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客房工作规程及管理工作规范基本服务流程客人入住前的准备工作①．了解客人情况，以便做好有针对性的服务接待工作，②．整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人。③．检查房间，保证提供给客人房间是完好的。客人入住时的迎接工作①．迎梯---楼层服务员要在电梯口迎接入住客人。②．送欢迎茶---VIP，重要客人到达时，要根据接待规格，送欢迎茶。③．做好工作记录---楼层服务员要记录好入住客人的情况，对于客人特别交待的事项要及时记录，以便为客人提供准确的服务。④．行李服务---迎送客人时，应主动帮客人提取行李。客人停留过程中的服务工作①．清洁房间:房间小整理服务；夜床服务；迎送梯服务；留言服务；送洗衣服务；为客人提供物品的服务、来访客人的送茶水服务。客人退房时的结束工作①．行李准备；送别问候；检查房间。清理工作流程规范一、杯类消毒流程：清：将杯类内的残余茶水倒入垃圾筐内。刷:用配比好的清洁剂按不同杯类分别刷洗。冲：洗刷后用清水冲净。擦：用干净的擦干。放：擦试完的杯类依次放置红外线消毒柜内。启：关好消毒柜启动电源。记：按消毒柜内容详细记录。二、吸尘器的使用规范1、严格要求对吸尘器的进行操作。2、用完吸尘器先关闭机身电源再拨电源插头，拔电源时要一手拔电源插头。3、做房时吸尘器要跟人、车走，停放时与车距离不超过1.5米。4、吸尘器不准放于门前，摆放要整齐规范，用后立即收起。5、下班前要对吸尘器内外进行清理，清理要进行彻底，包括尘隔和尘袋子。6、清理完毕后按规范统一摆放在规定位置。三、清洁八字决进：将部草车推至须清理的房间门口，开口内向立于窥视镜前，先按门铃后敲门，同时报‘HOUSEEPING’客房服务员，填写进房时间，进入房间将窗帘打开，打开窗户通风。撤：关闭房间电源，撤掉客人使用过的布草。铺：将床体拉出铺上床单，套被罩、枕套，将床整理平，整到位，并系好束带。抹：从房间开始，以顺时针或逆时针方向环行将房间家具，一次抹尘。洗：刷面盆，浴缸，用专用马桶内外洗刷干净，由里向外，依次将地面擦干净。补：将布草，及一次性洗刷用品，按照配备数量配备齐全。吸：由里向外，将地毯顺方向吸干净后，关闭窗户，拉窗帘。检：面向房间，环绕一周，检查有无遗漏，将房门轻轻带上，并做好出房时间记录。四、房间服务员做床步骤十步曲：（1）拉:屈膝下跪，用手将床向外拉30-40厘米。（2）整：调整床垫，将褥垫平放正，发现有弄脏的要及时处理。（3）甩：甩单站于床尾中间位置，打开床单，两手分开捏住单头两侧压线处，正面朝上，轻抖两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀，无褶皱，床头多出边缘。（4）包：包角，包床头两角，拉紧包严成90度，然后把多余的床单打入床垫下，到床尾外两角，打入余出床单，使床单包紧，包平无褶皱，四角饱满挺括。（5）套：套被罩，将被罩下部内两角翻出，两手反握两角与棉被顶角用力甩动套好。（6）系：站于床尾外系好被罩，被套带不外漏。（7）铺：铺棉被：将前端与床头齐，被面平整，两侧均匀下垂，床尾无外漏。（8）塞：套枕套：将枕套打开，开口上面平铺子床面，左手指拎着开口处，右手抓住枕心前1/3处，从开口处送入，枕套两角吻合，然后将枕心另外两角塞好。（9）放：放置枕头：标准间将两枕头整齐平放在床头正中，枕套开口向下，四角对齐整平，枕套开口一侧背向于床头柜，两头对枕头套交接处相距5CM。（10）归：将床缓缓拉回原处与床头板对齐，检查与枕套整体是否美观。五、清理房间的顺序VIP客人房间——客人要求立即打扫的房间——客人正在住用的房间——长期由客人包租的房间——客人已经结帐并离开房间——前夜没有客人住宿的房间。六、客房部清洁员做房作业规程（注意事项）准备工作：具体顺序应根据客房预定情况及总台的实际开房情况确定。进：如客人在房间内，应礼貌征求客人意见是否可以清扫，（如：先生要不要清扫一下房间，若不要，可以说“对不起打扰了”）撤：（1）未熄灭的烟头及时处理，（2）不要放在客人行李上，（3）靠近卫生间的床A床。铺：中式铺床法。抹：检查各设备使用状态，如有损坏故障及时保养。洗：垃圾等禁止到入便池内，防止堵塞，棉盆、浴缸与马桶的毛刷要禁止混用，马桶使用专业抹布。（注意地漏及四角处毛发）补：店徽朝外（一次性用品及四巾等）吸墙角、死角等均要吸到。检：检查门锁是否完好，关闭是否到位。窗帘无脱钩。VIP客房摆放标准：a)写字台摆放鲜花及当日报纸，鲜花上放欢迎卡。b)茶几上摆放水果、刀叉、洗手盅，烟缸内摆放花瓣。c)面盆、浴缸、马桶内摆房花瓣。d)做夜床睡衣摆放整齐，配上鲜花，放于被子折角处。e)在睡衣旁边摆放礼品，并配温馨卡。f)床头柜上摆放小食品。客房服务员服务规范清理客房时,尽量避免干扰客人。服务员操作时，应具有灵活性，将自己责任内的工作安排好，提高工作效率。晚上为客人做夜床。遇有未完成工作任务时，应填入日记本，以免脱节遗漏。顾客醉酒要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，须提高警惕，以防意外，房内发生争吵、斗殴等行为时，应立即报告主管。房间必须经常保持清洁整齐，住房用品必须每天更换，马桶清洁后加封条，水杯加杯套，及时更换各种损坏的印刷品。整理客房时必须敞开房门。顾客离店，必须立即与前台收银联系，服务员不准经手现金和代客结帐。查房时发现物品缺少时要立即报告。客人遗留物品应立即上交并予以登记。如遇房内家具、电器损坏时，应立即通知，尽快维修。安全管理规范①日常工作中贯彻内紧外松,安全第一,搞好服务的原则，做好防火、防盗、防破坏工作。②有步骤地、逐级地完善安全岗位责任制，各级工作人员应熟悉各自工作范围的安全要求。③经常检查部门各部位的安全保卫消防设施是否齐全、完好。④部门库房必须设专人管理，做到库存物资有账目，出入库品有登记，帐物相符。⑤经常性的对治安、消防隐患进行自检，并及时采取相应有效措施加以整改。5.员工安全操作规范①.不得在宾馆内及楼层内奔跑、大声喧哗。②.必须用双手推车，工作场地内如有油污或湿滑，要立即擦干净，以防滑倒摔伤。③.不要用损坏的清洁器，以免发生危险。不可使用损坏的工作用具，也不可私自修理。④.不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃把手刺伤。⑤.发现公共区域照明不良或设备有损坏，应立即报告尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。⑥.在公共场所清洁时，使用工作车、吸尘器、洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性，工作车要靠边放。⑦.吸地毯和洗地时，要特别注意是否弄湿电线插头或插座，小心触电。⑧.当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。⑨.发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理。发现桌、椅、床不牢固，应尽快修理，以免伤人。⑩.大块玻璃隔面和大扇玻璃门上要贴有色标志，以免客人或员工不慎撞伤。楼层安全服务规范服务员在做房、开床时，必须实行做一间、开一间、完一间、锁一间的规定。遇工程维修时，服务员必须记录进出时间，工人姓名、房号。在客房责任区内发现可疑人员，要主动盘问，凡被开除、劝退、辞退的原宾馆员工，不得进入楼层，其他外部门人员，不得私自进入楼层区域，对客房区域发生的治安刑事案件，应认真保护现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。在楼层遇到住宿客人没带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌地告诉客人到前台办理进房手续，楼层服务员只有在接到指令后，方可为客人开门。发现客人使用电炉、电烤箱及在房间内多处、多种电器同时用电时，应立即制止并通知保安员，以免引起超负荷用电起火。对客人遗留物品及检查物品，要按规定及时上交处理，不得以任何理由截留。客房区域内发现任何易燃、易爆危险品时，服务员不得随意翻动，要及时报告上司和保安处理。服务员所保管的一切物品，严禁转借他人，每天交接要有严格的登记手续。会议服务流程一、准备物品：(1)在接到会议使用通知后，详细了解会议使用时间、人数、单位、布置规格、会议性质和其他特别要求。(2)检查盖杯清洁度，小方巾清洁度，数量是否足够。(3)烟碟、火柴按２座一只配备。(4)纸笔按会议要求配备。(5)水果、香烟（削皮吃的水果配毛巾、水果刀、垫盘）按要求配备。二、布置：(1)按会议单位要求放好会议桌。(2)放茶杯一律用盖杯，杯耳向右，盖杯离会议桌边15厘米，座椅右手边的正前方，杯子之间的距离相等。(3)烟碟放在桌面中间，距离桌面25厘米，火柴面朝上放在烟碟上面后边沿。(4)纸放座位正面桌上，距桌边５厘米，笔紧贴于纸的右边，笔尖朝上，笔尾同纸的下面齐平。(5)水果鲜花、香烟、水果刀、毛巾放置以美观、方便取用为原则。(6)检查会计室卫生符合要求，调节温度20℃-22℃。三、迎宾：(1)服务员站立于小会议室门口迎接客人，礼貌问好。(2)引客入座，如客人拉椅，推掎。四、送茶、小毛巾，一般有两种做法：第一种：人数较多，15人以上，为基本到时到达，茶杯预先放在桌上，客人到给客人倒茶，并热情地说请，待客人基本到齐后上小毛巾。第二种：人数在15人以下，茶杯、小毛巾在工作台上准备好，用托盘装小毛巾及茶水给客人送上，给客人先上小毛巾、上茶，杯把一律朝向客人右手一侧，递香巾、送茶应先宾后主，先女后男，先老后少的要求操作。五、会间服务：(1)会议室有专人服务，随时为主讲人和与会者沏茶倒水送小毛巾。(2)每隔15分钟继一次水，用左手起杯盖，用大拇指、食指和中指握住把，将茶杯端起，侧身要略弯曲，茶水不能太快，倒八分满，以免茶水溅出杯外，烫到客人或酒到茶几上。(3)每30分钟继一次小香巾，热天用冷香巾，冷天用热香巾。六、会议结束工作：(1)送客至电梯，为其按电梯，面带笑容，讲送别话，欢迎下次再来。(2)及时检查现场，如发现有遗留物，要及时送交失主或主办单位。(3)检查有否未熄灭的烟蒂，会议室必须当日清洁完毕。七、注意事项：(1)如有人或电话找会议室的客人，应写纸条交坐门边的客人转告。(2)续到进入会议室时不宜敲门。(3)服务员不得窃听会议内容。(4)尊重客人的开会习惯，根据客人需要进行特殊服务并做好记录，保持服务工作的连续性。岗位职责一、岗位名称：前厅部经理汇报上级：总经理督导下级：前厅部领班１、主持前厅部的日常工作，负责向总经理汇报工作。２、督导下属部门主管人员，委派工作任务，监督检查执行情况，及时调整各个项目工作部署。３、编制部门预算，制定本部门工作计划，向总经理作部门季度、年度总结报告。４、主持每月主管例会，传达宾馆例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决问题。５、熟悉宾馆客房产品的数量、性质，前厅部所有设施的服务功能，最大限度地利用客房，获得最佳平均房价。６、加强本部门与宾馆其它各部门沟通。及时协调并处理好各类矛盾。７、检查落实接待重要宾客的所有细节。８、加强对员工的业务培训，增强服务意识，提高销售技能，妥善处理好各类矛盾。９、督导检查安全措施及本部门消防应变能力。１０、负责前厅部的日常行政管理工作。二、岗位名称：大堂副理汇报上级：前厅部经理督导下级：商务中心文员、行李员、大堂吧服务员、总机话务员。１、负责各部门经理汇报工作，调配本班组员工，行使对下属的奖惩权。２、督导下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，以便调整各项工作部署。３、检查大厅清洁环境和设施完整，检查督导下属工作人员的仪表仪容、工作效率、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语，并将所出现的问题向经理报告。４、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持与客人之间关系和谐。５、确保在重要宾客到达之前，做好一切必要的准备工作，如欢迎卡、房卡，检查客房清洁和布置标准等。６、根据宾馆有关规定处理问题，必要时按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。７、每天在值班记录上记录当天发生的事情及投诉处理情况，上交部门经理，完成上级交给的其它工作。完成上级下达的各项工作指令。三、岗位名称：总台领班汇报上级：前厅部经理督导下级：总台接待、总台收银１、监督和参与所带班组的各项服务活动，及时检查下属员工处理事务的能力，发现问题及时纠正。２、掌握客房的预订情况，最大限度地销售即进房间，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责总台所有报告的准确性。３、保证接待入住、问讯回答、信息传递、退房结帐等服务工作的顺利进