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麦当劳教育训练体系组员介绍:组长:李荣常经历:永虹仪器公司业务主任组员:陈翰逸经历:陆仕寿贺喜屋(股)公司总部经理谢秀莲经历:华荣电线电缆总经理特助黄立元经历:贝尔公司国际标准主任稽核员颜文仁经历:科建管理顾问公司专任顾问师第七组指导教授:陈得发教授胡国强教授L-5麦当劳教育训练体系—架构外部环境分析内部状况分析教育效能评估个案分析评论愿景、使命李荣常颜文人黄立元谢秀莲陈翰逸L-4外在环境分析内部状况分析教育效能评估个案说明评论愿景、使命一--1、企业愿景、使命和目标、策略和战术(VMOST)愿景--是从组织高层指出最高最远企业最终希望的方向使命--则较具体的界定企业如何朝企业愿景前进目标--则更为明确界定出什么时侯可以达到一个具体可以测量的结果策略--则指出如何去做以达到目标战术--则更为具体，给予组识行动确实依循的规则报告人:李荣常L-3•功用:将组织内的经验、知识有效的吸收、创造、累积、扩散的过程。•流程:先从隐性到隐性(共同化)?隐性到显性(外化)?显性到显性(组合)?显性到隐性(内化)报告人:李荣常一--2、训练体系之知识管理外在环境分析内部状况分析教育效能评估个案说明评论愿景、使命L-2报告人:李荣常•(1).变革:企业进行变革，而环境变动快速，组识必须学习更强化适应力以确保变革的成果。•(2).竞争:环境变动快速，组识必须学习比竞争者更能取悦客户。•(3).能力:组识必须学习并强化能力，以获得生存及成长。所以建立学习型组织便至关重要教育训练学习的三个阶段认知改变(思想)?行为改变?绩效改变一--3、为何要教育训练的三个原因内部状况分析外在环境分析内部状况分析教育效能评估个案说明评论愿景、使命L-1二、麦当劳外在环境分析企业的外在环境可分为三个层面(1)总体环境(2)产业环境(3)竞争环境报告人:颜文人教育環境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內部狀況分析Y-12人口统计项目经济项目政治法律项目社会文化项目科技项目二--1、总体环境报告人:颜文人教育環境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內部狀況分析Y-1120,000,00020,500,00021,000,00021,500,00022,000,00022,500,000人口數台灣人口數附件-1报告人:颜文人Y-10附件-2051015%台灣人口增加率报告人:颜文人Y-9附件-3台灣經濟成長率-50510%台灣平均國民所得(美元)05,00010,00015,000报告人:颜文人Y-8二—2、政治法律项目劳基法于八十八年全面适用后，对于采用部份工时比例相当高的西式快餐业，结果加重了相当高的人事成本，由于法令对部份工时人员的规范不合时宜，主管机关迄今未加以重视设法改善，致使西式快餐业的人事成本骤增三成以上；除此之外，缩短工时为二周八十四小时，使各西式快餐业来说也造成人事成本骤增的结果，已成了快餐业者生存的威胁。报告人:颜文人教育環境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內部狀況分析Y-7附件-40100,000200,000300,000400,000500,000件數台灣刑事案件發生數破獲數报告人:颜文人Y-6附件-5050100%台灣刑事案件破獲率报告人:颜文人Y-5附件-605,00010,00015,000件數台灣集會遊行件數报告人:颜文人Y-4二—3、科技项目2000年十月环境品质文教基金会无端公布检出遭基因改造的食品，其中包括方便面及麦当劳的麦香鸡及摩斯汉堡的肉块，造成消费者一阵恐慌，终在卫生单位出面澄清无碍人体而渐渐落幕，速食业者对此种未经科学证实的报导与环境品质文教基金会未经知会无端公布的做法，深感困扰。事实上国外已普遍以基因改造种植作物，如大豆、玉米，该制品在快餐汉堡中成份所占比例相当低，未来若要标示对西式快餐业者来说也是一项麻烦事情。报告人:颜文人教育環境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內部狀況分析Y-3二—4、产业环境潜在竞争者供货商顾客替代品现有竞争者报告人:颜文人教育環境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內部狀況分析Y-2二—5、竞争环境市场领导者市场挑战者2002年1-10月8千万个便当OK?山水米台梗9号报告人:颜文人教育環境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內部狀況分析Y-1外在環境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命1.麦当劳教育训练成功的关键─全职涯培训(1)计时人员的训练a.训练的工具─单项工作检查表b.训练的方式：◎训练的四大步骤─准备呈现试作追踪◎肩并肩◎追踪训练成果三--1、麦当劳教育的内部状况报告人:谢秀莲内部状况分析S-5外在環境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命(2)经理人员的训练a.训练的工具：◎管理组发展手册◎品质参考手册◎录像带◎管理课程b.训练流程前─中─后─c.训练与绩效的连结性─绩效训练与工作绩效结合三--2、麦当劳教育的内部状况内部状况分析报告人:谢秀莲Y-42.麦当劳教育训练之特色：◎员工认同感、向心力强◎从“做”中学◎学习过程之激励◎正面思考◎与考核紧密结合◎强调“随时”、“立即”◎全球化学习系统，全职涯的训练规划三--3、麦当劳教育的内部状况报告人:谢秀莲外在環境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命内部状况分析Y-33.汉堡大学的设立源起与经营愿景◎麦当劳全球化学习发展系统─捍卫标准，培育优质人才◎香港汉堡大学的策略计划※愿景※使命※价值观※策略※目标三--4、麦当劳教育的内部状况报告人:谢秀莲外在環境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命内部状况分析Y-2外在環境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命4.台湾麦当劳教育训练系统：可分为服务组人员与管理组人员两个部份◎麦当劳在内部之教育训练过程中，透过制造欢笑和愉悦的工作环境，使每个员工肯定自己所扮演角色的重要性，当员工穿上制服的那一剎那，都会以身为麦当劳的一份子为傲。三--5、麦当劳教育的内部状况内部状况分析报告人:谢秀莲Y-1四、麦当劳教育训练个案一、教育训练内容分类二、个案说明三、分析评论参考数据:麦当劳服务员训练系统手册願景、使命外在環境分析內部狀況分析個案說明評論教育效能評估报告人:陈翰逸Y-8四--1、教育训练内容分类A.O.J.TB.OFF.J.T.A.O.J.T.架构1.训练人员工作指引2.决定使用道具----a.营运训练手册b.品质参考手册3.决定工作站的训练顺序4.教育进行5.追踪考核训练内容分类:报告人:陈翰逸願景、使命外在環境分析內部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-7四--2、教育训练内容分类O.J.T.教育流程上线准备示范实作示范实作实作示范最少三次示范及3次实作示范报告人:陈翰逸願景、使命外在環境分析內部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-6四--3、教育训练内容分类举例说明:1.打绳结(2分钟)2.听与说(1分钟)Viewpoint:你认为简单的事,别人不一定理解报告人:陈翰逸願景、使命外在環境分析內部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-5四--4、教育训练内容分类听与说解答Viewpoint:再怎么好口才没有系统的教学是无法有好效果报告人:陈翰逸願景、使命外在環境分析內部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-4四--5、教育训练内容分类B.OFF.J.T.OFF.J.T.架构1.训练人员工作指引2.决定使用道具----a.录像带教学b.实地模拟—机器教室3.教育进行4.说说看、做做看5.绩效追踪VCD观摩报告人:陈翰逸願景、使命外在環境分析內部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-3四--6、个案说明得来速–顾客服务得来速的顾客想要●热且新鲜的商品●第一次就拿对的商品●快速的服务●人与人的互动报告人:陈翰逸顾客招待员汉堡区油炸区点心区O.J.T.OFF.J.T.O.J.T.願景、使命外在環境分析內部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-2四--7、分析评论教育训练可以1.培养企业文化2.巩固企业向心力3.提升效率4.增加核心竞争力5.增加薪资外的附加价值报告人:陈翰逸願景、使命外在環境分析內部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-1五、教育训练之效能评估报告人:黄立元一、教育对象二、四阶段评估三、学员满意度四、组织绩效願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-15教育训练的对象???ISO9001:2000,6.2直接影响服务品质的人员计时人员实习襄理店经理地区督导区域总经理ISO9001:2000,6.2.2上述人员加以排定训练计划五--1、教育训练的对象报告人:黄立元願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-14KirkPatrick的四阶段评估学员满意度教学评量迁移效能组织绩效五—2、KirkPatrick四阶段评估报告人:黄立元願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-13学员满意度直接训练的接受者学生对老师教学环境教材师资五—3、学员满意度报告人:黄立元願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-12教育训练之效能评估教学评量老师对学生出席率考试报告报告人:黄立元願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-11教育训练之效能评估迁移效能学员之主管/同事/部属之评论报告人:黄立元願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-10组织绩效愿景?使命?政策?目标?五—4、组织绩效报告人:黄立元願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-9教育训练之效能评估课程如何选择?Bottomup散弹打鸟报告人:黄立元願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-8教育训练之效能评估TopDown如何连接训练绩效与组织绩效?MBO•目标明确•可衡量•有挑战性•具时间性报告人:黄立元願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-7教育训练之效能评估TopDownVisionMissionPolicyTrainingObjectivesChairmanDivisionDepartmentEveryoneGroup报告人:黄立元願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-6Example:VisionMissionPolicyObjectivesTraining成为专业/热忱/第一的验证团队台湾第一/亚洲第一/世界第一经由全员参与及完善的教育训练,以关怀为出发点,追求客户满意,让我们成为客户永远的伙伴精进稽核能力提升客户满意度加强客户维持率ISO稽核技巧冲突管理/抽样技巧电话礼仪报告人:黄立元H-5教育训练之效能评估教育训练有效否?报告人:黄立元願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-4H-3无预警关闭台湾15家分店。四十七年企业史上首度季报出现亏损。股价跌至八年谷底。执行长葛林博格去职，以为绩效不振负责。美国市场方面，今年前十一个月，开店一年以上的同店营收较去年同期衰退一?五％，海外市场则告减少二％。温迪，肯德基和必胜客的业绩不断上扬，麦当劳却重挫了67%。麦当劳的危机願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-3H-2TrainingCourseBOC(基本营运课程)IOC(中级营运课程)BMC(基本管理课程)AEC(应用设备学习)食品安全/房地产经营/开店训练广告行销/沟通技巧/时间管理/危机处理经理汉堡大学構面營收利潤人員發展QSC細項營收成長率利潤成長率流程改善離職率投訴處理抱怨處理過程願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-2RecommendandSuggestionH-1缺乏创新是麦当劳最大的危机!现代人注重健康，宁可少吃快餐，多吃健康食品!構面營收創新組織環境人員訓練細項營收成長率創新案件(產品/行銷/健康/形象…)R&D部門成立/學習型組織腦力激盪QCC獎勵制度願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-1