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运营改善部2015-6-30培训材料之三2020/5/211培训提纲培训材料之三一文件是什么二文件编写内容三流程图四程序文件编写五文件编写出现的问题2020/5/212一、文件是什么培训材料之三1、文件的含义2020/5/213文件document信息（3.7.1示例：记录（3.7.6）、规范(3.7.3)、程序文件、图信息informatin有意义的数据。实例：图样、标志牌、标志线、信号灯等。文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：abcde）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应当是一项增值的活动。培训材料之三2、文件的价值2020/5/214一、文件是什么一、文件是什么培训材料之三3、为什么需要编写文件2020/5/215文件编写是一个组织高增值的活动传达管理者的意志（思想传达），没有文件就不能统一意志或统一行动。规定活动最优化的方法（合适的、有效率的），没有文件就不能保证作业质量，影响作业的一致性（同质性）或作业的效率。确定评价准则（正确的标准），没有文件就不能提供客观证据和评价依据。提供培训、规范信息沟通。培训材料之三4、文件的性质2020/5/216法规性•文件是内部法规，领导应带头遵守。常问“文件是怎么要求的？”以提醒自己执行文件。下属不好意思提醒领导。动态性•随着变化，文件内容不适应的部分应当及时更改。许多部门懒得修改文件而使其“法规性”大打折扣。滞后性•策划不周或变化未能预见，更改文件通常是滞后的。切记不能让文件的规定束缚住思维，阻碍灵感和创新。一、文件是什么培训材料之三5、文件分类2020/5/217一、文件是什么管理文件的管辖范围（公司、地方、区域）下级文件的要求必须服从上级文件的要求下级文件是否需要编写，取决于:★上级文件是否强制规定★体系管理标准是否规定要编制文件要求★上级文件是否直接可以执行、操作★上级文件是否直接发到执行者★下级是否需要提出高于上级文件的要求培训材料之三6、文件层级2020/5/218一、文件是什么培训材料之三7、文件的要求文件的要求文字越简越好，简明、清楚、可操作。按照既定的规则书写文件。职责—明确负责做什么即可。适用范围—行政范围、地理范围。适用于所辖区域和部门。程序文件—管理流程中的事项要面面俱到，有其他文件支撑时可引出文件。手册—依托程序文件；没有程序文件的部分文字描述要详细些。表达方式按如下顺序：图示—表式—文字。程序内容按5W1H描述。即WHAT(干什么)、WHY(何故)、WHO(何人)、WHEN(何时)、WHERE(何处)、HOW(如何控制)。作业文件—按作业流程中的事项面面俱到，要详细、具体。重点是描述干什么、怎么干、干到什么程度或要求，遇到问题时怎么办，留下什么记录等。记录—依照文件要求设计的表式，使用时记载信息。一、文件是什么2020/5/219培训材料之三8、文件控制文件控制文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。确保外来文件得到识别，并控制其分发；确保文件保持清晰、易于识别；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；一、文件是什么2020/5/2110培训材料之三9、文件的标准化一、文件是什么文件标准化❖文件（标准）是对一定范围内的重复性事物和概念所做的统一规定。目的是在给定范围内达到最佳有序化程度。❖制定文件的对象是重复管理的业务或事物，指的是同一事物反复多次出现的性质。目的是总结以往的经验，选择最佳方案，作为今后实践的目标和依据。❖文件是实践经验的总结。具有重复特征的事物，才能把以往的经验加以积累。文件的修订是积累的深化，是新经验取代旧经验。文件的标准化过程是实践经验不断积累与不断深化的过程。2020/5/2111培训提纲培训材料之三一文件是什么二文件编写内容三流程图四程序文件编写五文件编写出现的问题2020/5/2112文件名称要准确反映所描述的业务活动过程，从文件名称中能够大体了解文件所控制的业务活动。一般管理文件的名称用“（限定词）＋业务活动（动词）＋管理程序”。文件名称要避免－空泛。“设备管理条例”－小事套大帽。“流动污染源控制的管理程序”－以点盖面。“采购供应管理制度”二、文件编写内容培训材料之三1、文件名称的要求2020/5/2113二、文件编写内容培训材料之三2、管理文件的主要构成A、范围B、定义或术语（需要时）C、管理职责D、业务管理程序和主题内容E、记录F、附图附表：管理流程图、记录表管理文件的构成2020/5/2114二、文件编写内容培训材料之三3、管理文件的内容-3.1、文件“编号和标题”❖文件编号按公司《文件编写管理标准》的要求执行。❖文件标题按文件名称的要求确定，如“文件控制管理程序”。3.2、文件“范围”❖简明描述拟规定的业务主题活动内容和适用范围。❖业务主题活动内容是文件标题的具体细化。❖适用范围是指行政范围、地理范围或作业活动范围。明确必须遵守本管理文件的行政组织范围。❖如“本程序规定了……基本要求”目的。“本程序适用于……”范围。2020/5/2115二、文件编写内容培训材料之三3、管理文件的内容（续1）3.3、文件“引用标准和术语”（必要时增加）❖引用标准:是指所引用的组织外的法规文件（国家标准、行业标准、地方标准和适用的法律法规），包括上级组织的文件。必须识别和指定到适用条款。❖定义或术语（需要时）：对业务活动中有特殊含义的词汇给出解释，帮助文件阅读者更清晰地理解文件。3.4、文件“管理职责”（应尽的本分）❖明确实施此文件业务的管理部门以及具体职责。❖排序：先写公司领导职责（如果有），再写业务主管部门（一般是文件编制部门）职责，再写其他部门职责。职能部门的职责必须分开写。❖部门职责按照流程图中各部门纵向栏目中业务活动内容来写。❖明确由哪个部门负责管理什么事务，赋予其什么管理职权和事权。注意：不要把“怎么做”、管理活动的接口和相互关系的内容写进职责中。2020/5/2116二、文件编写内容培训材料之三3、管理文件的内容（续2）3.5、文件“管理程序”（业务管理主题内容）1）业务管理主题要求是核心内容，与范围的内容相呼应。2）业务管理主题内容的编写要与流程图描述相互对应。3）按业务流程顺序逐一向后展开，明确业务管理活动过程中5W1H的具体操作内容及要求。包括应用信息和环境等条件，与其他活动接口处的协调关系，报告的审签，例外任务或特殊活动，出现偏离要求时该怎么办。4)业务主题内容描述方式：部门根据什么（输入）做什么（活动）做出什么（输出）来进行编写。例如：“财务部根据公司年度生产经营计划和公司领导要求等编制公司各单位年度绩效评价标准”。2020/5/2117二、文件编写内容培训材料之三3、管理文件的内容（续3）3.5、文件“管理程序”（业务管理主题内容）（续）5)涉及合规管理的，必须将公司遵守的法定要求和做法在文件中描述。例如：产品标准管理，必须明确企业标准经公司批准后，报自治区质量技术监督局备案。新产品控制管理，必须明确设计评审、设计验证和设计确认的要求。否则，存在不合规风险。6)业务主题内容描述不需要详细写出作业文件（专业技术规程和标准）的内容，而是引出文件名。例如：危险品清单，财务报销标准，人员岗位工资标准等。引出组织外的文件，包括上级组织的文件，属于引用标准。7)同级管理文件引用，要明确引用文件的编号以便于查找；同时，A管理文件的编写者要密切跟踪B、C管理文件的变化。2020/5/2118二、文件编写内容培训材料之三3、管理文件的内容（续4）3.6、文件“记录”1）记录设计要求记录的定义：“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。记录是一种文件，只是这种文件不能修改，一般情况下不需要批准，因为它是对当时客观事物的陈述。2）记录表式设计记录的设计应当和文件的编制同步进行，在编制文件的同时制定相应的记录表式，并附在文件后面，确保记录与文件协调一致，接口清楚。2020/5/2119二、文件编写内容培训材料之三3、管理文件的内容（续5）3.6、文件“检查与考核”（必要时）❖执行本文件需要对其执行者的能力、结果或业绩进行监视和测量，并纳入责任考核时，明确检查方法和频次、检查结果与具体的考核规定。由此产生的记录列入本文件记录栏内。❖根据宝钢八钢〔2015〕110号《关于变更管理文件考核实施流程与方法的通知》公司管理文件明确的业务质量考核要求，按以下流程和方法实施：a)业务管理部门执行管理文件拟定的考核通知单，下发至被考核单位，同时报公司组织部。b)被考核单位按照管理文件规定和考核通知单，执行考核要求，并公示考核结果。c)公司组织部按被考核单位的考核通知单和跟踪结果，定期对被考核单位负责人进行绩效评价和考核。2020/5/2120二、文件编写内容培训材料之三3、管理文件的内容（续6）3.7、文件“其他”（必要时）❖明确本文件生效时，同时废止原有的文件。管理文件的末尾，不需要写“本文件的解释权归某某单位。”留有解释权，说明文件本身没有写清楚；情况变化实际不能操作。❖要通过文件定期评审来修改或完善文件内容。文件要使阅读文件的人员能够按照文件要求正确地开展工作。❖公司管理文件签发：文件编制部门不需要填写，根据公司领导实际签发人由办公室填写。发布日期：由办公室根据领导实际批准日期填写。实施日期：由办公室按文件批准日期确定。如文件编制部门有特殊要求，与公司办公室联系确定实施日期。拟稿人：直接填写文件拟稿人姓名。审核人：填写文件审核的部门领导人姓名。2020/5/2121二、文件编写内容培训材料之三4、文件编写注意事项•编写文件时用语要明确、具体，不能含糊其辞。措辞要严谨准确，不使用可能引起混淆、误解的语言，尽可能采用定量描述的方法，如对时间的要求等。•同一要求在任何地方出现，都应使用惟一和一致的描述用语。•文件中涉及的文件名称、产品名称、顾客名称等，若在文件（或记录）中多处出现时，其名称应保持唯一性。文件做到“该说（做）到的要写（说）到，说（写）到的一定要做到，做到的要留有证据”，不要将不切合实际的做法写入，一定要注意文件的可操作性。•使用的术语和定义，要保持唯一性。对已有标准或法规适用的条款内容可直接引用，或明确引用的文件名及引用条款。•文件形成过程一般采用“三审一定”方法，工作过程见文件编制流程，以确保文件编写符合上述要求。2020/5/2122三稿一定工作过程二、文件编写内容培训材料之三5、文件编制流程2020/5/2123二、文件编写内容培训材料之三6、文件拟稿人基本要求❖熟悉公司（部门、单位）的总体业务分工和本专业业务运作的要求及流程。❖了解公司（部门、单位）综合管理体系适用标准的总体要求，熟悉标准要求中与本专业业务相关的主题内容。❖了解拟定管理文件的主题内容和具体要求，并能在日常工作中监督其贯彻执行。2020/5/2124培训提纲培训材料之三一文件是什么二文件编写内容三流程图四程序文件编写五文件编写出现的问题2020/5/2125三、流程图培训材料之三1、流程图的作用流程图的编写，是国际体系管理标准对体系管理的总体要求识别管理体系所需的过程及其在企业中的应用。确定这些过程的顺序和相互作用。流程图作用❖流程图是展现过程步骤和决策点顺序的图形文档，是将一个过程的若干步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。❖利用流程图，可帮助发现潜在的问题、系统中的瓶颈、不必要的步骤、不必要的返工等。❖流程图有助于明确质量改进项目的范围—团队工作或调整的边界。清楚地界定工作范围将增加项目成功的可能性。2020/5/2126三、流程图培训材料之三2、流程图的编制要点流程图编制要点❖将涉及文件业务过程的所有部门列入。❖按业务过程的职责和顺序分别列入业务的活动模块。❖业务活动模块要求用动词，简洁、明了。❖业务活动模块是各责任部门必须的工作，不承担任何责任的活动都是没有意义的过程（不增值），就是要通过流程梳理明确后取消，缩短工作流程以达