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江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道课程介绍客户服务高效的电话沟通技巧有效交流倾听技巧处理投诉和抱怨江苏移动通信有限责任公司苏州分公司、谁是你的顾客2、他们什么时候成为你的顾客3、顾客的希望是什么江苏移动通信有限责任公司苏州分公司、要求型2、困惑型3、激动型江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道客户的情绪管理一、与客户情绪沟通的7个要点：1、时机2、思维习惯3、方式4、分寸5、真诚6、关注细节7、体验客户的情绪江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道高效的电话沟通技巧一、电话交流的五个原则：1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流2、在客户的世界里，他永远是对的3、与客户交流始终是你的职责4、你的适应性越强，效率越高5、在引导客户之前，先接近他，与他同步江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道高效的电话沟通技巧二、沟通“五步法”1、相信客户的处境如他所说2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作3、具有灵活性，若一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法，直至客户满意为止4、获得有用的信息5、采取具体行动，使客户满意江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道有效交流三、有效交流（一）有效交流的有效行为1、具备专业的产品知识2、专注的、积极的态度3、放松的4、记录所有信息，更改拼写和数据5、使用客户的姓氏和他公司的名字6、给客户时间以供他解释7、匹配客户的语言8、清楚何时结束江苏移动通信有限责任公司苏州分公司、避免使用可能产生歧义的表达，避免延长沉默时间10、让客户等待，应表示感谢11、把你的名字，服务代码告诉客户并希望能再次为他服务12、感谢客户与你的公司合作13、以积极的语气结束16、让客户先挂电话江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道有效交流（二）有效交流的不利行为：1、表达含糊不清2、过于敏感3、打电话时抽烟或吃东西4、使用自己习惯的语言、行话等5、使用陈词滥调6、假装明白所有的事情7、打断或挑战客户8、非个人的（公事公办的语气）江苏移动通信有限责任公司苏州分公司、大声嚷10、粗鲁的11、过分谦逊的、屈尊的12、靠记忆13、突转电话或未征得客户许可让客户在电话一方等待14、离开电话，让客户在电话一方等待超过6分钟江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道练习题:商店打烊时江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道阅读下列有关上述故事的句子，圈出适当的答案以示句子“正确”、“错误”或“不知道”.•1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现•2、抢劫者是一男子•3、来的那个男子没有索要钱款•4、打开收银机的那个男子是店主•5、店主掏空收银机中的东西后逃离•6、尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱•7、抢劫者向店主索要钱款•8、索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离•9、抢劫者打开了收银机•10、店堂灯关掉后，一个男子走进•11、抢劫者没有把钱带走•12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道倾听（一）倾听的技巧1、杜绝干扰，关注你的客户2、经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉你在听3、开放心灵，使用同理心4、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户5、聚精会神听客户说了什么6、注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息7、向客户提一些问题，以确认客户提供的信息8、做记录帮你记住主要内容江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道倾听（二）有效倾听的关键1、注意自己的习惯2、为听做好准备3、在听的同时限制你的讲话4、站在客户的角度考虑5、听出事实和对方的情感6、承认他人的感受7、总结和重复8、适当的回答9、不要假设，直到得到事实真相10、适当记录11、结束后的跟踪江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道倾听的层次•第一层次：假装在听•第二层次：有选择听•第三层次：同情心听•第四层次：积极地听江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道倾听（三）不良的倾听习惯1、有选择的听2、隔离的听3、防备的听4、听的埋伏5、感觉迟钝的听江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道电话礼仪一、用“问候”与你的客户“握手”1、在铃声响起的3秒内接听电话2、把握至关重要的前几秒二、使用礼貌用语，让客户感到你很专业1、经常讲“您”、“请”等礼貌用语，让客户有不同的感受。2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言。江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道电话礼仪无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道电话礼仪三、专业友好的声音形象1、头脑清醒2、声音让人感觉是高兴的3、自然不做作4、讲话有特色5、富于表情（听起来）6、嗓音放松7、呼吸自然8、表达清晰9、阐明观点时简单易懂10、有抑有扬11、按步骤进行12、控制你的声带江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道电话礼仪四、保持专业友好的声音形象的方法1、保持你的声音带着“微笑”2、表明你愿意帮助他3、表示出你的热情4、让人听起来自信5、证明你知道你正在讲什么6、保持积极的、愿意帮助的态度7、对于出现的责任主动承担江苏移动通信有限责任公司苏州分公司、采用适中的语速，通过适当的速度表达出来的言语应该做到让听者清晰你所要表达的意思。针对不同的客户调整讲话速度。2、适当生高太低的音量有助于表达热情，调整好自己的音量一创造优美的交际环境。3、音调不应该太高或太低，要避免单调，对应不同的客户调整你的音调。4、要清晰发音，清楚表达你的意思，让客户能够轻松的接受。语速音调5、你的态度决定了你的语气，而语气又对你的语音、语调产生影响。应采用友好、热情、自信的语气，改进语气的抑扬变化。江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道电话礼仪五、语速的控制1、吐字要清晰（标准180—200字/分）2、语速要适当江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道电话礼仪六、“谢谢”的艺术何时说“谢谢”1、当你的客户有你合作的时候2、当他们夸奖你或你公司的时候3、当他们提出意见或建议时候4、当他们耐心的听你讲的时候/即便是不太耐心的时候5、当他们向你抱怨投诉的时候江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道电话礼仪七、HOLD电话及Transfer电话（一）HOLD电话1、询问客户是否可以等待2、等候客户的回答3、告诉客户让他等待的原因4、提供时间信息5、对客户的等待表示感谢江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道电话礼仪（二）Transfer电话1、询问客户是否介意被转接电话2、征得客户的同意3、向客户解释转接电话的原因以及转给何人4、在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听5、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道电话礼仪（三）记录信息1、拼写正确的客户姓名2、准确的电话号码、要包括分区号码，记下以后，一定要向你的客户重复以下以确保信息准确无误。3、解释客户打电话的原因4、客户要联系的那个人的姓名5、客户打电话来的时间及日期江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道处理投诉和抱怨一、处理投诉和抱怨的正确做法1、保持冷静2、注意听3、弄明白客户在对某人还是某事抱怨4、在讲话时，小心选择用词和语言5、不要分析或象侦探一样调查6、弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求7、把问题和人分开8、表示出理解江苏移动通信有限责任公司苏州分公司、发现你的客户对可以接受的解决方式的期望10、如必要的话，表示出同情11、考虑其他的可以解决的方式12、向客户建议你自己的看法13、如必要的话，跟踪客户的情况江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道处理投诉和抱怨二、处理抱怨和投诉的技巧1、兼顾客户的情感和问题2、表示出理解3、表示出你的关心，融入客户的世界4、承认客户的想法5、听：语气、用词6、使用敞开式问题提问7、可以让客户发泄一下不满8、让他们告诉他们的想法江苏移动通信有限责任公司苏州分公司、使用封闭式问题提问10、从情感转到事实，得到事实11、提供反馈意见12、总结问题13、提出解决方案14、达成一致15、跟踪工作16、做一些必要的工作江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道三种难处理客户三种难处理客户让发怒的客户平静下来。1、转移注意力在解决问题上，关注目标。2、必要时寻求帮助。3、保持积极的回应。当遇到客户投诉时：移情客户1、认真倾听、了解客户失望或生气的原因。2、站在客户的角度。3、保持平静。发怒的客户处理困难客户的五个步骤1、匹配客户的情绪2、总结并澄清问题3、提供选择、关注解决方案4、在方案上达成共识并采取行动5、跟随并监控问题的执行江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道处理投诉和抱怨三、处理结束后应该做的1、跟踪核实2、做一些必要的工作使效果更好3、打一个电话给客户江苏移动通信有限责任公司苏州分公司中管网通用业频道谢谢各位！