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XX百货供应商手册目录一、服装、仪容、仪态二、卖场行为规范三、开、闭店四、迎、送宾五、营业员进、出卖场管理制度六、顾客服务台工作事项七、用餐八、店内广播申请九、专柜陈列考核标准十、促销员工作手册十一、退换货制度十二、后仓管理制度十三、互助柜工作事项十四、改衣单流程十五、货品出门管理制度十六、物料出入库管理办法十七、员工工装管理规定十八、自有制服穿着申请书十九、交通、设备使用与公共区域活动须知二十、道具、设备的营业与叫修服务二十一、私物袋与置物柜二十二、店铺保安及紧急事故处理二十三、结帐及汇款程序二十四、服装修改价格表二十五、人事及行政收费标准二十六、总务部收费标准二十七、美陈制作收费标准一、服装.仪容.仪态营业人员必须依规定穿着制服,并随时注意服装仪容,保持良好仪态；按规定穿着制服1.必须遵守制服穿着的规范；2.穿着制服时,必须着肉色丝袜,随时检查丝袜有否破损；3.穿着制服时,必须穿着黑色船形皮鞋;不可着运动鞋,拖鞋或凉鞋；4.长裤折线应烫挺，着长袖上衣时不可捲袖；5.鞋子必须擦拭干净，不可有尘土附着；6.不可在制服外，再加其他衣服，及其他配件；7.必须维持服装清洁，并熨烫平整，不可皱折；8.衬衫，外套钮扣全扣上，脱落的钮扣或衣服脱线，应立即缝补；9.衬衫，内衣应每日换洗，注意领口，袖口之清洁．注意卫生习惯和仪容１．维持良好的卫生习惯，不可有异味；２．不可以配带过于大型，夸张，华丽的首饰，和怪异，有色镜片的眼镜；３．不可在脸部打洞穿环，男性同仁不可以戴耳环；４．脸部化妆以自然淡妆为主，当班前，用餐后应该将脱落口红补上；５．指甲必须修整整齐，并保持清洁，不可蓄过长指甲，指甲油只限透明无色;６．头发必须梳理整齐，注意是否有头皮屑，油腻发出异味；７．头发以自然色为原则，不可染过于夸张的色彩．８．男性营业人员不可蓄须，胡子须刮干净．随时保持良好的仪态１．保持亲切的笑容，声音必须维持愉悦明亮；２．保持抬头挺胸，站姿端正；３．注意仪态，不可懒散，蹲，坐,吃,喝,靠柜,撑肘,托腮,抱胸,叉腰,插袋,背手,不可脱鞋,当众化妆,补妆,修指甲,梳头,嚼口香糖,不可看书报,打哈欠时以手掩口;当值时间不可接听手机.4.禁止使用公共电话或专柜内电话聊天.二、卖场行为规范1、不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；2、不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作；3、不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；4、不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；5、不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客；6、不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场；7、不得挪用货款、促销用品和私取公物；8、不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品；9、不得在卖场里使用个人通讯设备；10、不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。三、开、闭店（一）、开店AM9：301、开业前10分钟，卖场工作人员应检查柜台清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检查表）；2、做好开店准备，保持标准站姿，亲切的笑容；3、在开业前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。（二）、闭店PM10：001、做好闭店准备，保持标准站姿，亲切笑容，勿显疲态；2、在闭店前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。注：6F餐饮开、闭店时间为：AM11：00—PM24：00四、迎、送宾（一）、开店时1、楼层组长或助理检查专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备；2、站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气；3、卖场员工应站在各自专柜前，以同样行为迎宾，并做好销售准备。（二）、闭店时1、楼层组长或助理检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备；2、站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰，勿显疲态；3、卖场员工应站在各自专柜前，以同样行为送宾(如还有顾客在购物，一定耐心接待，不能催促)。五、营业员进、出卖场管理制度1、所有卖场营业员进、出卖场必须到指定地点签到；2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3人（专柜自换除外，特殊情况除外）；3、营业员在每日16：00之前出卖场休息、喝水、上洗手间等，时间在5分钟左右；4、每日16：00之后营业员出卖场休息，时间不能超过10分钟；5、特殊情况外出卖场超时者，须报告主管。六、顾客服务台工作事项1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3．各种促销活动奖卷或赠品之派发及奖品兑换；4．接待顾客咨询，信件签收；5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；6．来函及顾客投诉的处理；7．特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取;当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;满RMB1000元即可免费停车2小时;满RMB2000元即可免费停车3小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。七、用餐XX时代百货之员工餐厅，为工作人员用餐休息之用。请于规定时间内至员工餐厅用餐。禁止在柜位、专卖店、茶水间等公共区域用餐。用餐时需佩戴休息徽章。供餐及用餐时间午餐员工餐厅提供早班人员食用。请于（11：30AM——1：30PM）依营业人员轮流用餐时间表，轮流至员工餐厅用餐。晚餐员工餐厅提供晚班人员食用。请于（5：30PM——7：30PM）依营业人员轮流用餐时间表，轮流至员工餐厅用餐。员工餐厅位置：行进路线：请使用号货梯到员工餐厅。各区营业人员用餐离柜时之注意事项1、需依照各楼层排定之营业人员轮流用餐表，轮流依次用餐。2、如遇活动期高峰时间，交易忙碌；或人员配置不足时，应适时调整人员用餐时间，并知会楼层管理人员。用餐离柜前应知会互助柜台，并交办要求协助事宜、注意事项及联络方式（留手机电话）。请依楼面营业管理干部排定之营业人员轮流休息，用餐时间表、轮流休息、用餐．离开时需知会楼层管理人员或指定互助柜（店）营业员．员工餐厅用餐方法在员工餐厅，须持员工证与餐卷．用餐时间营业人员用餐时间为此３０分钟，请务必于规定时间内用餐完毕，并立即返回工作岗位．用餐时的规范１．用餐时间内，如遇顾客询问或要求协助，仍应善尽服务之贵，并遵循营业人员礼仪规范，优先礼让顾客．２．用餐时，请互相礼让，勿争先恐后，请遵守用餐礼节，勿高声谈论，喧哗笑闹．３．盛餐时请适量而取，不可浪费食物．４．用餐完毕后请快速离座，将座位让给等候用餐的同仁．５．用餐完毕后，请以用过的纸巾清洁桌面，并将餐盘，盒等放至餐具处理台,不可随便乱丢.附件:员工餐厅告示牌活动期间的用餐活动期间的用餐,需视营业情形调整用餐时间及人员配置.用餐时仍应遵守其他用餐相关规定。八、店内广播申请流程营运经理提前三天XX时代百货店内广播宣传申请表部门名称：内线电话：申请人：日期：（必须组长/柜长级或以上）申请编号：由顾客服务科填写广播日期：每日播放时间：每日播放次数：语言：普通话广东话英语其他店内广播流程统一促销活动（营运部填写）专柜促销活动（专柜组长填写）特别服务广播（顾服组长填写）商务副总经理顾客服务目的：推广活动服务性质抽奖活动其他内容：批核人：日期：部门经理填写申请表注意事项：1）申请表必须在3日前交顾客服务科，方能按时广播。2）填写申请表一切资料要清楚。*请删去不通用部分九、专柜陈列考核标准十五条1、专柜是否给顾客留有无阻碍的通道；2、专柜是否有重点展示陈列吸引顾客；3、专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；4、专柜陈列道具高度，POP大小，位置是否正确；5、商品标示卡位置，大小，内容是否正确；6、商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；7、货架上的衣服是否折叠整齐，颜色是否由浅至深或遵循一定规律陈列；8、挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向顾客，外套是否配有衬衣，领带等饰品；9、若在一个挂架上，必须要放同一品种的商品时，是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深，或遵循一定规律；10、模特儿陈列服装是否每周更换两次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成残损；专柜服装陈列位置是否作些调换，以更好的完全展示；（此栏只供顾客服务科填写）负责人：日期：总经理/总经理助理：日期：11、模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾，皮鞋.皮包等；12、为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等；13、灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常；14、射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面；15、绿色植物是否在适当的位置及干净整洁。十、促销员工作手册为了加强对促销员的监督，维持良好的营业秩序，增加和供应商的沟通，提高销售业绩，特制定以下管理制度：（一）考勤1、须守时，未经主管批准不得无故迟到、早退、擅离职守，有事请假须在开店前20分钟致电各楼层主管；2、本商场营业时间：AM9：30—PM22：00员工作息时间：A班：AM9：00—PM15：30B班：AM15：00—PM22：00用餐时间：30分钟促销员工作时间，按主任安排之值班时间执行；3、每日上下班必须参加楼层早晚会。（二）仪容1、制服每日保持整洁干净，着装打卡。女员工穿裙子必须穿肉色丝袜，船形黑色皮鞋；2、女员工进场前化好淡妆，长发束起，不可染发，不可涂深色指甲油，不可戴有吊坠的耳环；男员工不准留胡须；3、员工号牌要戴于左胸上方；4、上班不许携带任何通讯工具进入卖场；5、加班须穿着制服；6、不可将长袖制服袖口挽起。（三）服务工作1、保持良好心情，微笑服务，充分表现服务热情，措词文明有礼，并对顾客使用礼貌八大用语；欢迎光临；对不起，让您久等了；谢谢您；请您稍等；麻烦您；谢谢光临；您好；对不起。----无论购物与否，必须尊重顾客；2、人手允许或顾客要求需代客交款；3、在卖场时应保持端正站姿，不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可与顾客争执；4、保证充足人手，不可出现空柜现象；5、管理好货品，帐目清晰、帐实相符、货品充足；6、禁做柜下交易，销售款不入机，发现一律开除处理，并对专柜进行相应的处罚；7、促销柜必须指定一人负责现沽单的收领与归还，拆柜时，一定要如实归还现沽单，否则，后果由该促销柜负责（注意：实开份数与实卖金额要正确）。8、每天晚上21：30必须累计当天销售；9、对持有VIP卡顾客，无论是否打折，现沽单上都要注明卡号；10、进货需通过货管科，清点后方可上柜销售；11、出货需填写出门条，由主管、经理签字确认后，方可出门；12、退、换货必须严格遵循公司退、换货制度办理：顾客换货差额在500元以内，由楼层主任或值班主任签字，500元以上由部门经理或值班经理签字方可办理；顾客退货500元以内由楼层主任或值班主任签字办理；500元以上由部门经理或值班经理签字方可办理。（四）更衣室开启时间1、早上：8：30—9：152、中午：14：45—15：453、晚上：21：55—22：30（五）商场设施使用须知1、上下班或穿员工制服不可乘坐手扶电梯及客梯等客用设施。、2、上下班必须接受保安检查，不可与保安发生冲突，服从保安管理。3、促销员到员工食堂用餐（用餐时间为30分钟），必须按人事科要求使用餐券和配戴员工证，不可将食品、水杯等物品带入卖场，严禁在卖场饮食。4、促销员有责任保持环境清洁，要拾起地面纸屑，发现水渍等立即通知清洁员打扫。5、上班不可打私人电话，若与供应商或顾客联系，可到七楼服务台申请使用IC卡电话。（六）促销专柜事宜促销专柜撤柜时，须提前填写促销专柜撤柜申请表，并与有关部门及科组交接完所有手续，经相关部门经理签批后方可离店。*若违反以上规则，视其情节轻重给予罚款、口头警告、书面警告、严重警告及至开除十一、XX时代百货退、换货原则为