麦当劳的发展

麦当劳的发展1991年麦当劳在经过多方选择之后，决定与北京农工商总公司合作，以双方各持50%的股权的方式，成立了北京麦当劳食品有限公司，中国第一家麦当劳快餐店标志很快就立在了北京街头。此外，在北京生产的原材料需按批号送到质检中心进行检查，每月还要送香港的亚太中心实验室评估打分。麦当劳每年都要在北京举行两次产品评估会，届时美国空运来标准样品，请供应商和评估处采购员进行比较，找出差距，制定改进措施。中国产的土豆和美国土豆有没有区别？中国产的土豆和美国土豆有区别吗？麦当劳中国华北区总经理表示，你无论走到世界的哪个地方，只要看到麦当劳的“M”标志，就可以放心地走进去，因为它的品质是一样的。他表示，麦当劳在保持品质一致方面下了很大的工夫，做了大量的投入。在中国，麦当劳不仅已开了270多家餐厅，还把麦当劳的标准和国内外厂商带了进来，目前在中国与麦当劳合作的厂商有52家，原材料全部产自中国，每年在中国的采购有40多亿人民币。引进厂商、管理好厂商，也是麦当劳保持品质的一种保障。始终如一的美味保险阀——品质保证的奥秘对供应商的要求站在同一战线上的伙伴——对供应商的要求麦当劳作为一个全球性的连锁快餐企业，供应商对其来说实在是太重要了。确保供应商按照麦当劳规定的标准、步骤、细节去操作执行，提供品质一流的原料，是麦当劳可以销售品质完美无缺食品的重要环节。俗话说“店大欺客，客大欺店”。按理说，麦当劳这个“店”已经是足够可以“欺客”的了，但麦当劳没有很重视那些规模大、名气响的供应商，而是选择那些规模较小的供应商。同时在利益的谋求上，麦当劳也也竭尽全力与供应商达成一致。因为对于较小的供应商来说，得到麦当劳的订单就如得到一个从天上掉下来的大市场。只要认真按照麦当劳的标准办事，他们就完全可以依附麦当劳生存。例如为我国麦当劳餐厅提供面包的供应商主要是一家美国公司。该公司从麦当劳当初开设第一家店面时就一直为其提供面包。该供应商采用我国产原材料和先进的美国面包生产线为设在我国境内的麦当劳餐厅提供制作汉堡、巨无霸等产品面包。麦当劳对其送至每一家餐厅的每一个面包都要有统一标准的形状、颜色、对称、切片、空眼大小、空眼细密度、重量、宽度、高度、直径、切割度、糖分及成分的要求。该公司在为麦当劳供应面包的同时，自己也得到了发展壮大。麦当劳只要求供应商对品质把好关，还辅助和支持供应商与自己一起成长。这样，麦当劳就培养起一批对自己忠心耿耿、尽职尽责、质量又完全符合麦当劳标准的供应商群体。要质量不要回扣1956年，麦当劳在芝加哥的3家快餐连锁店，日常所需的脂油均由一家小型脂油公司供应，但克罗克从来不向这家公司索取回扣。这在当时真是少有，甚至是一件令人感到奇怪的事，该公司老板觉得非常蹊跷。有一天，他终于忍不住打电话问克罗克：“从来没有一个顾客像你这样，不断地向我订货，却不要回扣。你到底想干什么？”克罗克回答说：“我不要你请客，也不要你送礼，只要你提供最佳品质的脂油即可。”后来，这家公司借助麦当劳的发展成为了美国快餐业最大的脂油供应商，每年利润高达1亿美元。有趣的是，该公司此后也定下了一条规矩，拒绝给任何客户回扣。麦当劳规定在采购原料时从来不收取中间利润，更没有什么回扣。它把所有的折扣都送给了连锁店。这样，所有的人都不得不心服口服，使麦当劳所有加盟者既可以得到以最低价格所供应的那些必需的原材料，又赢得了整个供应商的尊重。始终如一的美味保险阀——品质保证的奥秘对供应商SayNo对供应商SayNo——坚持质量标准在大力扶持供应商的同时，麦当劳也严格约束供应商。当麦当劳发现供应商提供的原料不符合要求时，会限令其在一定期限内改正，但若到达限期仍不能改正，则会马上取消其供应商的资格。供应商对麦当劳的忠诚，取决于它们对麦当劳事业发展良好前景的认同感，但也离不开麦当劳的严格管理和约束。麦当劳为供应商设下无数条条框框，不允许其越过一步。而麦当劳坚决执行自己的标准，尽心尽力，也为其赢得了“不容易被骗倒”的好名声。麦当劳对供应商严格管束，对供应商卑劣行为决不姑息迁就，一旦相互之间难以合作，便义无反顾地终止合作，那些供应商也就失却了麦当劳这个大客户。对此，很早就成为麦当劳供应商的“玛丽安面包公司”更是深有体会。起初，该公司为麦当劳生产的、用于制作汉堡包的面包，均为链条形状，即4个或6个小圆面结成一条，并用纸箱厂生产的一次性纸箱包装。后来麦当劳提出，条状面包会大大增加餐厅员工分拆过程中所用的时间，而一次性纸箱则会增加面包公司供应食品的成本。因此，麦当劳要求这家面包公司，必须生产互不连接的独个面用来供应，并用可以多次重复使用、具内层涂蜡防潮的包装纸箱包装。虽然麦当劳的苛刻要求给供应商的生产带来了不小的麻烦，但他们看到麦当劳是深具潜力的稳定客户，关系到自己的切身经济利益，也就心甘情愿地接受了麦当劳的要求。质量不符，退货！一天早上，麦当劳餐厅的店长正在对供应商送来的苹果派进行抽检。店长打开箱子并朝里面看了看，并蹲下来用手摸了摸，发现原材料的上面部分已经开始解冻。于是再打开另外一个箱子，发现结果还是一样，用温度计测试后发现比规定温度高了两度。于是店长追问后得知在前一家店耽搁的时间过久了，温度来不及复原，店长发现情况的严重性，又连续打开其他几箱进行检查，结果都是一样。店长马上决定退货，在场的人再次认识到原材料的质量以及检查是多么的重要！始终如一的美味保险阀——品质保证的奥秘互利互惠，共同成长互利互惠，共同成长——与供应商的关系总的来说，麦当劳对自己的供应商要求十分严格，但会充分考虑供应商利益的同时，给予供应商大力的扶持，与其共同成长。这是麦当劳维持和处理双方业务关系的一个基本出发点。克罗克曾经对供应商说：“好好与我们合作，不要作假，将来你们就会有很生意可做。我们不会因为一两分钱，便轻易撤换供应商的。”在一次接受采访时，他说得更加直截了当：“当初与第一家麦当劳连锁店交易的供应商，到现在仍是我们最主要的供应商。我们决不放弃它。除非它变得卑鄙，想欺骗我们，或行迹恶劣。我们的供应商和我们一起成长。”麦当劳在全球的连锁体系不断扩大，其每年花费数亿美元购买各类必需品。这巨大的需求使得很多原来规模很小的供应商在与麦当劳合作的过程中，迅速发展起来。他们与麦当劳互相密切配合，互利互惠，共同成长，几十年来一直传为佳话。唇齿相依的美国供应商爱。但麦当劳并不满足于已有的顾客满意记录，始终对顾客投以细心关爱，给顾客创造方便，以实际行动去赢得顾客的信赖与支持。其良好的企业形象得到了社会各界的认同与称颂。1、代售公交月票便民服务：麦当劳代售公交月票2000年，麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。北京几百万乘公交车上下班的市民，最发愁一月一次换月票了。排着长队慢腾腾地往前挪，让人焦灼万分又无可奈何，这个问题一直未能有效解决。为了方便市民换购月票，麦当劳推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。为北京市上百万乘客带来惊喜和便利，同时吸引了大批食客络绎而来。麦当劳充分利用自身的资源条件（店铺的地理分布优势、麦当劳员工高效率和热情服务），为北京广大乘客提供购月票的便利，这种便利，已经超越麦当劳既定的经营服务范围，为顾客提供的便利价值突破原有“方便、快捷”的就餐承诺，麦当劳此举更能笼络温暖老顾客的心，客观上吸引了新的顾客群，促销的效果无声无息，水到渠成。整个营销举措实现了企业与顾客“双赢”，体现了麦当劳的人文关怀，塑造了企业的公众形象－“责任＋服务”。麦当劳推出这一便民服务，成本几乎等于零，可是却创造了温馨的公众形象，人进进出出又渲染了气氛，只要一小部分人顺便吃一顿即非常可观，购月票者每月来一次还会形成习惯，带来更大商机。现代企业都希望“让公众满意，赢得公众支持”，并借此提高美誉度、赢得良好的口碑，但多数企业并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点，只有麦当劳等优秀企业埋头做到了。可见，赢利固然是每一个面向市场的企业最直接的目标，但赢利是需要经过一系列中介行为尤其是公关行为的帮助才能最终实现的目的，毕竟，只为了赢利最终反而不容易赢利。麦当劳已把公关最本质的理念发挥到了极致：企业需要社会公众的理解和支持，而公关活动正是企业与社会联络感情，增进了解的有效手段。麦当劳明白这一点，大部分的企业也都清楚这一点，可贵的在于麦当劳这么做了，而很多的企业却留下了颇多的缺憾。2、为考生延长营业时间麦当劳面对只要一杯饮料就在餐厅呆上好几小时的高考考生，不仅不驱赶，反而特意为他们延长了营业时间。虽然看似是一件平凡的小事，但在现代的商业社会中却显得难能可贵。麦当劳做这类“好事”还有派代表协助警察在上班高峰时间维持秩序，清扫店门前的路面，等等。麦当劳无偿的做着这些看似与赢利无关、看似干扰正常营业的“好人好事”，而正是麦当劳“让顾客满意，事无巨细”的营销思维采取的营销举措。不仅秉承了麦当劳“博爱，为任何人服务”“视顾客为家族成员”的企业文化，同时是对“让顾客满意”的服务内容的创新性拓展。麦当劳这种“事无巨细＋独创性”的服务营销策略为当今企业如何为顾客提供满意服务上了发人深省的一课：越是细小之处，越容易凸显一个优秀企业的个性和创新性，也越是容易打动公众的心。以“便利”作为企业的服务价值卖点，通过一些产品小改进、服务小好事，麦当劳不断赋予“便利”新的内容，创新性的满足顾客的便利需要，提升了企业的公众形象。注重细节的日常营运管理丰富多彩的促销手段（1）经常光顾麦当劳的顾客都会知道，每隔一段时间麦当劳都会推出若干促销活动，例如：这段时间麦当劳餐厅里挂起了“不过5元”的宣传海报，在菜单牌中增加了“不过5元”的价目表，包括饮料、新地、甜品、汉堡在内的多达9种产品价格不超过5元。其中原来卖10元的双层吉士汉堡和9.9元的麦香鱼汉堡都降到了5元，麦辣鸡翅、新地也分别从7元、6元降至了5元。这项优惠活动从2004年2月在全国范围内开始的，持续到今年8月。丰富多彩的促销活动固然能够吸引更多的顾客，但如何在恰当的时机推出适当的促销活动，麦当劳在这方面也有规定的标准。充分发挥餐厅经理的促销作用《麦当劳手册》特别是《地方参观营销手册》，对促销活动的原则也作了详细的说明。这说明麦当劳的促销主要是依赖于加盟店。加盟店的促销活动，可以分为长期和短期，长期的促销活动主要内容是：店铺环境、广告、人员服务、公共关系等。短期的促销活动是指按计划进行的行动。通常的促销活动需要三个方面的合作：Ÿ总部的促销策划部门，主要负责资料情报的收集和计划的设计；Ÿ地区督导，负责管理和计划之间的协调；Ÿ餐厅经理，他是计划和推动促销活动的主要角色。1、经理的作用促销活动是否成功，往往取决于餐厅经理，因为经理最了解餐厅的日常业务，有能力推动促销活动。中心经理在促销活动中承担四项主要的任务：一是把握商圈；二是把握顾客；三是增进社区的关系；四是开展特殊的促销活动。在把握顾客方面，经理必须做到如下两点：（1）要善于观察顾客。（2）要善于和顾客对话。经理固然很容易得到同行和顾客的资料和情报，但在餐厅工作的经理对顾客的直接观察比任何商业情报都重要。但是，经理的观察存在一个重要的缺陷，就是缺乏商情调查的科学性和客观性。为此，麦当劳公司对经理人员的训练特别注重，培养经理冷静、客观和科学地进行商情调查和收集资料的能力。对经理人员促销能力的培训包括以下一些具体内容：Ÿ教会他们如何调查某些时段的顾客数量以及顾客的层次；Ÿ调查外带食品的顾客数量；Ÿ调查座位的利用率；Ÿ调查固定顾客的人数等等。这些培训可以帮助经理设定几项重要项目的数量指标，使经理逐步养成做商情调查的观察能力。所谓对话能力，并不是指对顾客促销时的那种谈话，而是同顾客建立真正的接触关系，进行人与人之间的感情交流，并通过这种对话方式达到促销的目的。餐厅经理常常在柜台旁与顾客谈话，使人们看上去似乎是在亲切地聊家常，这样比直接的促销对话更能达到促销的目的。2、促销的方法促销的成功还取决于灵活多样的促销方法。在决定采取什么促销方法之前，还需要分