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传统企业转型互联网的突破口粉丝经济FANSECONOMY作者：叶开PPT：@Eric陈陈陈陈陈重构粉丝信任在这个消费者做主的时代，企业或许已经开始发现客户并不愿意呆在那里默默地忍受广告的折磨，无论什么类型的广告，都会引起消费者的反感和拒绝，即使是那些本来喜欢的品牌。01信任是第一要素AD“广告拒绝”反应模式我们可以做任何事情，但就是不看广告，因为我们已经不信任它们遗憾的是，很多企业是这么做的如果你这样对待上帝，那么你的“上帝”真的会高兴吗？一方面大张旗鼓的向我们宣扬“客户是上帝”的观念。另一方面又以广告的方式“控制客户”、“瞄准客户”。那么，企业应该怎么做？提供满足客户需求的价值点提供可靠的承诺与客户进行简单真诚的接触选择良好的沟通渠道1234从某种程度上来说，这样的广告方式更容易被人接受02让消费者主动其实，社交网络的本质不在于颠覆，而是让消费者掌握主动。企业通过社交媒体，与客户交流产品，参与其中，才是明智的选择社交媒体产品企业客户03经营粉丝和内容企业应有效利用新媒体，多渠道整合，将目标客户转化为品牌粉丝社交网络的核心是粉丝和内容持续跟踪互动分类粉丝定调性资讯折促销类活动基本面商业阻击类竞争对手内容创造04重构粉丝的品牌社群因此，社交网络是企业最适合进行消费者信任重构的环境信任是商业发展的基础，社交信任是企业重构粉丝社群的关键传统线下环境社交网络难量化难经营难管理难持续跟踪可量化可评估那么，企业应该如何重构粉丝社群？打造品牌社群和粉丝经济，一切要以消费者驱动为目标01020304050607品牌故事信仰偶像社区规范黑你的人仪式领袖要素粉丝的世界粉丝做主从没有一个时代会像现在这样，由“粉丝”自己来做主，而这个时代因为新媒体的出现和发展，更加推动了粉丝的主导作用和人群的增加。比如微博和微信等新媒体平台，让个体的“人”在社会中更加主动，更加活跃，更多参与，从而创造出更加多样的实际。01新媒体时代的变化企业应该与消费者增强互动和沟通，成为消费者型企业。技术带来的变化万维网络智能移动终端个体与企业的变化消费者主动参与企业口碑营销02微博微信营销趋势通过避免垃圾的MSIM消息，可以成为增加粉丝价值的长久方法。如今微博微信等MSIM工具已经非常流行AMSIM工具优势文字语音视频一对一沟通MSIM工具忧患容易使用攻击性的手法和创造性的语言，可能会引起政府审查，并可能潜在的毁灭这个巨大的新的营销领域。粉丝互动的四个特点粉丝经济的核心是粉丝的互动和参与。没有粉丝的互动，就建立不起粉丝的信任关系；缺乏了信任关系，就很难建立其品牌社群。而建立了品牌社群后，粉丝的互动也是品牌社群中的关键内容。因此，基于当前最流行的移动社交工具研究粉丝互动的特点就非常关键。01粉丝互动四大特点企业要进行粉丝信任的重构，就必须了解它们的特点，为己所用。碎片信任平台快速即时交互秘密碎片语音移动关系许可协作整合服务平台粉丝经济的四个步骤在了解粉丝互动的特点和优势后，企业就需要在粉丝经济运营中通过有效的方法来分阶段落实执行。01粉丝经济的四个步骤由此，企业的社群网络最终将进化成为一个基于大数据与云平台的小社会。第一步个体信息/对话消费者管道社交触点数字营销内容和信息扁平化协同第二步类群体交互/体验交互索引客户服务O2O交互社交凭证/身份参与和压力第三步社群信任/文化粉丝计划养粉与圈子共同意识/责任仪式/精神社群/社区第四步粉丝平台口碑/数据信任代理承诺、口碑粉丝平台CPS/联盟大数据/云平台粉丝经济的四个重构社会资本与信任关系自组织网络与口碑推荐互惠关系与消费者驱动的C2B社交对话与虚拟自我01社会资本与信任关系01社会资本的稳定取决于个体的幸福感，个体的幸福感来源于信任。你与粉丝之间的信任指数越高，粉丝幸福感越强，归属感也越强。02在社会资本的获取中，关系强度反映了关系的强烈程度、交往频率、互惠和承认的义务。关系强度越强，越可能共享和交换资源。03企业的社会资本是增值还是贬值，主要取决于如何定义和测量。如果没有定义和测量，企业就没办法对社会资本进行管理和优化改进。指数关系强度测量02自组织网络与口碑推荐对P2P网络的社群协作和自组织形成的研究有助于分析微信协作的应用模式1P2P网络的定义P2P网络，即对等网络（PeertoPeer，P2P），也称对等连接，是另一种新的通信网络模式，在其网络中的每个参与者具有同等的能力，都可以发起一个通信会话。2P2P网络的特点它的特点是点对点，而且是基于会话，因此与微信等基于消息类的移动社交类应用是很相近的。02自组织网络与口碑推荐企业需要了解口碑推荐效应的影响要素，从而更好地影响消费者口碑1口碑的定义美国口碑市场营销协会把口碑定义为消费者向其他消费者提供信息的行为。它是以消费者为主导的信息交流渠道，口碑信息的传播者和接收者不受商家的干预。2影响口碑推荐效应的要素关系强度信任关系感知风险产品涉入度网络涉入度专业性02自组织网络与口碑推荐企业需要谨慎使用推荐奖励计划，并根据业务情景和客户需求详细设计部署1推荐奖励计划定义推荐奖励计划（ReferralRewardProgram），是企业基于现有消费者物质奖励，激发其向新的消费者发送口碑推荐的新营销策略。2影响推荐奖励机制的因素推荐数量奖励力度奖励对象奖励物形式03互惠关系与消费者驱动的C2B企业需要根据实际情况及时转换互惠关系，与消费者达成双赢1互惠关系的转换人—物互惠关系人—人社会交换关系持续吸引消费者对“惠”的追求，形成互惠模型，建立持久的经济交换关系。不断把“惠”做得更持久，或者直接开始与消费者对话，在对话中逐渐建立社交信任。04社交对话与虚拟自我良好的社交对话会让企业在残酷的市场竞争中脱颖而出。1社交对话定义社交对话是对话双方或多方间彼此交换信息的一个过程，是指人们之间进行信息及思想的传播，它也是建立粉丝信任的一对一的有效途径。2如何通过社交对话提升销售成功率进行业务情节和节点的设计在关键时刻设计人工促进设计成熟的知识库进行智能代理将销售经验总结为说话技巧模板粉丝经济的四个新思维企业的粉丝经济构建，没有任何可以借鉴的经验和案例，传统的运营管理、客户管理、会员积分、数据分析等将面临新的挑战，因为如今的消费者已经成为社交粉丝，粉丝经济的构建就意味着我们还要有新的思维模式和思考方向，而这些都不拘泥于旧思维的创新尝试和探索。01SocialCRM企业需要转变为消费者的企业，使品牌通过多种渠道连接消费者SocialCRM突破了传统CRM的以客户为中心的概念以客户为中心以粉丝为驱动以社群为中心以信任关系为核心以参与和互动为主要手段02社群思维如此一来，企业营销的跟本就是个体与个体之间的沟通。社群经济建立在粉丝自发组织的社区平台，也可能建立在融合了多个粉丝社区或者品牌社群的小社会/社区营销体系。030401以单个客户作为对象发现和分析客户群的需求找到个体客户需要的产品和服务为潜在客户提供体验0203O2O新模式国内O2O的发展可以简单地分为以下几种模式：信息点评携程大众点评导航导流类地图导航垂直网站生活导航优惠模式支付类团购支付预付预约点卡券模式二维码类产品二维码品牌二维码促销二维码新模式实战步骤O2O基础阶段客户体验极端口碑推荐阶段精细化运营阶段相比简单的扫码或者卡券的O2O而言，这种才是真正深入企业运营的O2O03自媒体1自媒体的定义自媒体是指私人化、平民化、普范化、自主化的传播者，它以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性的新媒体的总称。2品牌自媒体企业品牌要考虑放权，下放到体现某个品牌特征或者主题的小团队，由它们形成全员参与的新媒体，建立更具个性化和更鲜活的品牌形象。3粉丝自媒体粉丝自媒体的关键在于，它更多地体现了粉丝的消费者体验，而且用个性化、生活化的方式呈现出来，同时比较生动鲜活的展现了一个围绕品牌的生活方式，而且不断延续着自己粉丝网络中的口碑推荐。更多读书笔记，请关注@读书笔记PPT谢谢观看