《管理沟通》第10章--自我沟通

第10章自我沟通学习目标：学会不断地分析两个基本问题：我是谁？我在什么地方？在沟通过程中能正确地去界定沟通的目标和策略。了解自我沟通的作用和过程，并有意识地关注自我沟通技能；能运用所学的技能提升自我沟通的技能。一、自我沟通的基本问题我是谁?实际上是一个自我认知的过程；—关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。－提高自身可信度我在什么地方?实际上是一个自我定位的过程；—就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?1.沟通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：在沟通之前，你的听众对你的知觉。Acquiredcredibility(后天可信度)：在沟通完了以后，你的听众对你的知觉。如何提高自身的可信度?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(专业知识)image(外表形象)sharedvalues(共同价值)表10.1影响可信度的因素和技巧因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好意愿良好意愿个人关系、长期记录值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来案例建立起自已的可信度史密斯是某大型零售业银行的最高经营主管。虽然他新担任这个职务，但是他却很想让银行高层管理团队明白该银行有严重的问题。他认为，该银行的一般管理费用过高，这会影响其在本行业的地位，因为银行业已经进入竞争更加激烈的时代。但是，多数同事都没有看到这种情况的潜在严重性。因为近年来该银行已经取得了巨大的成功，因此他们相信行业中的变化对本银行影响很小。除了是新上任外，史密斯还有另一个问题：他过去的职业一直是在金融服务业，因此在这个零售业银行中被视为是外行。在这种情况下，他几乎没有什么可以利用的个人关系，人们也不认为他应付市场突发事件的知识特别丰富。史密斯想要建立起自己的可信度，他的基本做法如下。第一步，他聘请了一位获得该银行信任的外部顾问，这个顾问证明，该银行的确不能被定位为低成本的生产者。在对银行高层管理人员进行的讲座中，该顾问介绍了该银行的主要竞争对手如何采取有力手段压低成本的情况，阐明如果不大力压缩成本，该银行很快就会大大落后于竞争对手。这些结论分别写进了整个银行传阅的报告中。第二步，史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。而且，史密斯还相信，分行经理们可以增加他对市场发展趋势的专门知识，并帮助他检测他的设想。因此，在接下来的3个月里，他访问了每一个分行，总计135个。在每次访问中，他都同分行经理们谈话，听取他们对银行优势和弱势的看法，由此他了解了有关该银行的经营情况及顾客倾向的第一手信息，还征求了他们有关改进银行服务及使成本最小化的建议。在史密斯结束访问时，他对银行的未来有了一个开阔的视野，甚至该银行高层管理人员中都很少有人具有这样的视野。在这个过程中，他还与很多人建立了良好的关系。最后，史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明他的专业知识和能力。例如，他注意到该银行的抵押业务发展缓慢，使从事信贷工作的人员士气低落。于是，他设计了一个让新抵押――顾客头90天不付款的计划。这个创新取得了显著的成功。在短时间里，史密斯就变得像个有头脑的零售银行家了，超出了所有人的想像。问题讨论：1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分)2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分)自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分)弄清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。其中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分)史密斯的自我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管一职。(1分)而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售业银行他被视为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用的个人关系。(1分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场突发事件的经验。(1分)自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。(1分)分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。(1分)自我定位的目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对外反馈的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个职务，他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管理费用过高会影响其在本行业的地位。（1分）但银行高层管理团队似乎并没有意识到问题的潜在严重性。(1分)2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)所谓可信度，简单地说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任，自己的演讲内容也是值得大家去接受。(1分)沟通者的可信度受沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。(1分)史密斯通过以下四个方面来建立其可信度的。1.身份地位：史密斯分析了自己不是银行方面的专家，于是他聘请了一个获得该银行信任的外部顾问到公司为高层管理人员开讲座。通过专家的权威来使同事意识到问题的严重性，从而确定自身权力等级。(2分)2.良好意愿：根据个人关系长期记录来获得沟通对象的信赖。史密斯花了３个月的时间，访问每一个分析，共１３５个分行经理，通过与他们交谈了解了第一手信息，并与很多人建立了良好的关系。(2分)3.专业知识：史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明他的专业知识和能力。（2分）4.共同价值：史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。(2分)2.沟通者自我背景表10.2沟通者自我背景测试框架·我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?·在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?·我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?·是否有足够的资源来支持我的目标的实现?·我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?·目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定总体目标:沟通者期望实现的最根本结果行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体步骤沟通目标：沟通者就受众对沟通起何种反应的期望例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。表10.3目标实例总体目标行动目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告X次这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩加强顾客基础每隔一定时间与X数量的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年债务与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加雇佣的女工数在某日之前雇佣X数目的女工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面试保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展2.策略的选择Case4:李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。[问题]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?2.策略选择图10.1沟通者策略的选择告知:告知策略一般用于沟通者在权威或信息掌握程度上处于完全的控制地位，沟通者仅仅是向对方叙述或解释信息或要求，沟通的结果在于让受众接受你的理解和要求。如老板要下属知道或明白规定任务的完成，但不需要他们参与意见。说服:说明策略一般发生在这样的背景下：沟通者在权威或信息方面处于主导地位，但受众有最终的决定权，沟通者只能向对方建议做或不做的利弊，以供对方参考，但沟通者的目标在于让受众根据自己的建议去实施这样的行为。如销售人员向客户推销产品。征询：征询策略一般发生在沟通者希望就计划执行的行为得到受众的认同，或者沟通者希望通过商议来共同达到某个目的。双方都要付出，也都有收获。如沟通者希望说服同事支持他向高层管理者提出某个建议。参与：参与策略则具有最大程度的合作性。沟通者最初可能并没有形成最后的建议，需要通过共同讨论去发现解决问题的办法。如采用头脑风暴法，让与会者就某个创新性的问题提出新的思想。在上述四种策略中，前两种统称为指导性策略。后两者称为咨询性策略。表10.4目标与沟通形式实例沟通目标沟通形式通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众为达成一致而共同工作。评价标准：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)