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中国移动辽宁公司家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范中国移动通信集团辽宁有限公司2015年01月目录第一章总则..............................................3第二章业务开通工作要求和操作规范........................3第三章工程接维工作要求和操作规范........................6第四章日常巡检工作要求及操作规范........................8第五章投诉故障处理要求和操作规范.......................10第六章装维人员基本要求.................................18第七章现场服务礼仪规范.................................23附录一:宽带业务施工确认单..............................28附录二:衰减参考表......................................30附录三:工程接维验收确认表..............................31附录四:家庭有线宽带小区维护季度巡检表..................32附录五:服务便利贴......................................33附录六:宽带业务上门故障处理单..........................34附录七:家庭有线宽带维护支撑工作考核表..................35附录八:辽宁移动家庭宽带业务线缆标识范例.错误!未定义书签。第一章总则第一条为保证中国移动通信集团公司辽宁有限公司(以下简称“辽宁移动”)家庭有线宽带业务健康、有序发展,全面提升宽带装维队伍的整体素质和现场服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,结合实际工作需要特制定本规范。第二条本规范适用于中国移动家庭有线宽带现场网络服务支撑工作,适用对象包括家庭有线宽带装机人员、维护人员(包括移动和第三方人员,以下合称“装维人员”)。第三条本规范规定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工程接维、日常巡检、故障投诉处理等环节的上门服务工作要求和操作规范,并明确装维人员的素质能力要求以及现场服务必须遵循的礼仪规范。第四条本规范的解释和修改权属于中国移动通信集团辽宁有限公司网络部。第二章业务开通工作要求和操作规范第五条装机人员自收到施工单起,应在规定时限内完成上门安装开通。详细施工服务规范及工艺标准要求参见附件《中国移动集团客户及宽带接入(客户侧)工程施工服务规范》、附件《中国移动集团客户及宽带接入(客户侧)工程施工工艺标准》。第六条装机人员接到家庭有线宽带业务开通任务后,应确认业务开通工单用户资料完整性。FTTB用户资料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、预占设备(ONU)、预占ONU端口、宽带使用帐号等用户信息;FTTH用户资料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、预占设备(分光器)、预占分光器端口、ONT型号、ONT设备SN码、宽带使用帐号等。第七条正式施工前装机人员应首先做好与用户的沟通工作,告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围,提供《宽带业务施工确认单》(附录一)让用户监督整个安装过程。第八条FTTH装机时,到分光器上将光路跳纤至客户侧后需进行光功率测试,根据光缆长度、热熔接点、活动连接头、冷接点、分光比等信息计算光衰,各类光衰减参考见附录二,若光衰过大需重新检查线路。若客户侧使用二级分光,客户侧皮线光缆成端并连接后,需再次测试光功率是否符合要求,光衰过大需重新检查线路。客户侧ONT安装后,需检查ONU运行状态是否正常,检查内容至少包括业务能否使用,设备是否纳入网管,OLT侧查看ONU光功率是否符合标准等。第九条装机过程中,如果其他通信运营商的线缆已经布放,我方无法在此基础上进行布线,则需将其线路拔出并在原地捆好固定,不得直接使用或破坏其他通信运营商的线缆。第十条装机完成后,装机人员需验证用户账号和密码。首先建立拨号连接,然后输入用户的账号和密码,连接、登陆确保使用正常。使用用户账户和密码成功拨号后,应使用统一的、面向家庭宽带客户的测试网页或专门的客户端测试软件进行网速测试,网速测试结果应符合用户账户带宽,否则需进一步排查原因直至网速测试结果符合相应带宽。网速测试结果以KByte/s为单位,用户账户带宽则以Kbit/s、Mbit/s为单位,因此应向用户说明KByte/s与Kbit/s、Mbit/s的区别及转换关系:1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s,同时向用户说明用户上网时还受到用户电脑软硬件的配置、所浏览网站的位置、对端网站带宽、网络损耗以及线路衰减等情况的影响,故用户上网时的速率通常低于理论速率值。例如2M用户带宽(即2Mbit/s),其对应的最大理论网速为256KByte/s,实际速率大约为103--200kB/s。第十一条宽带业务能否使用以帮助用户完成“三个一操作”(打开一个网页,下载一个软件,收发一封邮件)为标准。第十二条如因外在因素而导致无法开通,需做好相关解释工作,并做好相关用户信息记录,并定期汇总给宽带维护管理部门,由宽带维护管理部门定期提交业务部门,做为后续潜在发展用户。第十三条装机人员安装完毕后应提供一份面向客户的家庭有线宽带维护支撑指导手册,并根据用户对电脑的了解程度对用户进行简单介绍和指导。对于初级用户,应耐心的教会使用拨号连接以及浏览器的使用方法,告诉用户上网之后可以做些什么,对一些常用的门户网站进行演示和讲解,应告诉用户出现障碍时的初步判断和简单处理方法。第十四条装机人员安装完毕并确认业务开通后,应请用户填写《宽带业务施工确认单》。其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。《宽带业务施工确认单》一式四份,用户一份、装机人员一份,宽带维护管理部门存档一份,稽核部门存档一份。第十五条装机人员安装完毕并确认业务开通后,需将实占设备及端口信息反馈资源维护管理人员,由其做好资源同步更新工作。第三章工程接维工作要求和操作规范第十六条参加工程接维验收单位应包括:施工单位、监理单位、装维人员(自维/代维人员)、移动宽带建设部门及维护管理部门。第十七条为确保已建设端口可营销的转换及时性,工程建设完毕后一个月内需完成工程接维验收工作。所有端口必须在接维后才可以推送给营业前台进行业务受理,装维工作在接维后即开展。第十八条现场接维验收重点应针对方案符合度、网络性能、ONU设备性能、现场环境、接维材料等几个方面进行,接维验收标准和其他详细要求参见《中国移动PON网络施工及验收规范》:1.方案符合度验证:根据设计方案逐项核对待验工程相关配置及参数,包括设计方案与现场设备、线路等符合度验证、设备选型、数量、路由交换策略配置情况、链路备份情况、IP地址规划情况、QOS配置情况、VLAN配置情况、现场管线材质等。2.网络性能验证:在PON宽带验收中必须对网络性能进行测试,主要对带宽、抖动、时延、丢包率、下载速率等参数进行测试,建议在测试中下载速率时需在局端架设FTP服务器,测试带宽、抖动、时延、丢包率、吞吐量等参数时采用标准仪表进行测试。3.ONU设备性能验证:在PON宽带验收中必须对ONU设备性能进行测试,主要对平均发送光功率、平均关断光功率、加电和注册功能、带宽动态分配、单播上网业务上下行带宽控制、断电及断纤告警、全程光衰耗等项目进行测试。FTTB工程接维时应对每个ONU设备进行全程光衰测试光衰应在规定范围内(-8~-24dB)。FTTH工程接维时应针对每个末梢分光器进行全程光衰测试,光衰应在规定范围内(-8~-20dB)。4.现场环境验证:对现场环境的验收,主要ONU到用户端的综合布线,含箱体、设备、线缆的标签等,必须对入户线缆进行抽测,具体要求按建设规范进行验收。抽测数量比例不低于30%,对于抽测的线路,要求100%测试通过。5.接维材料验证:在接维时必须根据以下清单逐条确认,有一条未提供完整或与实际建设不符则视为工程接维不通过。资料项接维材料竣工文件建筑安装工程量总表已安装设备明细表已安装的器材清单验收证书竣工测试记录竣工图(包括但不限于网络拓扑图、机房/机柜/机架平面图及安装示意图、楼层平面图及设备分布、驻地网路由图、纤芯拓扑图等)资源信息ODN资料表、PON局数据信息表等业务资源系统录入情况标签(尾纤、设备、驻地网)钥匙协议合同驻地网合同用电协议第十九条工程接维后各参验单位应在《工程接维验收确认表》(附录三)上签字确认,且各自保留一份经签字确认的接维材料,以便后期查询。第四章日常巡检工作要求及操作规范第二十条家庭有线宽带日常巡检应以小区为单位,严格按要求完成每季度巡检并在《家庭有线宽带小区维护季度巡检表》(附录四)进行登记。第二十一条巡检作业计划要求项目工作内容周期设备检查检查设备是否完好、能否正常使用;检查设备指示灯是否正常显示;检查设备是否发出很大噪声;检查标签是否合格;检查CPU及内存使用情况;对所有需要配置参数的客户端网络设备(如ONU、路由器、交换机等)进行配置备份。季度综合布线检查电源和综合布线是否规范合理、检查标签是否合格;检查周围环境条件是否适宜。季度箱体检查检查箱体是否完好无损;标签是否合格;门锁是否完好;箱体内设备安装是否规范。季度设备供电供电是否规范安全,是否有被偷漏电。若不采用托收电费的情况下,还需要核查电费、抄录电表度数。季度资源数据核查对照资源数据清单,检查IP地址、终端数量、型号、版本是否一致;检查端口与用户匹配情况,已拆机用户线路及标签是否拔除回收;检查该接入节点资源情况,包括线路资源、端口资源等情况,当空闲资源不足30%时,应及时反馈相关部门。季度业务测试测试基本业务是否正常;光衰是否正常等。季度安全隐患排查检查是否存在安全隐患。季度环境卫生清洁设备除尘处理;环境卫生清洁。季度第二十二条巡检异常情况上报要求1.在巡检中发现设备、综合布线、电源等不符合规范、存在安全隐患的,应立即通知移动宽带维护管理部门,并在本次巡检后提交整改建议书在本次巡检表上备注。2.在巡检中核对宽带资料,若资料不全或有疑义的,可立即与移动宽带维护管理部门确认及核对资料。3.维护人员必须保留一份最新可用的配置文件备份和软件版本(IOS、VRP)。而对于需修改的配置文件,操作人员需在修改配置文件前先进行备份,并且在修改完毕后再次对新的配置文件进行备份。对于PON宽带网络设备配置文件、软件版本(IOS、VRP)的备份应在当月巡检结束后统一汇总至网格维护管理员处,并纳入维护资料管理考核。4.对于测试指标未达到要求的,应于测试次日通过邮件方式通知移动宽带维护管理部门,并协助分析可能产生的原因。第二十三条资源预警要求在巡检中发现线缆、端口等空闲资源不足30%时,维护人员应在当天通过邮件方式通知移动宽带维护管理部门,由移动宽带维护管理部门牵头组织各相关部门进行项目扩容。若该FTTBONU或FTTH分光器设计端口已满足小区全部接入需求,则不需要进行资源预警。第五章投诉故障处理要求和操作规范第二十四条维护人员负责有线宽带用户投诉故障的现场处理,上门修障时间为早08:00-晚20:00,要求自收到网络障碍投诉处理工单起,在规定时限内完成障碍排除。第二十五条维护人员必须严格遵守“首问负责制”与“第一责任制度”,做到热情诚恳、积极主动、服务周到、处理及时、客户满意。其中,“首问责任制”指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务,直至问题得到解决或给予明确的答复,首问责任人是指客户接触的移动公司第一个人;“第一责任制度”指在同一责任片区若存在多个维护人员时,必须指定一个第一责任人,负责调度处理本责任片区中的投诉故障。第二十六条维护人员应遵守上门实施标准十口诀,具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。第二十七条上门之前需预约1.维护人员接到家庭有线宽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