《物业管理风险评估与防范》

欢迎光临物业管理风险评估与防范日期：2013年5月引言风险与物业管理风险的概念风险是指未来不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。引言风险的危害包括：—给公司带来经济损失；—使企业的各项计划和工作处于不确定状态；—给公司的质量和声誉带来危害。因为风险具有明显的危害性，所以物业服务企业和从业人员应该掌握风险管理的理论和方法，毫不夸张地说：风险控制能力是企业和个人深层次能力的体现。引言风险的认识通常存在两种误区：—一是忽视风险，认为风险既然是小概率或极偶然发生的事件而不正视它是非常危险的，对现代化程度高、价值大或地位重要的项目尤为危险；—另一种错误的认识是：风险是不可预料的天灾人祸，所以也是不可抗拒的。风险控制的理论和方法正是针对风险的特性，进行科学和系统的预防或将风险带来的损失降低到最小。风险并不代表事故关键看您能否有效管控引言物业管理中的风险识别与分析风险识别就是找出物业及物业服务企业运营中潜在的每一个风险因素。引言•主观风险•客观风险按形成风险内在原因划分风险分析按形成不同风险内在因素划分按风险可控程度划分•项目客观风险•经营管理风险•人为责任风险•可控风险•不可控风险引言•轻度风险•中高度风险按风险造成损失的程度划分风险分析按风险的分散性划分按企业承受损失的能力划分•可分散风险•不可分散风险•可接受风险•不可接受风险引言风险分析按造成风险损失类型划分•财产风险损失•人身风险损失•责任风险损失引言风险来源物业管理的风险因素主要有四个方面：1、自然条件造成：台风、雷电、水灾、气候变化等；2、设备因素造成：设计不合理、设备有缺陷、老化和腐蚀等；3、管理因素造成：制度不合理或不健全、制度执行不力、监督不严、人员素质不高等；4、人为因素造成：由于工作人员的生理或心理因素造成操作失误、人为破坏、业主纠纷等。引言风险来源过度依附房地产开发商。各行政部门、专业服务部门服务不到位。业主、住户、业委会对物业服务消费观念不成熟和不规范运作。外部风险内部风险企业领导追求短期利益。物业服务人员素质偏低。内部管理不科学、不规范。风险来源引言物业管理风险的类型（一）早期介入的风险1、项目接管的不确定性带来的风险有的物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业服务企业不仅蒙受人、财、物的损失，还将损害企业的品牌形象。2、专业服务咨询的风险早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业服务企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，不免难以发现项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都在可能导致物业建成后管理中的一定风险。引言物业管理风险的类型（二）前期物业管理的风险前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：1、合同期限根据《合同法》第四十五条规定“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生条件的合同，自条件成就时失效”。前期物理学业服务合同是附解除条件的合同，《物业管理条例》26条规定，“期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业服务企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将蒙受损失。但如果企业考虑这一因素，规划和投入不到位，可能带来操作上的短期行为，也会引发业主、物业使用人与物业服务企业的矛盾和冲突。引言物业管理风险的类型（二）前期物业管理的风险2、合同订立中的风险在前期物业服务合同的订立中，建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要开发建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业服务企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业服务企业承担的风险转嫁给物业服务企业。此外，一些物业服务企业为了取得项目管理权，在合同签订时压低管理费，影响到接管项目后正常经营的维持；或对有关责任约定不清晰，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使接管后发生的不测事件（家中财产被盗、人员伤亡等）都有可能被业主作为向物业服务企业索赔的理由。引言物业管理风险的类型（二）前期物业管理的风险3、合同执行的风险前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。虽然这种合同订阅行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订阅方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发纠纷。前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题，设备设施调试中未妥善解决的问题，都会影响业主正常生活，由此引发对前期合同的争议和纠纷，处理不当，会诱发管理风险。引言物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险。二是物业管理日常运作过程中存在的风险。1、业主使用物业、接受服务中发生的风险（1）物业违规装饰装修带来的风险业主、物业使用人违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。（2）物业使用带来的风险在物业日常使用过程中，业主、物业使用人对物业使用出现不当行为和不当使用（如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、捐毁共用设备设施和场地等）。难以确定责任人；或业主、物业使用人因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失时，物业服务企业就要承担一定的法律责任风险。引言物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险1、业主使用物业、接受服务中发生的风险（3）法律概念不清导致的风险在公共安全、人身财产的保险、保管方面，业主、物业使用人往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业服务企业，导致物业服务企业与业主、物业使用人纠纷增加，物来服务企业为此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承担额外责任。引言物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险2、物业管理日常运作过程中存在的风险（1）管理费收缴风险业主、物使用人由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业服务企业普遍缺乏有效追缴手段，收费风险是物业日常管理服务的风险之一。（2）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业管理单位居于收取和缴纳的中间环节，如业主、物业使用人不及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业服务企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。引言物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险2、物业管理日常运作过程中存在的风险（3）管理项目外包存在的风险物业管理服务项目外包是物业管理动作中常见的现象。在对项目外包单位的选择，以及合同订阅、实施管理的诸多环节，物业服务企业虽然可采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业服务企业可能通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主、物业使用人的将责任归咎于物业服务企业引言物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险2、物业管理日常运作过程中存在的风险（4）物业管理员工服务存在的风险物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业服务企业也将承担其改正员工不当作为的赔偿责任。（5）公共媒体在宣传报道中的风险在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当，与各方沟通不及时等，均有可能导致牧业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响的物业服务企业的品牌形象，而且会给物业服务企业带来经济上的损失。引言风险防范的对策物业服务企业要学法、懂法和守法。物业服务企业要加强内部管理（抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实）。妥善处理物业管理活动相关主体间的关系（①妥善处理与业主的关系②妥善处理与开发建设单位的关系③妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系④妥善处理与政府相关行政主管部门、街道、居委会的关系）。物业服务企业应重视企业的宣传，树立良好形象。适当引入市场化的风险分担机制。提升防范意识，建立危机管理机制。要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风险的能力，把握风险的规律性，应建立事先科学预测，事中应急处理，事后妥善解决的风险防范和控制的机制，把握风险的规律，引入先进的风险防范技术，规避转移和控制风险。要点物业管理项目承接风险一治安风险三消防事故和隐患风险四装修管理风险防范五高空坠物风险防范六物业服务收费风险防范七公共设施设备风险防范八公共环境风险防范九车辆管理风险防范十自然灾害风险防范十一内部管理和人力资源风险防范十二物业管理项目运作风险二一、物业管理项目承接风险（一）招投标过程中的风险防范存在的风险防范措施背景调查可行性分析决定了解开发商的资信情况、历史产品质量等。了解新项目所在地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业服务费标准和物业服务费的收缴率情况。了解新项目所在地的地方性物业管理政策法规、地方性财税政策、地方性劳动用工政策等。了解新项目所在地的公共事业费结算处理方法等其他物业服务相关的环境因素。通货膨胀风险经营风险自然条件其它风险（如：新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理”；开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击等）一、物业管理项目承接风险（二）签订合同过程中的风险防范存在的风险防范措施合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一定要注重免责条款的约定。缺乏对另一方合同签订主体的资质及资信的审查承诺的服务内容和水平高于与收费标准对等的服务内容和水平合同内容约定不明或是条款有疏漏物业管理合同中存在不平等条款物业管理收费问题不明确物业管理责任范围不明确一、物业管理项目承接风险（三）接管验收中的风险防范存在的风险防范措施交接双方应当严格按照标准进行验收。验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。注意保存验收资料的完整性及真实性。对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题开发商或者前物业服务企业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决一、物业管理项目承接风险对开发商前期工程遗留问题风险的预防—积极参与早期介入；严格物业交接验收。—对遗留问题逐一做好记录、照相，发出整改通知单。—按理说不整改完毕就不能接收，或者物业协作整改，开发商付钱担责。—开发商开发商在需要整改的问题上签字，物业在交接验收书上签字。—虽然难以做到，但尽量要求努力去做。—要有记录、有文书、有照片、以规避出现问题后的责任。—物业在项目交接验收上一定要坚持，100个问题……，开发商在问题单上签字，物业在交接书上签字。一、物业管理项目承接风险（四）新旧物业交接中的难点与对策1、新旧物业管理交接难的表现2、解决新旧物业交接纠纷的对策处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团队建设和规避风险的意识。案例选析A、小区相关设施物业管理用房