渠道营销响应-线索-订单管理客户忠诚度管理现场销售网上/电邮合作伙伴客户服务中心直邮无线POS/ATMs帐单明细营业网点实时决策系统客户SiebelCRM完整的销售自动化中间件和企业数据集成行业特定的最佳实践促进销售多渠道的线索管理商机管理和预测全球客户管理联系人管理客户订单管理绩效管理和销售提成区域管理和优化合作伙伴关系管理提升的销售最佳实践和方法论行业特定的报标和内嵌分析现场销售网上渠道合作伙伴客户服务中心/电话销售移动客户端手持设备无线应用在线其他运营和分析来源IVRWebCTI客户交互系统SiebelOLTPSiebelUCMSiebelDW现有系统供应链财务人力资源运营系统Siebel服务管理•支持服务管理需求•多渠道联络中心•预约登记•客户自助服务•技术支持•库存和物流管理•合同和保修管理•派遣和排程•工作优化•维修管理•预防性维护•资产管理•订单和退货管理•经营分析企业级SOA架构平台统一的CRM应用平台资产管理备品备件库存维修人员和资源管理外包三方维修管理服务合同管理满意度调查预防性维护手持现场维修管理呼叫中心预约管理客户自助服务派工排程客服和呼叫中心分析应用OracleSelf-Service自助服务平台•互动式帐单展示(钻取功能)•客户功能丰富(目录,层次结构,预算)•替代传统纸质帐单•最新通话帐单详情•成本管理•帐单及争议管理•产品目录和价格•交叉销售/向上销售•产品配置器•购物车管理•基于资产的订单(ABO)•内容管理集成•客户管理•案例管理•知识库管理/FAQ•联系我们:Chat&eMail•网点查询•订单/资产追踪E-BillingE-CommerceE-SupportSiebel忠诚度管理解决方案合作伙伴•邀请会员•发送交易信息•审批联合营销活动•管理服务请求•审批交易•管理产品•协作服务客户会员积分计划运营者•参加忠诚度计划•自助更新会员信息•自助网上交易•参加忠诚度促销活动•兑换奖励•推荐朋友•查看清单•创建服务请求•设定联络偏好原有系统订票系统企业分析和数据集成平台规则奖励层级会员信息适用性促销交易&层级管理引擎•忠诚度会员管理•清单、会员卡、消费信息等等•管理客户投诉•管理客户数据•解决客户问题•手工修改积分•管理会员申请•管理兑换过程•建立多种忠诚度计划•定义层级•邀请会员•行为奖励•建立促销•建立积分类型•定义累计和兑换规则ERP数据仓库忠诚度经理客户服务代表忠诚度客户门户忠诚度合作伙伴门户积分计划运营服务代表忠诚度引擎合作伙伴计划管理Siebel支持合作伙伴管理的整个生命周期PartnerWebService集成平台前台与后台系统合作伙伴分析全球部署支持内容管理自动升级工作流分配与路由配置工具基于角色的个性化安全与存取权限控制政府(PartnerCaseManagement)能源(ServicePartnerCollaboration)消费品(TradingPartnerCollaboration)通信业(ChannelOptimization)保险(ProducerManagement)高科技(PartnerNetworkOptimization)汽车业(DealerCollaboration)协作营销协作销售协作商务协作服务合作伙伴招募与登记合作伙伴资料战略业务规划培训与认证计划管理事件管理资料分发协作营销计划协作营销活动执行市场开发资金管理销售线索与商机管理产品与价格表销售工具销售目录销售管道与预测管理奖励与佣金需求分析与产品推荐产品定价与配置多媒体产品目录报价管理与购物车订单管理客户服务请求管理合作伙伴自服务权利验证服务订单与问题处理库存和资产管理OracleCRM在大中华区的部分客户InsertPictureHere内容提要•OracleSiebelCRM概述•OracleSiebelCRM技术架构Copyright©2010,Oracle.Allrightsreserved.OracleConfidentialCross-ChannelOptimizedArchitectureSiebelMobileApplicationsSiebelServerUserInterfaceBusinessLogicDataAccessServicesIntegrationServicesE-mailGadgets•OracleSecureEnterpriseSearch•AdobeForms•OraclePolicyAutomation•CCA•AIASuppliedIntegrationsInternalUsersWebServerFusionMiddlewareSiebelSelfServiceSelfServiceWebServicesWebServerOLTPOracleBIServerAnalyticalApplicationsETLWebServicesWebServerDataWarehouseAdditionalDataSources&ServicesSAPPSFTEBSLegacyAdobe…Copyright©2010,Oracle.Allrightsreserved.OracleConfidentialHighlyConfigurable•Createandmodifyallapplicationobjects:–UIObjects,BusinessObjects,DataObjects,IntegrationObjects,Services•Familiarvisualintegrateddevelopmentenvironment•Drag-and-drop,declarativeconfiguration•Pre-populatedwithobjectstolearnbestpracticesfordesigninganddeliveringeffectivesolutions!Providesagreaterlikelihoodofsuccessindeliveringthebusinessneeds,withinbudgetSiebelToolsApplicationExecutionBusinessProcessLayerBusinessObjectandServicesUserInterfaceDataObjectsandServicesIntegrationServicesandServersExternalDataSourcesOtherApplicationsCopyright©2010,Oracle.Allrightsreserved.OracleConfidentialFlexibleIntegrationFramework•EnterpriseIntegrationManager–Supportsinitialandon-goingmigrationofbulkdatafromexternalapplicationsintotheSiebeldatabase.•EAIComponents–Providestheabilitytoaccessbusinesslogic&datausingstandardprotocolsandprogramminglanguages•ServiceOrientedArchitecture–Providestheabilitytopublish,consumeandinvokeapplicationfunctionalityasservicesbasedonIndustryStandards•BPEL/ESB/AIASupport–ProvidesaStandards-basedarchitecturetosimplifythecomplexproblemofbusinessintegration•PortalFramework–ProvidestheabilitytoPresentaunifiedUIviaaportalorcompositeapplicationEnterpriseIntegrationManagerServiceOrientedBusinessApplicationsAllyourinformationavailable,whenyourcustomersneeditPortalFrameworkEAIComponentsMaximizingInter-operabilityWithSiebelBPEL/ESBSupportandApplicationIntegrationArchitectureCopyright©2010,Oracle.Allrightsreserved.OracleConfidentialWebServerSQLEAISiebelApplicationServerBusLogicLayerDataLayerEAIUILayerJ2EE/MQ/.NETSOAP/etc.Synchronous&asynchronousProgrammatic(COM,Java,….)Message-based(MQ,JMS,….)XMLandnon-XMLformats(FixedLength,CSV,iDOC,…)Siebel’sIntegrationFrameworkSupportsThreeModesOfIntegrationHigh-VolumeBatchIntegrationServiceOrientedIntegrationUIIntegrationSQLHTML/XMLSOAPSupportsInitialorperiodicbatchreplicationProvidesconsistentinterfacesfromdatamodelchangesEnablesprogrammaticintegrationatthedesktopSupportforPortaltechnologiesApplicationApplicationCopyright©2010,Oracle.Allrightsreserved.OracleConfidentialSiebelasConsumerEAISiebelApplicationServerDataLayerEAIASIUILayerBusLogicLayer3rdPartyWebApplicationSiebelasPr