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销售中心物业服务人员行为规范（BI）共性要求先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心——三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容共性要求热情的——尊重、友善自信的——精神饱满、大方、有把握专业的——熟悉本岗位的内容共性要求微笑—最起码的专业形象①把手举到脸前：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。共性要求普通话话说一个口音很重的县长到村里作报告：“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！”县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！”“不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。）不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲！共性要求面容A.头发B.手部C.面部男士•前不遮眉、侧不盖耳、后不触领。•不留怪异发型。•不可染发。•每天剃须。•摩丝、发胶适量。女士•长发束后或盘髻，使用深色发夹。•刘海不可遮面。•不留怪异发型。•不可染发。•摩丝、发胶适量。男士•指甲修剪整齐并保持干净，不可过长。•只能戴一枚戒指。女士•指甲修剪整齐并保持干净，不可过长。•不可涂有色指甲油。•只能戴一枚戒指。•不能戴手镯。女士•使用爽身粉或淡雅的香水。•只化淡妆。口红使用红色。•可戴耳钉式耳环或直径小于1厘米的耳环。•不戴有色隐性眼镜。•饭后刷牙。如有必要使用口腔清新剂。•定期洁牙。男士•使用爽身粉或淡雅的香水。•面部不可有油渍。•嘴唇保持润泽。•不可戴耳环。•不戴有色隐性眼镜。•饭后刷牙。如有必要使用口腔清新剂。•定期洁牙。共性要求眼光目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。共性要求体态•站姿–站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。–头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。–女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。–男性两种站姿，跨立与直立。共性要求体态•指引手势•动作要领–横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向；–直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；–曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；–斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。共性要求引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。共性要求乘坐电梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。共性要求见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位互道问候共性要求人过地净人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是客户服务员人人都是品质管理员一、秩序维护服务流程二、保洁服务流程三、服务员服务流程四、维修工服务流程一、秩序维护服务流程秩序维护人员头发整齐不过耳，不留大鬓角衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜衣服干净无褶皱，肩章绶带完好衣服扣子无脱落，前胸3棵秩序维护人员客户驾车离大门5米时，迅速右转45度，面向来车行标准举手礼秩序维护人员车辆从岗位经过时，迅速抬起左手成90度，指向停车场方向引导车辆停放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿势秩序维护人员指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放秩序维护人员“欢迎光临丽景港、请随身携带好贵重物品、关好门窗”待车辆停稳后，左手扶顶，（以免客户下车时碰头）右手为客人拉开车门，面带微笑，同时说~~秩序维护人员时常保持电瓶车清洁卫生秩序维护人员•客户上车之前应立于车旁，等客户全部上车后方可上车；•车行前必须告知客户：车辆行驶、注意安全；•车辆行驶过程中不得超速，平稳行驶；•告知客户：请车停稳后方可下车；•与客户道别：请慢走，再见！•协助老、弱、病、残及需要帮助的人员；•保证车辆卫生及车辆质量状况符合安全要求；电瓶车：两眼平视前方、小心驾驶，注意提醒、礼貌规范秩序维护人员客人进入销售大厅时，门岗应立正敬礼，无客人进出时则跨立客户服务人员“谢谢参观，请慢走！祝您一生好时光”当客人参观完毕后三、服务员服务流程客户服务人员待客户离门口1.5米时，迅速拉开手拉门客户服务人员待客户跨上销售部台阶时，面带微笑说：欢迎参观“丽景港”客户服务人员关注客人坐下的位置，以便及时送上饮料客户服务人员在没有客户的情况下，以标准姿势站立客户服务人员吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放客户服务人员宣传栏内资料摆放整齐，随时清理资料架内资料摆放位置客户服务人员清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐客户服务人员客户服务人员客人就座后，左手托盘出示右手并征询客户：“请问您需要喝什么饮料？，两秒钟后收回右手递上水杯（注：水不宜超过水杯四分之三位置），说到：“请慢用”客户服务人员关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸客户服务人员双手递上鞋套，指引客人坐在沙发换上鞋套客户服务人员•乘坐电梯•电梯没有其他人的情况–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。–如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。•电梯内有人时–无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。•在电梯内–先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。–电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。–电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。客户服务人员样板间标识完好，无破损客户服务人员样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽客户服务人员样板间内路径标识完整、明确，指引方向正确客户服务人员耐心讲解房屋内部构建，对客人咨询事宜细心做出解答，如有不清楚的可建议向销售人员咨询二、环境服务流程环境服务人员植物按季节、时间进行修整，保持花草灌木的生长良好环境服务人员环境服务人员环境服务人员环境服务人员室内卫生-依次从餐桌、厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客厅、门，遵循从右至左、从上至下的顺序，先擦大面积的卫生，最后做细节卫生环境服务人员规范着装，整洁大方，手脚麻利，主动问好！工具摆放整齐、姿势正确；冲洗地面及水池必须摆放醒目标识；指引手势正确；遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路；工作中化淡妆；环境服务人员擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地板,清扫中庭草坪落叶环境服务人员环境服务人员不定期清洁水景内浮尘和落叶，保持水景水质良好