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做一个会讲故事的导购——实践心得2020/5/21目录1目的2前期准备3实践执行4案例分享4总结导购消费者通过一线销售，了解消费者购买产生需求、行为、心理深入了解导购成功促进销售需要掌握工作技能、应变能力、素质要求目的实践执行实践执行观察倾听沟通探究我开始在卖场做销售，并通过观察各类型消费者并尝试做之前探讨不同销售方式检验观察倾听导购销售我品整改过程，关注消费者对导购话术、言行做出各类反应并记录与导购分析刚发生销售案例，总结销售成功或失败原因，并根据观察消费者类型探讨不同销售方式形成总结通过销售实践，并与导购工作形成总结与其他导购分享本次实践销售27例，成功销售20例，购买率74%2020/5/21案例分享一我品和蒙牛堆码并列在一起，我们和蒙牛导购都在堆码旁边，这时一对夫妻在货架看光明优+纯牛奶，产品效期为2014年2月份，消费者对效期不满意，向卖场导购咨询是否有新日期产品。我司导购迅速做了反应，“您想要好日期吗，光明纯奶都是2月份，不然您看下金典纯奶，这都是5月份效期”“哦？是吗”消费者在导购指导下来到金典堆码前面。通过与消费者沟通了解，这对夫妻是给别人送礼，并且得知这对夫妻还有一个可爱小男孩，成功销售2提金典奶后，我们导购不忘介绍我们QQ星，“您孩子6岁了，要不要带点QQ星给孩子？”“不用了，我们等下去朋友家。”“哦，好的，我们QQ星有漫画书赠送，我先送你儿子一本漫画书吧，欢迎下次购买QQ星，还有其他不同的漫画书下次可以送您儿子”“是吗？好的，谢谢！”背景措施1.通过消费者购买行为迅速了解顾客需求（价格、效期），并迅速出击做出正确引导2.通过亲切有效沟通，了解消费者潜在消费需求，并开展第二轮销售引导。3.从情感出发，能结合消费者情况灵活配送赠品，最大可能培养稳定客户关系。2020/5/21案例分享二12月份优酸乳在卖场做买一送一，一位老奶奶在优酸乳活动告知牌前驻足“您是不是想买优酸乳啊？现在优酸乳做活动买一送一”“是吗？”老奶奶确认买一送一信息后，透过眼镜看出一丝惊喜。“能不能24元买一提呢？”“不好意思，卖场条码做活动只能买一送一，买一送一折算价格是24元一提。”“可我只想要一提。”“价格一样的，请问您为什么只要一提呢？”导购继续保持微笑，“2提我提不动。”“哦，这样啊，货架上面有单包优酸乳买一送一，您看我跟您拿手提袋装散装优酸乳可以吗？拿24包优酸乳就是一箱24元。”“我怕你嫌麻烦。”“没事，我们应该的，您老怎么一人在逛啊？”导购一边帮忙装优酸一边与老奶奶聊起家常。装好后，不忘问一句“您提下，看重不重。”确认老奶奶提牛奶无问题并且不打算购买后，我们导购就帮老奶奶拎到收银台背景措施1.察言观色能迅速正确判断出消费者需求（促销内容、产品）2.面对老人犹豫徘徊，能保持积极热情销售态度，耐心倾听，冷静分析原因3.站在消费者角度，帮助消费者解决疑虑问题。2020/5/21案例分享三卖场我品与蒙牛堆码基本都是在一起，我品导购与竞品导购常因争夺销售机会发生矛盾，卖场避免竞争品牌矛盾影响卖场，经多次沟通协调，制定规则，消费者在哪个厂家陈列区域就归哪个厂家负责引导，其他厂家不允许促销叫卖等直接干涉别人销售，故面对蒙牛堆码消费者，我品导购未采取任何销售行为。我与导购建议几种方式，并自己实践执行。1.家长携带小朋友驻足在未来星陈列前，我故意在小朋友很近视野内，翻阅我品QQ星赠品漫画书等，成功吸引几名小朋友前来咨询购买。2.若观察到有消费者在蒙牛堆码前驻足了解产品效期或者促销活动，我在我们堆码前拦截潜在消费者，提高嗓门对潜在消费者直接介绍我们产品效期或者新鲜度，先装作无意识吸引蒙牛消费者注意后，在通过观察拦截消费者言行进行合理销售，通过此方法也成功吸引部分消费者背景措施2020/5/21案例分享四一位小朋友因为想得到赠品漫画书，要求母亲买维尼熊，可母亲态度比较明确，哄小朋友不买牛奶我在介绍产品时，无意识的将维尼熊“爸爸去哪儿”形象一面露出。“咦？那不是KIMI吗”母亲脸上能看出一丝惊奇，“是啊，还有天天和ANGLE,马上爸爸去哪儿第二季要放了，伊利QQ星现在冠名了爸爸去哪儿。”“哦，是吗？”通过几分钟与孩子母亲聊起“爸爸去哪儿”话题，终于很愉快的成功销售2提维尼熊。背景措施千万不要忽视“爸爸去哪儿”在各年龄层消费者影响力2020/5/21总结导购员的素质、知识体系、观察能力、表达能力、交际能力、应变能力，都直接影响着每一次交易的质量、数量甚至交易的成败，影响着顾客对导购总体服务质量的心理感受和评价。因此，一名顶尖导购员必须是一个全才，要精通心理学、表演学、口才学等知识。2020/5/21总结察言观色深入挖掘保持好心态若把生活中不愉快带到工作中，会导致注意力会不集中，再看到顾客也会反映慢，信心不足，影响销售。即刻调整心态，去超市外边呼吸，保持微笑，耐心倾听消费者需求，并做出正确引导销售没有固定销售流程，因人而异随机应变，对不同顾客，不同购买行为，使用不同促销技巧。但要快、狠、准，必须迅速做出正确反应，把握消费者购买需求，保证个人销售思维与消费者一个频率通过与消费多沟通，了解消费者潜在需求，并围绕潜在消费需求，可展开话题尝试促进二次销售或下次销售建立情感站在消费者角度，帮其分析建议。灵活利用物料等各种资源，给消费者意外惊喜。销售完成后不忘赞美，建立情感，培养稳定客户谢谢！