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ITInfrastructureLibrary&ServiceDesk(ITIL介绍&服务台)大纲ITSM介绍IT服务的最佳实践“ITIL”综述服务台ITIL——服务支持ITIL——服务提供ITSM介绍GartnerGroup的调查表明大量企业在IT项目中需要面对：IT项目生命周期大约80％的时间与IT项目的服务和运营有关其余20%的时间与规划、建设相关影响服务的因素原因比例描述技术/产品20%包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等流程失误40%流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整人员疏失40%忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等•因素：–技术–流程–人•人是最关键的因素服务的三个原则避免再次失效失效后的恢复避免失效持续有效质量成本效率•定性：保持网络及桌面系统处于有效的工作状态–避免失效–失效后恢复至有效状态•定量：三个维度–质量–效率–成本服务内容模型服务台基础综合诊断传递提升处理诊断接口管理支撑服务管理软件系统检查基础设施主机硬件技术事务外设硬件系统软件平台通用应用软件业务应用系统配置连接事务执行排错恢复重置维修其他培训参数配置网络设备驱动系统劳务事务其他指导支持资产管理软件系统服务台联络基础综合诊断传递提升处理诊断接口管理支撑服务管理体系检查基础设施主机硬件技术事务外设硬件系统软件平台通用应用软件业务应用系统配置连接事务执行排错恢复重置维修其他培训参数配置网络设备驱动系统劳务事务其他指导支持资产管理体系协调辅助ITSM（IT服务管理）存在的现实意义：解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的矛盾；解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险，提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务（IT服务提供，ITServiceDelivery），确保IT服务支持（ITServiceSupport）的规范性和有效性方面。ITSM介绍ITSM的核心思想：一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的ITSM是一种以服务为中心的IT管理推行ITSM的根本目的：以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT服务提供高质量、低成本的服务提供的服务是可准确计价的ITSM介绍ITSM的适用领域：适用于IT管理，而不是企业的业务管理ITSM面向IT管理，而ERP、CRM和SCM等管理方法和软件是面向业务管理ITSM介绍ITSM与IT战略规划的关系：ITSM的重点是IT的运作和管理，而不是IT的战略规划。IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运作性活动。ITSM介绍ITSM的基本原理：梳理——将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程打包——将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户将“技术语言”转换为“商业语言”的过程大纲ITSM介绍IT服务的最佳实践“ITIL”综述服务台ITIL——服务支持ITIL——服务提供IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的产生是通过对IT服务的提供方式、提供内容和服务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等方面进行总结、提炼出来的以“流程”为主线，“标准化”为框架，“管理”为核心是一整套富有成效的方法、规范和程序是“最佳实践”（BestPractice）的产物IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的发展20世纪80年代后期ITIL由CCTA提出，在英国得到应用20世纪90年代初期ITIL被引入欧洲其他国家20世纪90年代中期ITIL成为欧洲事实上的IT服务管理标准1998年国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议2001年OGC开始更新ITIL，发布英国国家标准BS150002002年BS15000被国际标准化组织（ISO）接纳，启动了ITSM的标准化历程IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的特点公共框架——ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，可由世界上任何组织免费使用以及利用ITIL开展有关业务。最佳实践框架——ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。事实上的国际标准——虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。目前，ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准。服务质量是核心要素——ITIL内含着质量管理的思想。组织在运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的6大模块服务管理（ServiceManagement）业务管理（TheBusinessPerspective）ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICTInfrastructureManagement）应用管理（ApplicationManagement）IT服务管理实施规划（PlanningtoImplementServiceManagement）安全管理（SecurityManagement）ITIL的十大管理流程•服务提供–服务级别管理–能力管理–可用性管理–连续性管理–财务管理•服务台•服务支持–事件管理–配置管理–问题管理–变更管理–发布管理大纲ITSM介绍IT服务的最佳实践“ITIL”综述服务台ITIL——服务支持ITIL——服务提供服务台职能(ServiceDesk)相同点：都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表客户满意度是评价服务质量的关键指标必须整合人、过程和技术以提供良好的服务不同点：服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心的典型职能），同时为其它活动提供接口。这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。服务台≠呼叫中心服务台职能(ServiceDesk)人员硬技能－必要的技术背景和语言能力软技能－高效服务人员的七大原则a)给客户良好的第一印象b)强调客户参与c)永远不要说“不知道”，但也永远不要假装说“知道”d)从客户的角度分析问题e)主动承担责任f)不要使用过多的专业术语g)学会倾听服务台的构建服务台职能(ServiceDesk)技术和工具计算机电话集成系统（CTI）IP语音系统电子邮件系统和传真服务系统IT服务管理中特有的网络管理工具集成服务管理运营管理系统服务台工具的选择：自己开发支持工具还是外购商业软件包软件运行的平台运行的网络环境服务台的构建服务台(ServiceDesk)服务台的构建运作模式优点缺点集中式降低总体运作成本难以提供个性化的服务管理控制上得到了加强提高了资源利用率分布式提供本土化、个性化的服务易造成重复建设，浪费人力和物力响应速度快虚拟式降低了运作成本难以提供现场支持便于进行统一管理提高资源利用率服务台运作模式：指服务台人员、设施及其它相关资源的分布方式集中式：指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求分布式：指在每个地区或分部都创建自己的服务台，用以支持各自的业务需求虚拟式：主要是根据跨国企业的需要发展起来的，指采用全球统一或一地集中的方式处理客户呼叫和请求，但是处理任务是根据需要分配给具有相应技能的服务人员服务台(ServiceDesk)服务目录：定义服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供这些IT服务面向组件：根据不同组件如服务器、网络等定义服务，是一种传统的方法，容易导致混乱，因为它没有从客户角度考虑服务。面向应用：是一种面向客户的方法，它提供给客户各种不同的应用服务，如支付服务、打印服务、电子邮件服务、PC购买和软硬件安装服务等。这种方法的优势是可以将客户的服务请求快速分类和处理。评价服务的指标实用：是指指标应该是可以测量的，并且要尽量方便测量有效：是指标应该能够正确、准确地反映实际的服务状况服务台的构建服务管理体系建设——流程服务台服务流程框架服务台服务台二线支持二线支持三线支持三线支持四线支持四线支持用户用户用户请求记录服务请求服务请求流程执行事件关闭初步支持解决解决调查分析解决方案/修复调查分析解决解决方案/修复寻求外部资源Yes失效NoYesNoYes解决方案/修复YesNo解决方案/修复大纲ITSM介绍IT服务的最佳实践“ITIL”综述服务台ITIL——服务支持ITIL——服务提供事件管理(IncidentManagement)事件：是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事故（Event）事故管理的目的：在出现事故的时候，能够尽可能快地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别事件管理：IT部门提供了一整套省时省力的方法事件管理(IncidentManagement)事件管理的重点将事故进行初步归类a)根据已有的知识和经验对事故的性质进行大致的划分，以便采取相应的措施b)采取的措施和行动不以根本上解决事故为目标，主要目的是确保用户的持续运作。c)如果不能较快找到根本性解决方案，事故管理小组就要尽量找到临时性的解决办法问题管理(ProblemManagement)问题管理生命周期问题管理：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导问题管理与事故管理的不同：前者的主要目的是找出事故产生的根本原因，并彻底地解决问题后者是要尽可能快地恢复服务问题管理流程可能要求中断服务。变更管理(ChangeManagement)变更管理：指的是上线系统的变更确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动变动管理旨在提高组织的日常运作水平配置管理(ConfigurationManagement)配置管理：指识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。控制和协调各“IT基础架构组件”，以使服务台能够控制和协调各流程，从而提供让客户满意的服务。所以将配置管理称为IT基础架构的控制中心配置参数配置管理(ConfigurationManagement)配置管理作为一个控制中心，其主要目标表现在四个方面：计量所有IT资产为其它服务管理流程提供准确信息作为事故管理、变更管理和发布管理的基础验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误发布管理(ReleaseManagement)发布管理:对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行分发和宣传的管理。发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库（CMDB）也进行实时更新，同时发布的内容也要保存到最终软件库（DSL）中，其他如硬件规格说明、装配指南和网络配置等都要保存到DSL或CMDB中。发布管理流程贯穿于IT组件的开发、测试和运作整个生命周期发布管理(ReleaseManagement)服务支持管理流程之间的关系大纲ITSM介绍IT服务的最佳实践“ITIL”综述服务台ITIL——服务支持ITIL——服务提供服务级别管理（ServiceLevelManagement）IT服务的目标：了解客户需求并提高他们的核心竞争力定义IT服务关键流程的服务级别SLA应由