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酒店服务礼仪及员工行为规范一、形象礼仪(一)仪表的含义：仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准：头发：干净，无头屑，无汗味；面容：面容清洁，化口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃淡妆；有刺激性气味食物；身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水；手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲鞋袜：清洁，无异味。油；(三)酒店员工的着装标准：衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，标准统一，裤缝挺直，系好领结、无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净；袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。(四)酒店员工的饰物标准：除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指）。(五)酒店员工的发型标准：女员工长发：前额留海不超过酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定；眉毛，脑后长发盘起，并使用男员工：前不遮眉，女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型；侧不过耳，后不过领。1、规范的站姿：基本要求：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”。要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。男生、女生站姿坐姿酒店员工的四种站姿：A、侧放式：男女通用的站立姿势。要领：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。B、前腹式：女性常用的站立姿势。要领：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿势。要领：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。D、丁字式：丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。要领：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。2、优雅的坐姿：基本要求：“坐如钟”要领：入座轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的？应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。电话礼貌礼仪规范：1、拨打电话的程序与标准：1)问候，说明部门、称谓；2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受另一听筒或按下音乐键；话人致歉，并用手捂住3)主题清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容；4)若在电话中不能马上回答，应请对方等待或稍候回电，告知其等待的具体时间，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。2、接听电话的程序与标准：1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话应向对方说“对不起，让您久等了”。3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错；回答客人需准确，不可含糊不清。6)如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。7)如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉对方“这是ххх的电话需要何种帮助，”然后轻轻挂上电话。8)电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。初次见面三步曲：1、介绍（1）为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望（2）介绍人应注意礼节。（3）介绍的顺序一般是：把先生先介绍给女士；把晚辈先介绍给长辈；把职位低的先介绍给职位高的；后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。（4）介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。2、握手（1）正确的握手姿势面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。（2）握手的顺序男女之间，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士就只能点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手。到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。3、递换名片递、接名片时要注意：（1）应双手递名片，并且客气地说上一（2）接名片也要双手接，接过名片后要句：“请多关照!”“请多指教!”字的正面朝向客人。看一遍，表示对对方的尊重。（3）看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。一般双手递送。若一手有工作（如端饮料），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字。服务礼仪的养成途径：1、坚持努力学习，树立礼仪意识；2、养成良好习惯，贵在持之以恒；3、加强道德修养，陶冶美好情操。