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昂立前台销售技巧前台的作用Talkshow具体方法：每组在给出的一分钟时间内说出前台与学校的N种关系。前台主管家长潜在消费学生老师销售顾问前台的作用前台的枢纽作用团队维护信息渠道财务数据课程动态前台教师协调课程安排最有效的宣传方式学校人数收入支出制定灵活多变的课程前台前台人员工作规范•前台工作时间a、日常班b、周末班c、晚班•前台工作职责a、保持干净、整洁的工作环境b、上班“八不准”c、各项票据的保管•前台工作要求六大项要求•前台工作礼仪接待礼仪，行为规范前台销售工作流程•咨询流程A、电话咨询B、来访咨询•收费流程A、交费B、交费后•课后服务流程A、学员B、教师电话咨询重点•我们的目的：将来电咨询的家长尽一切力量约到学校面谈•我们说话的重点：让家长带着孩子到学校进行免费测试•我们要留下的资料：留下准学员的基本信息和联系电话及课程需求的情况电话咨询流程•电话铃响三声内接起您好，昂立外语学校请问您有什么可以帮您？孩子多大了？以前有没有学过英语A:如果没有学过那推荐您学习XX课程,也是一个基础的课程~~~~~B:学过的话，希望您带着孩子到我们学校来测试一下，这样我们才能了解孩子目前的英语程度，然后好根据孩子的程度来推荐他适合的班级，使孩子达到最佳学习效果。C：因为不知道孩子最终要上什么课程，所以不好定。D：我们的课程不一样学费也不一样，而且我们现在有一系列的优惠活动，所以请您一定要带孩子到我们学校来免费测试。我们的地址是~~电话是~~~~如果您方便的话麻烦您留个联系方式给我们，以便我们有新的优惠活动的时候好及时通知您。谢谢您的来电。电话咨询礼仪要求•在通话过程中总是微笑，你的客户可以感觉到你友好的语气。•在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感觉你不够用心。•控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。•接听电话的结果一定要详细记录热情、真诚、耐心解说、细致分析来访咨询重点•我们的目的：尽一切可能让家长当场报名交费•我们说话的重点：让孩子进行专业测试，约定试听课程、时间•我们要留下的资料：留下联系电话及课程需求的情况，约定好试听课时间和公开课老师来访咨询流程(316)•起立问好夸奖孩子聪明了解孩子的基本情况询问家长让孩子学习英语的目的配合家长的目的对孩子进行测试向家长和孩子分析测试当出现的薄弱环节介绍我们的课程和适合的班级（根据我们的开班情况）介绍现在的优惠措施达成交费未能交费：约定试听课时间留下联系方式（5遍）来访咨询接待礼仪•1、起立迎接，面带微笑说“您好”•2、“请”字当头，热情友善的向对方致意问候•3、目视对方，注意与对方交流眼神，不看别人或敷衍着看别人是很失礼的。•4、标准流利的普通话，语速要慢•5、表情自然，举止大方•6、咨询者告别时，要主动说“再见”，牢记使用道别用语。收费流程将听课证定在孩子书上以防丢失•请家长确认收到的教材无误•再次确认上课的时间，课程•通知代课教师，和教师简单沟通孩子基本情况•填写各班交费登记表收费-验证真伪-开具收据-听课证-找零↓学员登记表上注明听课证编号，学号及收费金额↓将报名学员档案登记归档↓晚上制作即日收入日报收费时注意事项•1、辨别钱币真伪•2、让家长尽可能的填写学员档案表，尤其是联系方式一定要再确定一遍，至少填写两个电话号码•3、发教材时要注意是否是报名课程的所配套教材，和家长再确认一遍教材是否齐全、破损，并提醒家长认真查看听课证上面的内容。•4、填写表格时，注意电话不要写错。学员服务•行政回访：新班开班后八个学时内做一次学员回访；结课前八个学时做一次学员回访•讲座：亲子讲座，家长课堂，关于怎样教育孩子学习方面的•节日活动：生日会、圣诞节、万圣节等西方节日•会员制：铁杆学员•贴画换礼品：精美礼品激发孩子的学习积极性•创造良好的教学环境：硬件设施，优质的教学教师服务•了解教师各种信息，近期动态，长期打算，并及时与教务部沟通以便人才储备•及时和教师沟通本班学生的情况，并就行政回访情况和教师沟通•协助教师做好续班工作•节假日的问候•做好后勤工作（水、润喉糖等）•尊重教师、家长及学生•理解教师换位思考•协助教师解决问题•始终保持真诚的心态•保持同理心倾听课程应急反应有效课程信息的收集、反馈及时推出最新课程个性化课程服务前台销售的8大作用1、了解昂立文化的窗口2、昂立课程特色传递3、完成报名4、感情建立，培养铁杆家长5、根据需求开发新课程6、各部门协调7、解决问题8、校园文化建设前台的8大工作内容1、宣传员、教师签到的监督a、便于月终结算工资b、掌握教师课程进度，便于插班2、咨询电话的统计a、市场宣传效果b、目标客户3、电话的回访与邀约a、重中之重的工作b、接电话的应注意的礼仪及邀约话术前台的8大工作内容4、达成报名a、十种方法b、六种报名行为5、财务流程a、收费流程b、建立学员档案6、学员、教师服务a、注意学员安全问题b、学员回访服务c、注意教师动态d、关心教师（节假日的问候等）前台的8大工作内容7、国家行政管理部门的应对1、及时向上级传达管理精神，送达有关文件2、配合学校的应对政策8、处理投诉1、常见的95种问题2、处理投诉的方式及技巧电话邀约您好请问您是xx的家长么？我是昂立外语学校的老师，上次我们在xx地方做英语活动的时候跟您的宝贝做了互动，发现宝贝对英语很有兴趣，我们在xx日有大型的免费英语公开课，很适合您的孩子学习，邀请您跟孩子届时一起来参加。1、答应参加的：好的，届时欢迎您，对了，麻烦问一下您是几位一起来参加？什么时候来？我好帮您预定位置。好的，都记录下来了，那我们明天见。2、不参加的：好的，没问题，那下次我们再有免费公开课的时候再通知您好吗？好的，那我们下次见喽。电话回访话术•您好是xx的家长么？打扰您一下，是这样的，我是昂立外语学校的老师，前两天我们在我们学校举办了大行的免费公开课，不知道您有没有参加。1、参加了；是么？您觉得怎么样？有哪里您觉得我们做的不好的地方您可以提出来？a、有需要xx改进：恩，好的，将您提出来的意见都已经记录下来了。也请您相信我们绝对是我们当地最专业的英语培训学校，所以您让孩子来我们这里学习英语是最佳的选择。b、挺好的：是么，谢谢您了，那孩子怎么还没来报名呢，我们的优惠期马上就要到了哦，真的不希望您错过这次优惠。好的，那我们明天见了。电话回访话术2、没参加：您没来啊，那真的是太可惜了，孩子回去有没有跟您说起我们学校呢？孩子喜欢我们学校和我们的老师么？a、孩子没说：那不知您今天有没有时间，如果有时间的话邀请您来参观我们学校，另外也带孩子一起过来让我们老师给您的孩子做一个详细的免费测试，了解孩子现在的具体情况。不管孩子在不在我们这里学习都没关系，让您了解了孩子的详细情况也是好的，您说对么？行、好的，那我们明天见。b、孩子说了，挺喜欢的：是么，孩子喜欢就好，那您是怎么看待孩子学英语的这件事情呢？我们的优惠也马上就要到期了，您可要抓紧了啊，我们也是每个班级的人数是有限的，所以千万不能让孩子耽误了这个学习的最佳时机，好的我们随时欢迎您的到来。前台销售基本功•课程特色的掌握（380）•各类表格的正确运用（337—358）•学员管理和班级管理（237）•解答家长问答和解决投诉（359—379）•前台各项工作标准流程的掌握（327—331）•工作汇报以及和各个部门的协作销售咨询人员八项基本原则•1、高昂的热情每天在工作之前应调节一下自己的情绪，不要把一些负面消极的情绪带入工作中。虽然顾客看不见咨询者的表情，但是声音完全可以传达一个人的精神状态。在上岗前应有意识的让自己保持微笑，如相互间说个笑话，以愉快的心情、良好的心态迎接第一个电话，在遇到野蛮不讲理的顾客后，应该稍微调整一下情绪，不要把不好的情绪带给下一个顾客。•2、学会赞美经过一番交流之后，寻找一个适当的时机，选择对方感兴趣的话题对顾客进行赞美，如对已婚有家庭的妇女可以说：‘‘您教育孩子很有方法，他将来一定很有前途……对事业有成的先生可以说：‘‘您很有抱负、事业心，能取得像您那样的成就很了不起……销售咨询人员八项基本原则•3、亲和力说话语气要温和，音量要适中，规范用语，有礼貌，如称呼应用‘‘您’’、‘‘先生’’、‘‘小姐’’，等，遇到向对方提问应说‘‘请问……，让对方陈述个人状况应说‘‘您是否能给我讲一下．．．．．．您的情况……咄咄逼人的语气不代表占上风，钱在顾客的腰包里，不要让对方感觉你在给他压力。•4、简洁高效和顾客的谈话应有明确的目的性，不要漫无边际的‘‘侃大山’’。有的顾客问题较多，应尽量把他的思路吸引过来。在开场白之后（询问过对方姓名之后），应直奔主题如“您是要给孩子报名Ｏ式英语吗？销售咨询人员八项基本原则•５、聆听引导善于聆听顾客的倾诉，在他们的叙述中我们可以获得有效的信息，如孩子多大，学习英语过程中的问题，有过什么措施，碰到那些烦心事，根据这些有效的信息，提供针对的建议，提高达成率。如有顾客把这里当成“心理咨询门诊’’，应采用打断技巧，把话题引回主题。•6、控制节奏掌握谈话的节奏，既掌握谈话的主动权，不要让顾客牵着鼻子走。有问题比较多的顾客，或者问一些尖锐问题的，回答应注意技巧。销售咨询人员八项基本原则•７、善于举例好的话务人员非常善于举例，但举例不能信口开河，应具有针对性，尽可能一举中的。尽量举与顾客接近的，可以感知到的事例。•８、促成报名在解决了客户所有的疑问之后，有的顾客还是犹豫不决，这时应给予对方适度刺激，促使他下决心，比如优惠，让利，限量报名等。分析顾客报名行为•理智型报名行为•价格型报名行为•想象型报名行为•习惯型报名行为•随意型报名行为•冲动型报名行为理智型报名行为•有些学员习惯在反复考虑、认真分析之后才决定报名。这些学员表现出了相当的有主见，他们不受别人的报名行为或广告宣传的影响，对课程的设置、价格和教学质量等进行大量的对比分析。对这类学员应当表现出相当耐心，尽量抓住影响他们报名行为的关键因素，然后寻机突破，如果还是无效的话，就不应该再投入太多的精力，但仍要表现出热情。价格型报名行为•这类报名行为以课程价格作为选择课程的主要条件。他们通常对价格比较敏感，有些人对学费打折有非常强烈的偏好，有时即使没有报名意向，碰到学费打折也要报名。学校可以利用价格吸引这样的学员，但是切记贪图便宜的学员没有忠诚度，很多学校就是太热衷于价格战最后导致一败涂地的。另外的一些价格型报名者恰恰相反，他们特别信任高价课程，希望自己能够与众不同，他们的理念是“贵的就是好的”“一分钱一分货”想象型报名行为•有些人根据自己对课程的想象、评价或联想选购课程，他们比较重视课程时间、课堂设置、教室的布置等因素，选择那些含义符合自己意愿、向往的课程。这样的学员有时是愿意为课程付出高价的，对这样的学员，学校应该关注校园的外观设计、立意，应当追求新颖，满足人们的更高层次的需求。习惯型报名行为•有些学员，通常根据自己过去的习惯和爱好去报名选择课程，总是到自己熟悉的地方去选择课程，他们对自己熟悉的环境、前台人员表现了相当的忠诚度，报名具有定向性、重复性。每个学校都应尽可能地来强化他们的报名行为，比如使他们感到服务热情、周到，报名便利，课程设置齐全。随意型报名行为•这些人对课程没有固定的需求，不讲究学校的环境和外观，随机性地选择课程，他们这样做，出于两种原因：一是不愿意费太多的时间，图方便和省事；一是没有经验和主见，不知道如何选择，盲目随从于他人的建议。冲动型报名行为•有些学员，他们很少有自己的主见，往往受到众人的影响，只要他人争相报名就会加入，他们的理念是吃亏大家一起吃，占便宜大家一起占，喜欢有从众心理,对这些报名者来说，广告以及学校的环境是有效的营销手段。家长心理•１、以培养孩子兴趣为主的家长。•２、关注培训效果的家长。•３、关注老师水平的家长。•４、关注教学方式的家长。•５、关注教学质量的家长。•６、关注培训价格的家长。•７、关注地方远近的家长。•８、关注迅速提高学生成绩的家长。•９、关注英语考级的家长。•1０、关注英语教材的家长。•１１、关注学校背景、知名度的家长。十大咨询技巧•倾听法•顺水