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2概述意义保修是东风悦达起亚汽车有限公司对客户的承诺，保修的期限和条件已经在随车交给客户的《使用维护说明书》或《保修手册》中注明。客户对东风悦达起亚汽车有限公司及其专营店售后服务工作的评价，很大程度上取决于保修工作开展得是否迅速和有效，同样也取决于首次保养及各次例行保养的认真程度是否令人满意。目的专营店按规范要求细致做好保修工作，对于提高工作效率；控制经营成本；减少资源浪费；加快资金回流；提升业务能力等都起到极其重要的作用。管理责任人售后经理3权利和义务对于客户车辆的故障或状态处于东风悦达起亚汽车有限公司规定的保修范围内，无论客户车辆是否为本专营店或本区域其他专营店所销售，专营店均必须向客户提供细致、周到、热情的保修服务符合东风悦达起亚汽车有限公司规定的保修项目，由专营店负责实施，所需费用先由专营店垫付对于客户的保修申请，专营店应行使自已的权力确定并采取有效的措施：符合保修规定的申请，满足客户保修要求，提供全部保修义务不符合保修规定的申请，向客户解释不能承担保修的充分理由及依据对车辆进行认真检查，消除其它故障的隐患应避免客户向东风悦达起亚汽车有限公司提出直接的保修要求保修范围内的零部件必须使用东风悦达起亚汽车有限公司纯正部品更换东风悦达起亚汽车有限公司专营店的权利和义务（1）4权利和义务专营店面对最终客户实施保修之后，如果因误判保修或违反保修业务的相关规定，造成东风悦达起亚汽车有限公司对该保修做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由专营店承担，无论在什么情况下，该费用都不能转嫁给最终客户专营店本身操作不当造成的车辆损伤，专营店应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复，该费用不能转嫁给最终客户或东风悦达起亚汽车有限公司客户自费购置的备件装车后，专营店应做好维修记录并为客户开具发票东风悦达起亚汽车有限公司专营店的权利和义务（2）5权利和义务对专营店保修业务的裁定，具有审核与最终决定权提供专营店所需的指导咨询材料，以便帮助专营店建立完善的服务系统对专营店保修鉴定员进行培训及考核向专营店提供保修业务的技术支持专营店面对最终客户实施保修之后，如果因误判保修或违反保修业务的相关规定，造成东风悦达起亚汽车有限公司对该保修做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由专营店承担，无论在什么情况下，该费用都不能转嫁给最终客户东风悦达起亚汽车有限公司的权利和义务6保修条例东风悦达起亚汽车有限公司规定的保修条款是东风悦达起亚汽车有限公司所提供的唯一的保修依据，任何专营店无权增加其它保修义务和责任东风悦达起亚汽车有限公司保留决定修复方法及保修适用范围的权利东风悦达起亚汽车有限公司保留对所有保修方面问题的最终决定权在不可抗力因素下责任的免除对于任何受到法律或政府禁止的或有限制性的规定的、以及火灾、洪灾、罢工、战争、停业或其它劳动纠纷、事故、骚乱等非双方能控制的因素引起的对保修义务的违约，东风悦达起亚汽车有限公司不承担责任1东风悦达起亚汽车有限公司权利和义务7保修条例新车交付给客户时，向客户说明有关东风悦达起亚汽车有限公司汽车的保修政策和程序向客户充分说明车辆进行定期保养的重要性任何保养和修理，无论是否属于保修，确保能够按东风悦达起亚汽车有限公司规定的标准完成对于属于本保修范围内的损坏或缺陷，应首先向客户提供必要的修复或处理为满足车辆更换零件的需要，专营店应准备足够的东风悦达起亚汽车有限公司纯正部品2东风悦达起亚汽车有限公司专营店义务8保修条例保修期限：指以东风悦达起亚汽车有限公司车辆“销售日期”算起的指定时间或行驶里程期间。在此期间，出现由材料缺陷或工艺缺陷造成的故障整车及特殊件的保修期限、详细保修、保养条件，以东风悦达起亚汽车有限公司随车发放的《保修手册》为准保修期限或条件外，自费购买的东风悦达起亚汽车有限公司纯正部件，享有1年或2万公里的备件质量担保(B类件除外)3保修期限9保修条例在决定保修时，东风悦达起亚汽车有限公司专营店将考虑以下因素，下列情况不属于保修范围：在行驶2500公里或交车后3个月以内（以先达期限者为准），未在东风悦达起亚汽车有限公司专营店按规定程序进行车辆的首次保养未根据东风悦达起亚汽车有限公司的规定在专营店按照规定程序进行车辆的定期保养任何非东风悦达起亚汽车有限公司专营店进行保养、修理、调试及由此导致的损伤由车主自行对车辆进行的定期保养任何未经东风悦达起亚汽车有限公司许可而对车辆进行的变更和改装（发动机改造、车辆性能改变、扩展使用范围及一切改造）因未使用东风悦达起亚汽车有限公司的纯正零部件或未使用东风悦达起亚汽车有限公司规定的燃料、润滑油脂及液体物质物质所产生的缺陷4保修条件10保修条例超出东风悦达起亚汽车有限公司汽车极限的范围（例如最大负载、定员等）而造成的车辆损坏因对汽车使用腐蚀性或劣质清洗剂造成的车辆损坏将车辆用于比赛（如赛车或汽车拉力赛等）所造成的车辆损坏不影响性能的感觉问题（东风悦达起亚汽车有限公司不对不影响产品质量、功能或性能的不良感觉进行保修）由于客户保管不完善所导致的任何损伤因自然灾害、火灾、车祸、偷盗以及基于这些灾害引起的二次损伤造成的缺陷因超出东风悦达起亚汽车有限公司控制之下的环境条件（例如工业大气污染、化合物、鸟粪、海水盐分或其他腐蚀性物质）造成的损伤因时间流逝造成的损坏（喷涂表面的自然褪色、电镀表面金属薄膜剥落和其他劣化）因全部或部分浸没在水里造成的腐蚀及故障因无法控制的飞石或外部擦伤造成的表面腐蚀保修期内的任何保修，客户必须出示随车发放的《保修手册》4保修条件11保修范围东风悦达起亚轿车在保修期内，因产品的设计、制造、装配及原材料缺陷等因素而引起的质量缺陷东风悦达起亚汽车有限公司为客户提供保修由保修件所引起损坏的相关件，并包括辅料不属于保修的范围保修不包括保养项目。同样，零部件在正常功能状态被认为是属于损耗性项目的，不属于保修范围，除非存在制造缺陷(参照零部件保修期限执行)保修不包括附带费用，例如：因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用任何有关人身伤害或财产损失在故障排除作业期间的经济补偿、租赁代用车辆费用保修条例5保修原则12保修条例车主的责任行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据提出保修前，尽量保证故障件的故障状态5保修原则13优惠服务政策首次保养是为了保证汽车的质量而对汽车实行的一种强制性保养，也是客户车辆以后进行保修的必要条件首次保养必须在2500公里或3个月内（以先到期限者为准）完成必须由东风悦达起亚汽车有限公司认可的专营店进行首次保养首次保养时如发现因原材料或制造工艺缺陷需修理或更换零部件，另按保修程序处理专营店免费为客户进行首次保养，保修鉴定员填写首保卡，费用与东风悦达起亚汽车有限公司按相关规定结算首次保养14优惠服务政策首次保养项目及要求检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位检查轮胎气压检查油、水是否渗漏更换发动机机油及滤清器清洁空气滤清器滤芯检查制动系统工作情况检查电器、音响、灯光工作情况听查发动机和底盘运动声响情况检查转向、悬挂系统连工作情况检查皮带工作情况★每天行驶之前都应检查发动机机油、冷却液和制动液的量首次保养15优惠服务政策免费保养的规定营运车1年或10万公里内（以先到达者为限)，专营店按各车型的免保规定为客户进行免费保养详细免费保养规定参照各车型《营运车服务手册》相关费用与东风悦达起亚汽车有限公司结算营运车免费保养16优惠服务政策为客户办理保养凭证---《营运车服务手册》办理单位：东风悦达起亚汽车有限公司专营店办理方法：按季度向东风悦达起亚汽车有限公司售后部预领办理程序申报由办理单位根据市场现状和发展趋势，确定预领数量，以工作联络单的形式申报大区售后督导确认后，报售后部批准发放售后部审核后，将手册发放给办理单位，由办理单位转发客户存档办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查•车主身份证复印件•车辆行驶证复印件•营运证复印件反馈办理单位每月底前应将已发放手册的客户资料汇总后报售后部办理单位无权扣留手册，此凭证在东风悦达起亚汽车有限公司认可的任何专营店都可得到应有的服务营运车免费保养17优惠服务政策为客户进行免费保养保养时，客户应出示《营运车服务手册》和《保修手册》车辆必须按规定进行首次保养和期间的各次定期保养，否则不能享受免费保养专营店应严格按照《营运车服务手册》中规定的项目进行检查保养保修鉴定员填写营运车免费服务登记表，并按规定存档营运车免费保养18保修现场处理规定执行标准专营店保修流程服务店接车判断是否保修权限范围内无需PWA权限范围外需PWADYK售后部审批1、免费维修，输入DMS结算(每日)2、旧件返还售后部(每月)DMS判定旧件鉴定专营店开票客户承担费用专营店承担费用东风悦达起亚汽车有限公司付款非保修范围旧件鉴定不同意索赔否是是19保修现场处理规定步骤一：明确服务人员职责服务顾问负责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修维修技师负责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修保修鉴定员负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续步骤二：确认保修条例客户通常在需要保修修理或其它服务时，回到最初购车时的专营店处，如因其他原因如地址变更等客户会选择其它东风悦达起亚汽车有限公司专营店，所有的专营店都应向客户提供同样礼貌、周到的服务对于上门客户的要求，只要客户能出示证明其享有保修资格的有效证件（如《保修手册》）或其它证明文件（如购车发票或收据），专营店就应向客户提供规定的保修服务接到客户保修申请后，服务顾问初步判断客户车辆或自费购买的备件是否在保修期范围内在保修期范围内，服务顾问进一步判断客户车辆故障是否在保修范围内在保修范围内，服务顾问应会同维修技师、保修鉴定员确认客户车辆故障是否符合保修条件执行标准20保修现场处理规定步骤三：保修处理确认符合保修条例后，服务顾问应与客户签定《维修服务委托书》，交付车间进行检修维修技师检查故障现象或拆解零部件过程中，若发现零部件故障不符合保修条例或零部件功能未失仍可继续使用以及发现新的保修项目应及时转达保修鉴定员和服务顾问，并由服务顾问通报客户，修正《维修服务委托书》内容或在《维修服务委托书》上追加新的维修项目可以办理保修的零部件价格超出标准，由保修鉴定员向东风悦达起亚汽车有限公司售后部提交PWA申请，经批准后方可进行保修处理车辆故障修复后，服务顾问陪同客户至保修鉴定员处确认。保修鉴定员再次确认《维修服务委托书》和《保修手册》及其它相关资料、信息的准确性、真实性、符合性，符合的办理保修结算，不符合的按客户自费处理对保修产生的旧件按保修旧件管理规定处理，保修产生的工时费、材料费等相关费用不得向客户收取保修鉴定员在DMS系统中将保修单据及时提交索赔将保修关联的纸制单据或照片等按保修编号顺序装订成册，妥善保管执行标准21事先申请(PWA)当保修项目超过规定标准时，须获得东风悦达起亚汽车有限公司的批准和授权需事先申请的范围区分锐欧赛拉图远舰千里马嘉华狮跑材料费(网点价)≥1500元≥2000元更换总成件发动机、变速箱、缸体、缸盖、活塞/环组件、燃油泵、三元催化、转向器、ABS、压缩机、天窗、气囊（索赔金额不超过标准的必须申报）发动机、变速箱、缸盖、缸体总成、ECU、转向器、压缩机、天窗、气囊、ABS泵等油漆费≥150元其它1、售前车、单纯工时(AT、音响)、玻璃索赔2、超时输入、超保修期、外出服务等其它特殊事项执行标准22事先申请(PWA)需申请的保修项目必须在DMS提交PWA，批准后才能实施申请时需注意以下事项故障现象说明和维修方案必须详细并使用专业术语在故障件发生漏油、破裂，油漆不良等现象时，要求提