我的“流量”如何查询

我的“流量”如何查询威海分公司王芳点击添加标题点击添加标题点击添加标题1GPRS手机上网发展回顾2教你解读GPRS详单、WAP日志技巧3GPRS计费问题案例分析GPRS上网业务，自2002年5月17日正式试商用至今已十年有余，期间经历了不断的更新升级，从2.5G的EDGE上网技术，现在已发展到3G的TD上网业务，用户群也随着终端的普及越显庞大。从最初的手机上网，发展到2G网卡，到目前的T+W高速网卡，业务发展日新月异，计费标准也在不断优化，优惠套餐不断更新，使客户享受到优惠资费的同时，也享受着方便快捷优质的网络服务。5/21/2020客户的增多，业务使用量的增大，问题随之而来。“流量”，一种“摸”不着的计费方式，给GPRS业务蒙上了一层神秘的面纱。怎么没用流量减少了？我才上了十分钟，怎么用了这么多流量?5/21/2020按流量计费，是一种计费方式，在这里我们不是去探究1024字节到底有多少，1024字节到底能看多少内容，因为客户现在关心的不是这些。现在客户使用的QQ、空间，使用的是人人网，农场；手机可以直接“百度”，与电脑上网实现的功能基本相同，如果用字节解释是多么庞大的数字呀，我们要用M来衡量客户的使用量。针对客户的疑问，正确的查询方法，细致的分析解读才是最好的解决办法。5/21/20201GPRS手机上网发展回顾2教你解读GPRS详单、WAP日志技巧3GPRS计费问题案例分析当接到客户反映GPRS使用过程中遇到的计费问题时，客服人员可以通过以下查询手段，查询解决客户问题：1、通过客户的GPRS详单了解客户的使用时间，使用流量等信息。2、通过客户的GPRS详单其它信息查询了解客户更多的使用信息，可以查到普通详单中所无法的免流量计费的业务使用情况，更进一步了解客户的使用习惯，帮助分析解决客户问题。3、WAP日志的查询，给我们提供更有利的依据，当客户提出流量使用过快，或未使用产生流量等问题时，我们可以通过三步来查询客户问题。5/21/2020GPRS投诉查询我有三步妙招——1、通过GPRS详单查询对比2、查看是否使用免流量业务3、WAP日志帮您解疑答惑5/21/2020解读GPRS详单GPRS详单，客户可以凭服务密码通过网上营业厅查询，或至当地营业厅查询。GPRS详单，可以根据时间段查询，也可整月查询，以计算客户不同时间段所使用的流量。当客户提出我公司GPRS计费疑问时，请首先根据详单进行核算。5/21/2020选择”GPRS详单”查询5/21/2020GPRS详单，“网络标识”一项，显示为客户所使用接入点；“起始时间”为客户开始连接网络时间；“时长”为本次客户自连接至断开所使用时间；所使用上、下行流量为按字节显示，优惠时间上网上、下行流量计算时需减半。5/21/2020客户使用不同接入点上网显示CMNET接入点显示CMWAP接入点显示5/21/2020正常时段使用流量优惠时段使用流量如何区分正常时段、优惠时段上网记录5/21/2020使用以上两个截图中显示的流量，演示一下计算客户使用流量的方法：[正常时段上行流量+正常时段下行流量+（优惠时段上行流量+优惠时段下行流量）/2]/1024即：[295883+1023469+（563548+3848278）/2]/1024=3442.6KB=3.36M5/21/2020GPRS投诉查询我有三步妙招——1、通过GPRS详单查询对比3、WAP日志帮您解疑答惑2、查看是否使用免流量业务5/21/2020伴随着GPRS业务的不断发展，以及移动自有业务的不断增多，方便客户使用，我公司推出部分自有业务免流量使用的优惠，如“手机导航”、“手机阅读”，还有部分网站也为免收流量，如“掌上营业厅”等。当有客户反映“使用免流量业务，但收取流量费问题时”，就需要通过GPRS详单其它信息查询来完成。认识GPRS详单其它信息查询5/21/2020选择”GPRS详单其它信息”查询5/21/2020红色框标注为使用飞信业务产生的流量，蓝色框标注为收发彩信产生的流量，绿色框标注为使用快讯业务产生的流量。5/21/2020请看“网络标识”一列，在此列会显示“G”或“T”，两个字母即代表使用的是GPRS或TD网络所产生的流量。5/21/2020请看一下以下的GPRS详单截图，以及GPRS详单其它信息截图，为同一手机号码的上网记录。我们看到了什么……5/21/2020GPRS投诉查询我有三步妙招——1、通过GPRS详单查询对比2、如何查看是否使用免流量业务3、WAP日志帮您解疑答惑5/21/2020GPRSWAP日志使用方法WAP日志是记录客户使用GPRS业务时，所登陆网址的系统，客户通过CMWAP接入点使用GPRS业务时，网址一般均可以在此系统中查询到。可提供近60天的WAP日志查询，各地市均有自己工号密码登陆，查询时需要先了解客户的使用地点，需在客户使用地的WAP日志系统中查询，如济南客户在威海使用GPRS上网，则需要通过威海公司WAP日志进行查询。5/21/2020登陆界面，输入用户名、密码5/21/20205/21/20205/21/2020以下为WAP日志导出后截图5/21/2020客户浏览的网址客户使用终端类型浏览内容类型5/21/2020解读导出后WAP日志源文件5/21/2020希望通过以上三步的解读，希望能给大家一个更清晰的查询思路，掌握更多的GPRS详单以及WAP日中体现的知识点，使GPRS问题的处理更加顺畅。当然做为客服人员掌握的网络知识有限，千变万化的问题，总能难倒我们，这种时候，就需要更细致的测试，以及网络技术人员的指导，共同配合解答客户的疑问。5/21/20201GPRS手机上网发展回顾2教你解读GPRS详单、WAP日志技巧3GPRS计费问题案例分析5/21/2020案例1：10分钟收了500元，是天价吗？案例2：免费业务不免费？为何？案例3：谁“盗”了我的流量？5/21/2020案例1：10分钟收了500元，是天价吗？138XXXX9080客户反映开通5元包20M省内套餐（超出0.01元/KB），10月份产生500GPRS流量，对我公司GPRS计费提出质疑。5/21/2020在处理此类高额GPRS计费问题时，要掌握两个原则，适当让利客户，查证清晰说明产生原因，排除企业责任。接到客户反映问题后，首先通过BOSS系统查询客户开通5元包20M省内套餐（超出0.01元/KB），客户帐单查询到，客户10月份确实产生500元GPRS流量费，另加5元套餐费，合计505元。5/21/2020根据客户GPRS详单查询，了解到客户具体流量使用情况，客户流量使用多少，以及客户使用时长。根据计算公式核算客户使用的流量为：(1031506+64963332)/1024=64448KB64448KB*0.01=644元因GPRS计费每月500元封顶，因此只收取客户500元费用。5/21/2020通过以上查询了解到客户为使用手机上网超出所开通套餐包流量后，继续使用产生的流量计费，根据详单查询计费不存在问题。在沟通中，客户提出对只使用899秒，但产生60多M的流量产生疑问，如何进一步解答此疑问……详单显示客户使用的为CMWAP接入点，只有进一步通过WAP日志方可查询到具体的使用情况，客户使用的WAP日志记录如下：根据WAP显示了解，客户使用山寨手机，客户在产生流量的时间段内，通过手机登陆百度下载压缩文件或压缩程序，导致产生较大流量，分析与客户手机存在病毒有关。5/21/2020问题已经查询清楚，但客户投诉并非因为原因的查明而终止，500元上网费对于一位每月话费平均一百元左右的客户而言并非小数目，通过向公司申请，本着让利客户的原则，为客户减免掉大部分费用，客户最终非常满意。此案例典型之处在，客户除了要求为其减免相关费用，还要求给一个“说法”，如果我们只是根据详单一味解释计费不存在问题，不足以说服客户，通过WAP日志的记录，证明了客户所使用的情况，给了客户一个心服口服的依据，最终取得客户满意。大家以后处理此类短时间内产生高额流量的问题时，要考虑客户是否为手机终端中病毒，或更新手机程序等操作，以便为客户找到真正原因。5/21/2020案例2：免费业务不免费？为何？138XXXX0106客户反映使用手机登陆手机导航业务下载软件，但查询被扣除了流量，未享受到免流量优惠，要求查询。接到派单后联系客户了解，客户表示手机收到手机导航代码10658686发送的PUSH信息，内容中为更新软件的链接，并已明确提示为免流量费，但链接下载后，查询收取1M多的流量，均在自己已开通的GPRS套餐中核减。5/21/2020首先，根据客户反馈的信息了解，通过维测系统查询，客户确实收到10658686发送的PUSH信息，同时请客户将此信息转发至我方手机上，以便进一步测试。查询客户GPRS详单，相应时间确实有扣减流量记录，如下：5/21/2020此投诉到此，可以证实客户登陆此网址下载更新手机导航软件，确实占用了客户GPRS套餐流量。根据客户转发的PUSH信息了解，网址如下：=introadds&facid=gaode通过WAP进一步查询，相应时间客户确实登陆的就是此网址。5/21/2020为了进一步证实收费，客服人员也使用手机登陆此网址，根据提示下载更新了软件，后跟踪查询也存在计流量的情况，为什么免流量业务，即收了流量呢？问题出在哪呢？……问题到此已不再是简单的查询即可完成的，需要技术部门的进一步核实，通过网络部了解到此类免流量业务产生的话单，需由网管生成免费话单标记，计费系统识别到免费标记，会进行流量免费核算，如没有免费标记，则按正常计费扣减流量。问题就出在此网址未做相关标记，最终由省公司技术部门增加相关指令后解决。5/21/2020如果我们再遇到此类投诉，可以借鉴以上查询处理过程，有效快捷的为客户做出解答，圆满解决客户的问题。此案例告诉我们，在接到客户反映问题后，要充分相信客户，对客户提供的情况，要认真查证，并根据记录的相关信息进行全程测试，以得到对比，进一步证实。在查询到确实给客户扣减套餐流量后，一定要跟踪客户本月GPRS套餐的使用情况，如因扣减此流量给客户带来的话费损失，要进行退费。除了做到以上查证处理，还需要及时反馈此问题，请技术部门及时发现问题，给予及时解决，避免其它客户使用时产生同样问题，避免引发群体投诉。5/21/2020案例3：谁“盗”了我的流量？136XXXX8383客户，向我公司反映查询GPRS详单每天早上7：00，晚上19：00均会有产生流量的记录，自己未在此时段内上网，要求我公司查询处理。5/21/2020此问题在接到后，确实难住了投诉处理员，每天定时的出现上网记录，时间也只有几十秒，而且详单显示也为CMNET接入点接入，无法通过WAP日志入手查询使用详情，难道真的如客户所说的，“无故扣客户流量”，“被‘盗’了？”，一连串的问题使投诉处理陷入僵局。此问题至此只能当面为客户查看手机以找到处理问题的突破点。5/21/2020与客户见面后，从客户处了解到，客户家人新办理联通套餐赠送一部手机，自己近期将卡放在这部手机中使用，自从开始用这部手机后，发现不上网每天流量也减少，听到客户的讲述，终于找到了问题的根源，问题的处理有了切入点。客户用的是联通公司定制机，内置有部分联通公司提供的业务，应该从这些业务入手查询。5/21/2020客户也很热情的将手机交给我们进行查看，看过几个菜单后发现，在手机中有一个类似我公司提供的快讯业务客户端，为内置在手机中的业务，在打开以后查看，为实时新闻信息，经验提醒我们，问题应该就在这项业务上。在与客户继续交流时，客户也恍然大悟，表示此信息每天更新两次，时间与产生流量的时间基本相符。查询此功能设置中有开关选项，建议客户关闭后再观察几天。5/21/2020跟踪查询客户的上网情况，证实我们的判断是正确的，原来客户的流量是被联通定制机的内置业务给“盗”走了！通过此案例，我们了解到，在客户使用