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北冷支局网点“一点一策”方案1、网点概述（一）地域环境1、基本情况：北冷支局营业网点地处温博路北冷路口，位于温博路，交通便利。周边主要以胖发祥超市，早餐店，饭店，副食，汽修为主。该网点周边1公里内的相关情况如下：北冷支局距离县城5.5公里，离县城比较近，骑电动车也就是18分钟左右，以网点为中心对面两侧有门面房，这些门面房最早开门也就是8年，有的是新开的，此市场约有门面20个，摊位30个左右，在2015年9月份胖发祥的开业代动下，人流量较之前有所增加，购物者多为附件居民。北冷乡一共有行政村11个，3公里以内的村庄有：北冷村，东周村，西周村，许北张村，杜庄村，西南冷村共6个村，3公里以外的村庄有：东南冷村，西保丰村，东保丰村，靳冯吝村，陈卜庄村共5个村。2、竞争对手。北冷信用社距离我网点500米左右，网点面积约200平米，ATM个数1台，营业台系4个。该网点设立营业台席较多，网点位于北冷乡北冷村正大街，地理位置较好，客户流量大，开业已久，有稳定的客户源，由于在北冷村中，大部分北冷村的用户均为该网点用户。（二）发展现状1.截止9月30日，网点储蓄余额7783万元，本月净增231万，本季度净增458万,本年净增1300万元，活期占比46%2、客户结构。截止2015年9月，北冷支局所存款80%为附近小商户，退休职工，留存客户源，均为10万以下的小额客户。共有客户21013户，其中1万元以下18600户，金额为1138万元，1--5万2108户，金额为3955万元，5--10万242户，金额为1470万元，10--20万50户，金额为586万元，20-50万11户，金额为277万元，50万以上2户，金额为126万元。（总金额为7552万，为8月份数据）网点代发单位1个，代发单位是：退休养老保险中心，平均为850户左右，每月代发金额约200万元左右；但是这些客户遍布全县，来该网点办业务的人非常少，维护工作做的不好（三）自身条件1、人员结构。网点配员6名，其中，支局长1名，理财经理1名，普通柜员3名，综柜1名。2、硬件条件。网点营业面积约50平米，目前为临时网点，营业面积不是很大，大概再有几个月会搬到新网点。（现在暂时没有ATM机，新网点会安装）内设金融服务台席2个、邮务类台席1个和无线网络。3、开办业务。开办储蓄业务、保险业务、理财业务、汇兑业务，传统的邮务类业务。2、网点SWOT分析根据北冷支局网点周边的环境的情况，对其进行SWOT分析如下：（1）优势（S）1.网点为今年新设立，周边市场结构比较多元化，更多为贴近附近居民生活所需的服务行业；2.网点地处温博路口地段，车，人流量较大，周边居民社区多，可起到不宣而名的相对外宣优势；3.金融产品线更加丰富（保险，理财，国债等产品）（2）劣势（W）1.周边客户客户群中一部分商户为他行稳定客户源，要将客户维护到本网点来需要长期的拜访维护及较他行更吸引客户的政策才行；2.网点周围优质客户较少，由于北冷乡没有什么大的厂矿，经济不是很发达；3.由于前些年保险等产品相对收益性较少，导致一部分客户的流失；（3）机会（O）1.附近居民小区多，民众多该网点信誉认同度较高；2.目前网点人流量很少，员工可利用好作业时间搞好外拓市场的开发；3.四季度我网点对中小客户群服务和优惠政策优于信用社，可为外拓做好宣传；4.网点可利用便民服务业务，为前来办理代收付、网购等业务的附近客户宣传存款，网上银行、理财业务等；5.利用自身为综合邮政网点优势，在拜访邮务类用户的同时宣传金融类业务部分手续费较低，低门槛，便民服务的便捷与多样性等特点，增加客户群对邮政的全新认识，做好口口相传工作。（4）威胁（T）1.网点距离北冷信用社较近，信用社在一季度无论对大客户还是对小客户，政策都明显高于我行，甚至都是超过一万元以上都是现金交易；2.北冷乡共有行政村11个，其中有信用社代办点的有8个，在村里所任职务以村支书，村会计为主，在村中威望较高。代办点其中北冷村信用社一个代办点余额已超过一千万。除了信用社正常送礼品之外，代办点还会再给用户10元现金。3.网点服务能力和员工营销水平与客户金融服务需求差距较明显，营业人员的持证率较低；4.硬件设备配置较他行比较确实不够完善和相对落后；比如：网点没有设置叫号机，用户需要排队等候，不能坐着等候，且办理业务的时候也没有专门的座椅，网点也没有一米线，大堂秩序需要大堂经理专门维护，由于没有VIP窗口，VIP客户也只能排队等候，不能真正起到优先办理业务的优先权。网点暂时没有ATM机，所有业务都必须在窗口办理。5.信用社相对于邮政来说可以贷款。也帮他们锁定了一部分用户3、网点发展思路以网点为营销阵地，充分发挥大堂揽客、各岗位之间的相互引见配合及客户分层分类管理，通过提供卓越的客户服务，最大限度地绑定现有客户，挖掘客户潜在需求。增强网点外拓能力，参与市场竞争，发掘新的客户资源，为网点带来新的增长点。1.强化自我提升。网点人员多参与金融部门组织的各类业务培训和职称考试。多向业绩突出的同事请教开发维护经验。观察他行工作人员在服务与业务推荐方面的特点与技巧。2.勇于走出去。在自我业务专业性的提升过程中，更需要参与实践工作，以“想客户所想，算客户所算”的心情，积极为拜访客户，了解其所需，为其量身推荐投资理财项目。3.客户多元化开发。鉴于该网点的特殊性，多元化开发客户可减少外拓压力，扩大金融类业务宣传力度。4、网点营销策略一是以客户开发为重点，在拜访过程中挖掘客户所需，从细节完善自身服务，重视人性化，便捷化，点对点，一对一的服务，为客户提供有特色的，满意的服务。二是通过LED（到新网点时会有）推广吸引和绑定客户的各种新业务，如：换IC卡，并开通电子银行并帮忙激活，以促进网点余额增长。三是透彻熟悉本单位金融类业务的各种优势，在客户维护方面可选择赠送小礼品等活动帮助网点员工做好年末资金旺季周边社区住户及商户的维护、回访工作。（一）网点客户维护方案目标：客户建档方面：5万以上客户（共有305户）建档率达到80%，1--5万客户（共有2108户）建档率达到60%，1万以下（5千至1万的共有1013户）建档率达到30%。客户增长方面：网点5万元以上客户数年增长率达到10%。CRM系统中白金客户完整率达到100%，金卡客户完整率达到80%以上，普通卡客户完事率达到50%以上认真做好网点存量客户的提升工作：1-5万的客户有2108户，每个客户提升0.5万，网点可以提升1054万5-10万的客户有242户，每个客户提升1万元，网点可以提升242万10-20万的客户有50个，每个客户提升2万元，网点可以提升100万20-50万的客户有11个，每个客户提升5万元，网点可以提升55万50万以上的客户有2个，每个客户提升10万元，网点可以提升20万1万以上的用户如果都能做好维护和提升工作，网点将可以提升1471万元以1-5万的2108个客户，每提升0.5万元每人送一袋护手霜例，我支局花费1050元就可以带来1054万的余额具体要求：1.客户信息建档。网点要建立完善的客户数据库，每个岗位每天按照转型工具“客户信息表”收集客户信息，理财经理负责归类整理为电子档，并给客户编号，支局长负责“客户信息表”的保存及后续管理。做好各类薄记的登记工作，比如保险台账，理财基金台账，未成交客户台账，定期客户台账等2.客户分层。将客户资产1万元以下定位大众客户，1--5万定位潜力客户，10万以上定位VIP客户，其中10--20万为高端客户，20万以上为铂金客户。3.客户归户。网点人员均需参与客户维护，4类客户平均分配给网点人员，基本达到每人维护客户总资产均等，由支局长负责协调客户的归户工作。4.客户维护方式。生日祝福，节日短信，礼品赠送、客户产品到期提醒，理财产品推送、邀请参加本网点客户沙龙，微信群、约见等。充分利用好CRM系统的强大功能，把该发的短信一定要发出去5.维护要求与激励。对客户的维护要详细登记在转型工具“客户维护记录表”中，支局长每月至少抽查一次各岗位客户维护情况。对于客户维护不到位，客户资产下降的人员要适当扣减当月绩效。对客户维护到位，客户总资产规模增长的人员给予奖励。6.挖掘存量客户。对网点办理业务的客户，尤其是用存折，老卡使用户开展大堂经理，柜员“多说一句话”活动，宣传新卡安全性的功能，引导客户开办新卡。同时要尽可能的把免费的短信业务，电子银行业务也一并开通7.发掘潜在客户。外拓经理和支局长组织进行社区活动，发挥IC卡安全优势，开展“IC卡金融知识”宣传。（2）理财产品主题：四季度为理财产品推荐季时间：10月中旬---12月中旬对象：网点5万以上存量客户，新开发客户，优质邮务类客户等。措施：1.挖掘存量客户。对网点5万元以上的存量优质客户，开展大堂经理，柜员“多说一句话”活动，多样化宣传稳健型邮政理财产品的优势，引导客户购买。2.发掘潜在客户。对前来网点存款的新客户，留意其资产存量，进行相关宣传，不当班柜员和支局长组织进行下乡走访活动，发放宣传单，向广大群众一对一，点对点的宣传理财产品。网点于10-12月在财富类债款业务推荐方面进行了精心宣传，并配有宣传小礼品吸引客户.3.北冷乡经济作物以山药为主，西南冷村为倒山药，西保丰村为种山药用户，10月份为倒山药用户资金大量周转月，我支局要求每个前来办理的用户做到100%登记，班后将作汇总，月底再作汇总。并且会指定专人进行回访，了解资金动向，山药收购情况，其它合伙人之类的相关事宜，通过多次沟通，形成良好关系，使其它比如只用农行卡的客户也用我们邮政的卡来做为资金周转的卡。同时主动上门维护大客户，提高网点知晓度，客户忠诚度，以营销邮政金融产品。邀请优质客户和潜在客户参加。相信在秦局长，孙局长的带领下，我们努力奋进，一定会取得应有的成绩。北冷支局2015年10月