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国家职业资格全国统一鉴定企业培训师论文（国家职业资格二级）青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训探究姓名：刘彦青身份证号：准考证号：所在省市：山东省烟台市所在单位：青岛大润机械有限公司青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训探究姓名：刘彦青单位：青岛大润机械有限公司摘要：我国工程机械行业近20年的迅猛发展，行业快速成长，已成为门类齐全、规模庞大的国家支柱产业，2009年销售额已经突破3000亿元。销售模式也从单一的自建销售渠道，向代理模式转变。尤其是在土石方机械领域，代理模式应用广泛①。作为制造商的渠道，工程机械代理商承担了市场、销售、服务及配件等诸多职能。结合制造商的品牌和产品，为用户提供产品和增值服务。与实力雄厚、职能齐全、管理规范的制造商不同，很多代理商都是个体户起步，经过几年的发展，公司发展到一定规模，渡过了创业期，进入发展期，如何提高公司的运营效率，是工程机械代理商普遍面临的问题。创建学习型的销售组织和团队，成为中国工程机械代理商面临的重要课题，对销售人员系统培训成为必修课。本文研究内容是以各类销售相关业务为基础，通过对工程机械销售人员的系统培训，探讨如何达到提升公司业绩和运营效率。本文的结构：第一章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员岗位描述第二章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训需求分析第三章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训计划、内容及实施计划第四章：全文总结关键词：销售人员培训战略思维第一章:青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员岗位描述第一节：青岛俊宇通工程机械有限公司简介青岛俊宇通工程机械有限公司成立于2002年，是韩国斗山（原大宇）系列工程机械的授权代理商，代理区域:青岛、潍坊、日照三个区域。2009年销售设备350台，销售额1.8亿元。2010年预计销售设备超过500台。目前员工人数96名，其中销售人员32名。第二节：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员岗位描述一、销售岗位及人员分类销售人员：27名（挖掘机23名、装载机4名）销售经理：4名（挖掘机3名、装载机1名）副总经理：1名（全面主管销售工作）二、岗位描述销售人员：1.制定担当区域的机种别、月度别、年度别销售计划2.工地走访、客户拜访，新客户开发，老客户维护。3.收款（首付款、分期款、按揭款等）4.售后服务协调5.展示会、小型座谈会、交机仪式等营业活动进行6.销售经理安排的其他业务销售经理1.担当区域内市场规模预测、市场分析2.担当区域内机种别、月度别、年度别销售计划的分解3.根据市场调查，确定市场开发方案4.督导销售人员收款工作，协调与债权管理部的相关工作5.对销售人员进行业绩考核，组建精良的销售队伍6.副总经理安排的其他业务副总经理1.市场规模预测、市场信息总结、调研，供决策层参考2.在决策层指导下，制定销售计划和销售政策，并保证顺利实施3.制定销售人员业绩考核、培训、工作安排等4.负责与银行按揭相关合作单位的业务（银行、保险公司等）5.负责与制造工厂销售方面的业务关系第二章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训需求分析培训是一种投资，青岛俊宇通工程机械有限公司总经理是韩国人（韩国斗山公司工作20多年经历），对于培训非常重视，通过对销售人员的培训需求分析，得到以下结论。第一节：销售人员素质能力短板一．销售方面：市场占有率逐年降低市场占有率即市场份额（marketshares）：指一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重，直接反映企业所提供的商品和劳务对消费者和用户的满足程度，表明企业的商品在市场上所处的地位。2000年开始，斗山挖掘机连续8年在中国市场占有率第一名，②，2009年青岛俊宇通区域19.7%，保持占有率第一的位置。但随着竞争的加剧，占有率逐年降低（2005年之前30%以上）。如何提高占有率是斗山工厂考核代理商的重要指标，直接影响返利的考核，所以青岛俊宇通工程机械有限公司也将市场占有率作为考核销售人员的重要指标。二、收款能力弱：特别是逾期欠款的清收青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员也担当收款工作，随着销量的增加，逾期欠款也随之增加，截止2009年年末，逾期欠款1,500万左右.第二节：销售人员存在能力短板的原因一．市场占有率：老业务员：市场跑动不足，沉湎于过去业绩，不能应对变化了的市场新业务员：产品知识、谈判能力等不足，造成客户把握能力差，导致丢单。二．收款：造成逾期欠款的原因主要是两点主观上，销售人员的催款习惯。客观上，工程机械行业入门门槛降低，许多实力小、经营能力差的客户进入该行业。造成付款逾期。第三节：公司希望通过培训的方式改善两方面的不足一．市场占有率引进斗山工厂的DOOSIM系统（CRM:客户关系管理软件）作用：日常管理：客户走访报告，每天、每周、每月、每季订单管理：对于有资金、有工程、有意向的90分以上客户，进行漏斗管理二．债权管理培训债权管理部律师内训作用：催款工作主动化、程序化、规范化第三章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训计划、内容及实施计划第一节：2010年销售人员培训计划2010年青岛俊宇通工程机械有限公司销售部培训计划报表序号课程类别培训课程名称课程大纲培训对象培训导师培训方式考核方式培训日期培训人数备注1业务类/客户客户关系管理斗山DOOSIM系统应用销售人员、经理斗山工厂培训师面授考试2010.05.29-30322专业类/法务债权管理债权管理规定、逾期欠款催收办法销售人员、经理债权管理部律师面授绩效跟踪2010.06.19313通用类/团队拓展团队建设、有效沟通全体员工企业咨询公司培训师拓展学习心得2010.07.02-03964业务类/营销新机种培训挖掘机DH215-9/225-9销售人员、经理斗山工厂培训师面授其他2010.09.30265业务类/营销销售基础知识培训销售技巧与销售训练销售人员、经理斗山工厂培训师面授学习心得2010.10.13-14316业务类/营销产品知识挖掘机、装载机产品、维修等销售人员、经理斗山公司在线培训互联网其他每月8次登陆学习31备注：本计划由销售部提出，年初总经理签字后执行第二节：培训内容大纲一．斗山客户关系管理（DOOSIM系统）斗山客户关系管理系统是斗山集团管理系统（SAP软件）中的一部分，2009年导入代理商模块，2010年升级版投入运营。其核心理念是销售漏斗管理。销售漏斗管理在工程机械代理商中的应用开始于2006年，当时日本品牌:小松挖掘机的代理商首先开始应用，后来是美国挖掘机品牌卡特（CAT）。斗山投入资金、人力开发了DOOSIM系统，是竞争的需要，也是提高代理商的运营水平的需要。斗山在中国有38家授权代理商，各个代理商规模、发展水平均不同，DOOSIM的运行，可以很好为代理商提供一个统一的销售管理平台。销售漏斗（也叫销售管线）是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。通过对销售管线要素的定义，形成销售管线管理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动生成对应的销售管线图，通过对销售管线的分析可以动态反应销售机会的升迁状态，预测销售结果。销售漏斗管理可根据不同的业务特点选择不同的管线管理模板，制定阶段任务和接触计划，安排行动日程等。同时，系统可通过“销售漏斗管理”分类跟踪机会升迁状况和机会接触状况；同时，系统提供按公司、部门、人员、时间的“机会升迁状况表”。此功能可以帮助销售经理及时了解和掌握公司、部门和销售人员的销售机会状况，以及机会推进状况，及时发现潜在问题，指导销售。销售漏斗管理的作用可以很方便地计算销售人员的定额可以有效地管理和督促销直人员在给销售人员分配“他企”时有指导作用可以避免人员跳槽时带走重要的用户销售漏斗管理四大原则控制过程比控制结果更重要该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到预防性的事前管理重于问题性的事后管理营销管理的最高境界是标准化二．债权管理培训1．债权风险的分析造成债权风险的两个途径：一是外部因素：来源于客户—态度与能力二是内部因素：来源于自身—管理与心态2.全程风险控制模式及总体架构一个中心：风险控制两个基本点：防范风险、解决风险四项管理制度：资信管理、合同管理、债权管理、诉讼管理控制链：客户初审、债权考察、双重审核、财务收款、债权监控、律师诉讼、债权落实销售流程：客户开发、谈判成交、签订合同、交车服务、催收欠款、处理不良债权、客户清款。3.债权催收—流程制度、考核流程：修正日制度—还款日—修正日提醒制度—修正日前7天短信提醒--修正日前1天电话提醒催收制度—逾期未还电话反复催收逾期2期见面、停机、扣保证金逾期3期诉讼保全考核：管理—绩效考核心态—目标进度（红黑榜）公示重点考核：收款率催收记录长期债权提前清户4.提高电话催收的效率电话催收主要特点：连续性电话催收五字口诀：快！勤！缠！粘！逼！电话催收技巧：1）事前准备：客户资料、账龄资料、还款历史、有无纠纷等2）坚定的开场白确认身份，简明扼要说明为何致电，要求付款，然后倾听对方陈述3）围绕问题寻找解决方法A:已经付款确认付款时间、银行、金额等B:资金紧张或还未到付款日期不能让步，提醒日期已过，应信守承诺，维护公司利益。C:发生纠纷：了解纠纷情况和对方要求，要求先付纠纷以外部分。承诺立即解决客户抱怨的同时，设法让对方做出部分还款承诺4）结束前要求对方给予明确承诺，并约定下次联系时间5）再次确认承诺期限，礼貌结束并做记录5.销售人员与债权人员的配合重要性：风险预防的扫雷器、过程监控的预警器、不良处置的推进器目的：责任感、风险意识、主动性方式：沟通：电话随时沟通、会议报告培训、绩效考核沟通考核：资信调查、收款率、长期债权、设备位置三．销售技巧与销售训练1、基础部分：销售拜访流程销售拜访流程销售拜访是客户接触的一种，作为重点再分析总结一下。销售拜访是业务员以销售产品为目的对客户所作的拜访，目的明确、动机鲜明、毫不掩饰。一般业务员对客户的销售拜访有以下程序：寻找客户在前面的内容已介绍了客户信息搜集内容。为了把生意做得更好，客户也在随时随地宣传着自己，他们不可能把自己藏起来让我们使劲找。客户分析从分析基础客户群体开始：1）首先我们按购买意向的强烈程度将客户分成若干等级；2）然后按资金实力再将客户分成若干等级；3）还可按客户信誉的好坏将客户分成若干等级；4）按是否拥有工程将客户分成若干等级；5）其它分级、分等原则。制定拜访计划在拜访实施前，业务员要根据客户分析结果制定客户拜访计划，计划包括拜访目的、时间、准备材料及资料、地点、行程、应对策略、小礼品等内容。分公司经理组织实施。访前准备客户拜访前准备内容如下：1）资料：样本、单页、宣传画册及其它宣传材料；2）演示资料：宣传品、模型3）市场资料、价格资料以及竞争对手资料，以便全方位向客户介绍产品；4）工具、用具：记录本、笔、计算器等；5）熟悉产品知识，包括所销售产品及竞争对手产品；6）根据客户情况，准备既大方又得体的衣着；7）其它准备事项。接触阶段与客户初步接触不能直入主题，要有适当的铺垫，否则容易引起客户反感而得到相反效果。因而业务员在与客户初步接触的时候一定要讲究时机及切入点，利用良好的时机与切入点赢得客户的好感，在此基础上才能不断深入，渐近主题。如与客户初步接触时可用电话预约、朋友介绍、制造偶遇机会等方式与客户建立联系。探询阶段探询阶段是指与客户交流的第二阶段，抓住时机探询客户的意向，包括购机意向、关注品牌、设备使用计划及资金情况等内容。聆听阶段当在业务员的引导下，客户的话匣子打开的时候，业务员一定要耐心地聆听客户的讲述，哪怕话题已经转到十万八千里之外也要表现出浓厚的兴趣，这样才可能获得客户的信赖。呈现阶段当客户对你产生信赖，放松警戒的时候，你可以开始逐渐深入主题，介绍公司、服务、产品，并开始向客户呈现自身优势。处理异议当客户对你的陈述产生疑问或异议的时候，一定要耐心讲解，自己能够解释的问题马上解释清楚，自己不能解释与决断的问题立即求助或汇报。形成约定当双方意向得到相互认可，并形成某种形式的约定时，拜访即可告一段落，并约定下次见面时间。跟进根据前次拜访效果，采取相关措施跟进，以尽快促