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中国联通客户服务标准和服务管理规范2009年3月2二、标准规范核心内容解读三、标准规范贯彻落实要求一、标准规范编制工作说明目录3（特色服务）分级（等级服务）分群（标准服务）.............................................................................................................................................................................................................................................................音乐俱乐部用户游戏俱乐部用户……个人用户家庭用户集团用户分类全业务品牌3G/2G全业务品牌全业务品牌Home全业务品牌Business全业务品牌—care(服务)为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。一、标准规范编制工作说明编制目的4一、标准规范编制工作说明自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部10010电子渠道渠道协同服务服务理念服务行为服务语言服务礼仪……礼仪统一规范投诉处理升级投诉处理申诉处理投诉统一流程统一流程统一知识库采编效果面向服务人员面向客户信息统一采编按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式–对客户实现标准化、差异化和特色化服务。–强调客户各渠道的一致性体验。–对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。–建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。编制原则5服务规范与业务规范的关系服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。服务渠道与销售渠道的关系所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。服务标准和服务规范的关系《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。一、标准规范编制工作说明关系说明6二、标准规范核心内容解读三、标准规范贯彻落实要求一、标准规范编制工作说明目录7二、标准规范核心内容解读本服务标准、规范是在原06版《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。06版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。本标准规范与06版标准规范的关系8个人客户家庭客户集团客户个人客户家庭客户集团客户银卡用户金卡用户个人客户家庭客户集团客户个人客户家庭客户集团客户钻石卡用户个人客户家庭客户集团客户至尊卡用户客户价值（分级服务）客户兴趣（特色服务）客户群别（标准服务）手机俱乐部音乐俱乐部影迷俱乐部根据客户群别提供规范化的标准服务依据品牌战略对VIP客户实施分级服务针对3G产品和客户兴趣组织特色服务自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部10010电子渠道……1、统一的全业务服务体系架构二、标准规范核心内容解读-总体架构渠道协同、积木式叠加服务：标准＋分级＋特色9BusinessHome3G/2G全业务品牌营业厅、3G品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部客户经理等候时限≤15分钟单项业务办理≤10分钟；一单清、一台清；引导服务；业务营销、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等服务水平（20秒内人工接通率）≥70%7*24小时；自助服务和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等社区经理预约上门、装机、修障、销售、回访等等候时限≤5分钟VIP专区/专柜；钻石卡、金卡预约办理不等待；服务水平（20秒内人工接通率）≥85%专属VIP客户IVR设置VIP受理专席VIP专区、业务预约办理分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等VIP会员服务VIP客户经理专属服务音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等特色服务介绍，模拟演示，会员加入，活动组织特色服务介绍，视频彩信推送介绍等，会员加入、活动组织特色服务介绍，会员加入，活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二、标准规范核心内容解读-总体架构Care2、服务标准内容框架10中国联通服务管理规范组织及架构业务/服务规范运营规范营业厅、3G品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标♦三级管理架构♦岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络，三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理VIP客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责会员服务内容会员卡业务规范特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理服务行为及服务礼仪二、标准规范核心内容解读-总体架构2、服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现。VIP客户会员客户标准服务特色服务等级服务渠道服务指标业务服务指标服务内容所有客户•营业厅/3G品牌店•10010客服热线•10010网站•短信营业厅•自助服务店•WAP营业厅•营业厅/3G品牌店•10010客服热线•10010网站•VIP客户经理•机场/车站绿色通道•俱乐部会所•VIP客户经理•3G品牌店•客户俱乐部•网上专区•10010客服热线•营业厅。•固定网本地及国内长途电话业务服务指标•移动网本地及国内长途电话业务服务指标•因特网及其他数据通信业务服务指标入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游……10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、临时授信、紧急开机……车友类、健康类、音乐类、网游类、影视类、手机类……1、服务标准内容体系：“标准+等级+特色”的服务标准体系二、标准规范核心内容解读-服务标准要点12总则概述通用服务标准客户服务渠道架构服务层面划分服务渠道主要职责服务渠道定位与功能全业务统一品牌下的标准服务服务指标渠道服务指标服务内容业务服务指标全业务统一品牌下的特色服务全业务统一品牌下的等级服务服务内容服务指标银卡服务金卡服务钻石卡服务渠道服务指标车友类特色服务音乐类特色服务网游类特色服务……二、标准规范核心内容解读-服务标准要点2、服务标准编制章节安排13二、标准规范核心内容解读-服务标准要点3、服务标准具体内容解析第一章总则1概述阐述本标准制定的目的、依据、内容与用途、适用范围、解释权、实施日期2通用服务标准第二章客户服务渠道1客户服务层面划分阐述了服务渠道（接触）层和服务支撑层的关系。2服务渠道的定位和功能明确了各服务渠道的客户定位和功能实现。14二、标准规范核心内容解读-服务标准要点中国联通公司客户服务渠道体系自有渠道社会渠道实体渠道直销渠道电子渠道合作营业厅专营店代理点……手机营业厅短信营业厅10010网站大众直销集团直销自助服务店客户俱乐部3G品牌店自有营业厅客服热线客户经理社区经理自助服务终端服务渠道架构：15第三章全业务统一品牌下的标准服务服务指标服务内容渠道服务指标业务服务指标营业厅（3G品牌店）10010客服热线10010网站自助服务店设立3G专区/专席，提供免填单、一台清、一单清服务；客户办理3G业务等候时限≤15分钟入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游、固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、预约服务、互联网宽带接入业务变更速率、补（换）卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询/投诉、详单打印、障碍申告等设3G客户专席网上自助业务办理，设3G专区固定网本地及长途电话业务移动网本地及长途电话业务因特网及其他数据通信业务服务指标自助业务办理，7×24小时服务电话装移机时限：平均值≤7日，最长为20日同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率≥95％同一移动网内的本地呼叫：接通率≥98％移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时。宽带业务障碍修复时限：城镇平均值≤24小时，最长为36小时；农村平均值≤36小时，最长为48小时二、标准规范核心内容解读-服务标准要点16第三章全业务统一品牌下的标准服务异地服务内容：二、标准规范核心内容解读-服务标准要点异地服务类型营业厅客服热线电子渠道主项细项网上营业厅短信营业厅手机营业厅异地业务咨询3G业务咨询√√√√网络及漫游情况咨询√√√√异地业务投诉漫游投诉√√√交费卡投诉√√√服务质量投诉√√√异地交费/充值咨询√√异地话费查询月话费总额查询咨询咨询√√帐户余额查询咨询咨询√√√异地停/开机受理咨询异地人工辅助呼转受理咨询注：以上服务项目的提供渠道请各分公司根据业务支撑进度安排17第三章全业务统一品牌下的等级服务服务指标服务内容营业厅（3G品牌店）10010客服热线10010网站VIP客户经理设立VIP专区/专席，提供预约服务，VIP客户办理3G业务等候时限≤5分钟10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商旅服务、亲情服务、手机邮箱、机场/火车站等绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部活动、子俱乐部活动、跨区服务、优号选择、委托代办、预约办理、3G备机服务、备卡服务、高层沟通、客户关怀设VIP专席，20秒内人工接通率≥85%，提供客户回访服务客户俱乐部银卡服务金卡服务钻石卡服务二、标准规范核心内容解读-服务标准要点18第三章全业务统一品牌下的特色服务服务内容车友类特色服务医疗健康类特色服务女性时尚类特色服务体育休闲类特色服务集团亲子类特色服务音乐类特色服务网游类特色服务影视特色服务手机特色服务VIP客户经理3G品牌店客户俱乐部网上专区10010客服热线营业厅二、标准规范核心内容解读-服务标准要点按业务为3G用户提供特色服务。192、服务规范编制架构二、标准规范编制架构内容—服务管理规范20二、标准规范编制架构内容—服务管理规范第一章总则1概述目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则2品牌服务标识（待定）21二、标准规范编制架构内容—服务管理规范第二章营业厅22二、标准规范编制架构内容—服务管理规范本规范中营业厅部分的内容与中国联通【2009】96号《关于印发中国联通自有营业厅管理规范（暂行）的通知》（以下简称“市场文”）（市场部09年2月26日发的公司文）的关系侧重点不同本规范侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求。相互补充本规范与“市场文”互为补充。23二、标准规范编制架构内容—服务管理规范第三章客服中心24二、标准规范编制架构内容—服务管理规范第三章客服中心1管理架构及工作职责客服中心采用三级管理架构•总部