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1中国移动安徽公司客服中心企业文化示范点汇报+专业主义协奏曲2中国移动安徽公司客服中心2003年成立以来，秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，10086和12580热线为客户提供24小时不间断的业务咨询、办理以及综合信息服务，并全方位收集客户的意见和建议，为公司改进产品、业务、流程和服务提供客户信息。客服中心概况财富平面五里墩平面科技园平面纬五路平面客服中心拥有四个工作平面12580话务班组培训服务组质量监督组信息综援组10086话务班组专席现场业务支撑投诉组呼入业务部电子渠道组信息服务部系统组内训组质检组业务组运营管理部人力资源部综合办公室客户服务中心组织结构图3企业文化建设回顾企业文化管理思路企业文化管理实施企业文化管理成效4123目录4企业文化建设回顾专业主义2007年客服中心开展“以10086为核心的三位一体专业化管理”文化创建工作，被评为安徽公司企业文化示范点专业运营卓越的人、卓越的组织专业团队卓越的团队专业服务责任意识5省公司层面：安徽移动公司CMCC文化管理模式为文化管理融入了新理念——“科学发展创新进取高效务实和谐共赢”新挑战新理念新课题内部：客服中心信息增值业务的发展、电子渠道的全业务开放使运营管理压力增大。集团公司层面：《2009年中国移动企业文化工作要点》提出的“1253”工作目标集团公司企业文化标杆管理思想企业文化建设新课题外部：3G时代、电信重组、宏观环境使我们的竞争压力加剧。新的形势、新的挑战、新的理念都对客服中心三位一体的专业化管理模式提出了新的课题新形势6企业文化建设回顾企业文化管理思路企业文化管理实施企业文化管理成效4123目录71如何深化专业主义理念使之适应新时期的新要求企业文化建设新思考2如何将专业主义模式同生产经营的具体实践相结合3如何使专业主义在安徽公司服务价值链中扩展效用8安徽公司CMCC管理模式的提出为解决上述问题指明了方向。客服中心结合实际，以创新作为新时期企业文化建设的方向。企业文化建设新思路责任、卓越和谐导向发展导向效率导向创新导向创新变革组织学习客户关注愿景目标竞争管理员工发展团队建设社会责任协调配合管理控制文化适应战略运营责任、卓越创新力竞争力执行力凝聚力稳定灵活外部内部安徽公司文化管理理念模型专业主义专业服务专业团队9战略运营管理控制协调配合团队建设员工发展文化适应社会责任竞争管理愿景目标企业文化管理思路安徽公司CMCC文化管理模式12大维度专业运营专业团队专业服务坚持创新导向，以创新变革推进专业运营，以组织学习发展专业团队，以客户关注完善专业服务集团公司省公司客服中心创新变革组织学习客户关注10企业文化建设回顾企业文化管理思路企业文化管理实施企业文化管理成效4123目录11•创新管理模式•优化系统流程•全员学习培育专业人才•班组建设打造专家团队•外部客户：从被动服务到主动服务•内部客户：以内部服务带动外部服务企业文化管理实施方案专业主义全面升级创新变革组织学习客户关注专业团队专业运营专业服务在中心管理层的领导下，各部门各司其职，协调配合，10086、12580为全省2500万移动用户提供着无微不至的服务，用发自内心的真情和夜莺般甜美的声音解答客户的咨询，谱写一曲专业主义协奏华章。专业主义协奏曲三乐章12企业文化管理实施3目录第一乐章：以创新变革推进专业运营第二乐章：以组织学习发展专业团队第三乐章：以客户关注完善专业服务13基于精益思想的“四维一体”的管理专业运营之创新管理模式第五届全国通信行业管理创新“二等奖”以CCMOS管理系统为平台维度一业务运营维度二质量控制维度三人员管理维度四后勤支撑•以客户需求为驱动，建立快速响应的业务运营模式•以效率和效益双导向提升人员能力，合理匹配岗位•以员工满意为基础，基于柔性理念，建立电子化后勤支撑平台•以客户感知为标杆，实施全程监控的立体化质量管理精：少而精，不投入多余生产要素益：所有经营活动都要有效，具有经济效益14随机抽样和盲检系统随机抽取录音质检员仅凭录音作出质量评估避免主观偏见服务质检专家会审由运管部牵头组织专家共同对质检案例进行评估，从而加强前后台交流，保障质检公平公正质检创新专业运营之创新管理模式服务质量服务效率双提升激励创新计件工资制在基本通话量之上，话务代表电话接的越多，薪酬增加的幅度越大通过增加通话量带动接通率这一重要指标的提高15专业运营之创新管理模式“一种大型呼叫中心话务预测模型”省级科技成果科学管理人本关怀“排班团队”编制生产作业计划以历史话务量为依据准确预测未来话务量实现梯次化生产排班生产作业管理创新广泛吸纳员工参与多角度多因素分析共同制定排班计划保障人员投入与话务合理分配提高员工满意度16专业运营之创新管理模式分个人、班组、部门三级开展排序通报和分析建立员工能力分析模型关注和平衡异常数据分析结果作为绩效考核重要参考依据对能力欠佳员工由值班长、总值、主管进行一对一帮带三级服务能力分析（个人、班组、部门）系统掌握热线运营关键指标针对性开展数据收集整理员工分析能力提升服务品质效率提升指标传导力度提升17快速方便准确清晰完善一二级转接流程①一线话务席处理基础业务②高频词咨询转接自动语音、短信③疑难业务转接二线专家台席专业运营之优化系统流程专席服务支撑体系一线二线无缝转接IVR语音优化预制短信优化18知识支持体系优化专业运营之优化系统流程1完善知识库报送、审核流程2定期全面质量审核3知识库目录树管理三大措施知识信息处理地市公司客服中心话务代表客户知识采编报送知识信息输出不规范不完整界面规范口径统一清晰易懂信息状况优化过程19指导中心生产运营分析热点焦点问题收集客户需求建议提供公司决策依据专业运营之优化系统流程优化运营分析人员分析业务分析投诉分析质量分析话务量分析系统分析《话务日报》《快讯》《重复投诉周报》《业务及服务月报》中心月度运营分析会运营分析人员＋虚拟分析团队运营信息及时发布作用优化六大分析模块20企业文化管理实施3目录第一乐章：以创新变革推进专业运营第二乐章：以组织学习发展专业团队第三乐章：以客户关注完善专业服务21专业团队之全员学习机制思维素质基本管理素质人际交流素质职业道德素质身体心理素质专业技术素质客服中心在专业团队的建设中，结合自身特点推行以全员学习机制培养员工六种专家素质。六种专家素质22针对业务开展所需技能及新上线业务内容进行的培训针对胜任岗位所需知识和身心素质进行的培训针对员工未来职业发展所需知识能力进行的培训全方位培训发展体系专业团队之全员学习机制业务能力胜任能力发展能力三级培训体系培训规划管理监控课程开发专题培训日常培训中心专业团队班组培养三类能力23培训学员初级话务代表中级话务代表总值值班经理后台主管质检、内训、系统投诉、业务支撑等现场主管管理专家话务专家后台处理专家三向专家发展通道话务代表认证体系、岗位双选、岗位竞聘为员工提供公平晋升机会专业团队之全员学习机制全方位培训发展体系后台主管高级话务代表质检、内训、系统投诉、业务支撑等后台主管初级话务代表质检、内训、系统投诉、业务支撑等后台主管培训学员初级话务代表质检、内训、系统投诉、业务支撑等后台主管24双周自修复例会制度两级三类例会制度，畅通了从管理者到员工的每一个环节。部室级班组班前会制度周例会制度班组级全接触学习交流平台专业团队之全员学习机制两级三类例会25全接触学习交流平台两速一技业务PK演讲比赛座谈会专业团队之电子刊物多种交流形式专业团队之全员学习机制26基础阶段提升阶段挑战阶段冲刺阶段达标阶段案例评优制度化日常考核责任化交流培训常规化提升工作专人化劳动竞赛专题化专业团队之全员学习机制岗位针对性培训之10086服务能力分阶段提升方案掌握基本业务基本操作掌握业务关键操作技巧理解客户需求掌握营销知识把握客户需求操作快而准精确服务做好客户信息顾问27“知识+经验”型员工开展常态化商圈和公交体验案例教学，培养员工的实战经验短信、视频教学增加员工感性认知专业知识引入专家面对面培训模式业务技能PK赛贯穿培训的始终创新体验式培训《12580电话营销实战案例100例手册》专业团队之全员学习机制岗位针对性培训之1258028服务标杆（示范）班组建设◇健全基础管理制度◇提升基层骨干素质◇复制、推广“服务标杆班组”运营模式◇理念导入◇基层骨干培训◇全面实施◇总结评比◇提升改进◇制定班组建设规范、优化班会流程、编制班组成员沟通模板、班组长工作模板，以及班组长系统化培训◇“达标”班组达到中心班组总数的60%以上◇“服务标杆（示范）”班组达到中心班组总数的20%-30%◇形成案例资料◇形成机制◇产生先进团队◇复制、推广标杆实施方式建设目标四项收益专业团队之班组建设中心在“正德厚生臻于至善”企业文化核心价值观的引领下，按照“和谐学习创新安全”四要素要求及公司的部署开展服务标杆（示范）班组建设工作，推动班组氛围改善、班组绩效提升，达到班组进步、员工成长的目标。活动目的29建立内部培训制度班组成员会使用消防器材班组投诉和表扬案例建立班组定期工作例会制度专业团队之班组建设建立定期安全学习制度班组成员知晓保密管理制度员工技能培养、一帮一学习制度撰写提交优秀服务案例落实话务现场环境5S规范学习管理安全管理服务能力班组文化平台建设工作现场5S管理明确对标要求六大项目17个对标点提出班组创建队名、口号设立“文化园地”员工思想工作、辅导、关怀快乐5分钟训练对标要求质量管理开展QC和创新活动定期进行服务质量分析30拼搏创新型文化型学习型高绩效型自主管理型学习型：营造学习氛围争做知识员工高绩效型：争当绩效达人打造高效团队文化型：鼓励员工多才多艺促进班组和谐发展自主管理型：强化自我管理参与团队建设创新型：激发员工创新能力推动班组服务提升专业团队之特色班组在中心的班组创建工作中，各班组对照“对标要求”，并结合本班组特点创建特色班组文化，形成了五类特色班组。31始终践行“用声音传递微笑”的服务理念，追求“让客户感动于每一次通话”的服务境界，先后荣获“全国用户满意通信服务明星班组”、中国移动“工人先锋号”、省“巾帼文明岗”等荣誉称号。专业团队之班组推介10086热线全球通班趣味班组活动快乐拓展行动服务明星会客厅最棒旅游达人团你说我学大家成长管理交流会才艺个性show32专业团队之员工关怀各级领导深入基层、关心员工国务院国资委宣传局副局长曾坚在中心视察全国妇联副主席孟晓驷在徐达总经理陪同下在中心视察王建中副总经理一行深入客户服务中心一线省公司徐达总经理亲切慰问中心一线员工省公司范秉衡副总经理看望中心一线员工33专业团队之员工丰采优秀员工代表朱红：省三八红旗手、省直机关十大女杰、全国工会积极分子蔡琳：中国移动优秀共产党员费贤翠：三八红旗手、安徽省外企优秀员工、安徽省女职“学比创争”先进女职工王擎：安徽移动模范员工林苗兰：中国移动服务明星（奥运服务大使）张彩霞：中国移动“百佳”服务明星汪卓华：安徽移动“知识型员工”……34企业文化管理实施3目录第一乐章：以创新变革推进专业运营第二乐章：以组织学习发展专业团队第三乐章：以客户关注完善专业服务35专业服务之外部客户服务从被动服务到主动服务满足客户需求尊重客户感知超越客户期望三步提升36规范服务专业服务之外部客户服务客户为导向的绩效考核体系服务质量多维监控体系客户满意两大保障客户满意度考核红黄牌强化修正有理由投诉一票否决服务一致性检测一维：建立完善的日常质量自检体系二维：拨测近期重点业务、新业务三维：建立服务质量与业务改进例会制度37专业服务之外部客户服务感动服务营造温馨工作氛围减轻员工心理压力由规章制度下被动的服务转变为从客户角度着想的主动服务加强客户交流沟通培养员工换位思考开展服务评优活动激发员工服务热情38专业服务之外部客户服务惊喜服务被动服务主动推介服务专家信息顾问事后帮助事前提醒关注重复出现相似问题的客户，以短信等方式进行事前提醒，主动为客户解决问题。立足于信息顾问的定位，主动收集各方面信息，提供更加全面的资讯服务。在解决客户提出的问题后，针对客户需求进行主动营销，推荐适合客户的其他服务。