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ManagementtObserver管理观察·总第489期□项若愚提高代驾公司服务的顾客满意度（斯坦福国际大学研究生院MBA，泰国曼谷)摘要：以中国贵阳市为例，研究如何提高代驾公司的顾客满意度，使代驾服务得到顾客的满意与认同，从而使代驾公司持续地良好发展。关键词：代驾公司服务顾客满意度提高随着中国经济的飞速发展，国民收入逐年提高，汽车进入了越来越多的普通家庭。与此同时，汽车服务行业也得到了快速的发展，代驾公司便是其中之一。特别是中国法制对醉酒驾车越来越严厉的处罚，使代驾公司逐渐受到了顾客的关注和青睐。自2011年以来，中国代驾公司虽然得到了快速的发展。但很多顾客对代驾公司的服务是不够满意的。提高代驾公司服务的顾客满意度，从而让更多的顾客选择代驾服务，使代驾公司实现可持续地发展。1.代驾公司顾客满意度现状代驾服务是近年来才在中国兴起的一项汽车驾驶服务。随着代驾市场的日趋成熟，为顾客提供服务已不再是代驾公司赖以生存的重点，如何使服务让顾客满意才是代驾公司急需解决的问题。据统计，截至2011年12月共接到代驾服务投诉52起，集中体现为：代驾人员的服务态度差、代驾人员到位不及时、代驾人员技术不过关，代驾公司服务分时段以及代驾公司收费混乱等几大类，顾客对代驾公司所提供的服务满意程度并不高。以贵阳为例，2011年贵阳市针对汽车服务业的4S店、汽车租赁公司、汽车美容公司以及代驾公司做的民意调查中，有43%的顾客对汽车4S店的服务表示满意；30%对汽车美容公司的服务表示满意；21%的顾客对汽车租赁公司的服务表示满意；仅有6%的顾客对代驾服务表示满意，可见顾客公司对代驾公司的服务是不满意的。2.影响代驾公司服务满意度的因素分析2.1代驾公司的服务品质代驾公司的服务品质是指代驾公司为顾客提供的服务的质量，它的好坏直接影响着顾客对服务的评价及满意程度。中国代驾公司是近年来才在中国兴起和发展的，和韩国等先进的代驾公司相比，中国代驾公司并不成熟。首先，中国代驾公司并不具备先进的服务设施和设备。以贵阳的代驾公司为例，全市没有一家代驾公司拥有24小时的自动服务热线，都需要代驾公司专门安排接线员工进行人工接线。因此，顾客在晚上12点后是很难在专业的代驾公司购买到代驾服务，很多顾客只有通过私人代驾或酒店代驾来获取代驾服务，这无形中也影响了顾客对代驾公司的满意程度。其次，代驾公司服务不够统一化和专业化。如：贵阳的代驾公司大多在提供代驾服务的同时还提供洗车服务、汽车修理服务等，而很多代驾公司员工也在做代驾司机的同时也兼做洗车员工，在顾客进入代驾公司寻求代驾服务时，若发现代驾司机是为其洗车的员工，那在心理上还会认同代驾公司的专业性吗？再次，市场中的代驾公司不够规范化，除了一些有注册的代驾公司外，还有很多酒店和娱乐场所附设的代驾服务，甚至还有未注册的私人代驾，这都影响着代驾公司服务的安全性，使得顾客对代驾公司的服务不够满意。2.2顾客的感知价值Voss,,Parasuraman,&,Grewal曾指出，顾客满意度是价格、期望与绩效之函数。Zeithaml则认为，价格因素所代表的价格是广义上的价格，是由客观价格、认知非货币性价格和牺牲所组成，影响顾客满意度的价格是顾客心目中自身所感受的价———以中国贵阳市为例状态的调查发现，老年痴呆患者家属的焦虑总分高于中国人常模（P＜0.05），高于非老年痴呆患者亲属，且中度及重度焦虑者的比率高于非老年痴呆患者亲属，但差异无统计学意义，可能与样本量小有关。本调查中绝大多数老年痴呆患者生活不能自理，需要长期住院治疗，导致家庭的经济负担加重，给家属造成很大的心理压力。再由于痴呆患者突出的神经精神症状和行为问题，给家属带来的心理健康状况影响也很大，家属在日常生活护理中承担着大量的工作，但得不到患者的理解，有时甚至发生争吵和冲突，家属感到很痛苦，心理上承受着巨大的压力，导致焦虑和抑郁情绪障碍加重。老年痴呆患者家属SCL-90总分、总均分、阳性项目均分、躯体化、强迫、人际关系、抑郁、焦虑、敌对等因子的评分明显高于非老年痴呆患者家属，提示老年痴呆患者家属心理健康状况较差，与文献报道一致[2]。伍毅等[3]研究证明痴呆老人的照料者负担要比非痴呆老人重得多。国外有报道[4]，照料负担能降低照料者神经免疫功能而易患躯体疾病。因此在关心痴呆患者的同时也应该关心他们的照料者的心理健康，并设法帮助照料者减轻心理负担，对照料者的抑郁、焦虑情绪障碍给予关注和治疗，这样才能更好地提高老年痴呆患者及亲属的生活质量。本调查同时发现，非老年痴呆住院患者家属也存在不同程度的焦虑等心理障碍，应将对患者家属心理关怀作为整体护理工作的一项重点。4.结论通过使用量表测量分析了老年痴呆患者家属的心理状况，结果可以看出老年痴呆患者家属普遍存在心理健康状况较差。建议应关注老年痴呆患家属心理状况，给予关心、照顾和支持。◆参考文献：[1]张作记.行为医学量表手册［S］.中国行为医学科学，2001，特刊:118-121.[2]杨秀丽，刘前，孙莉莉.老年痴呆患者家属的心理健康状况［J］.中国行为医学科学，2006，15：78.[3]伍毅，张怀惠，李小春，等.住院老年痴呆患者监护人的心理状态及其影响因素［J］.四川精神卫生，2006，19：9-12.[4]陈美娟，高哲石.痴呆照料者的心理健康和应对行为［J］.国外医学：精神病学分册，2002，29：124-126.151管理观察·2012年12月上旬刊值，也叫感知价值（黄逸甫，2002）。代驾服务中顾客认为相对于代驾公司的服务而言，代驾公司收取的费用与所提供的服务不相符；顾客认为代驾公司收费不统一。以中国贵阳市为例，代驾公司并没有形成统一的定价规范和标准，有的提供一次代驾服务几十元，有的一次服务几百元，这使得顾客对代驾公司服务价格产生质疑。另外，在服务中，提供服务的代驾公司水平也良莠不齐，比如，顾客在代驾服务良好的公司花百元购买代驾服务后，第二次却在服务不好的公司花同样的价格购买代驾服务，那在顾客心理就会认为第一次购买的代驾服务更划算，更值得，更满意。不同的顾客的资金支出各不相同，这种购买服务的资金支出是感知价值的利失，这些是顾客需要权衡和评估的因素，也是影响顾客满意度的因素。2.3人员因素一项成功的服务主要取决于在参与服务整个过程的两类人员：提供服务的服务人员和接受服务的顾客。因此，在影响代驾公司顾客满意度的因素中服务人员和顾客两者因素都至关重要。代驾司机是代驾公司服务人员中最重要的组成部分，代驾服务大多都是通过代驾司机的个人服务而完成的。顾客对于服务的感知也通过代驾司机的服务而实现，首要印象便来自于代驾司机的服务态度，代驾司机的服务态度好坏直接影响到顾客对整个代驾公司的形象感知，也是顾客决定是否再次购买该代驾公司服务的关键性因素之一；其次，代驾公司的服务是以安全为实现基础的，代驾服务也是一种技术性服务，业务要通过代驾司机的驾驶技术来体现，服务人员的技术水平的高低也会在一定程度上影响顾客的满意度；再次，员工作为服务的直接提供者，其个人素质将可能会影响到服务的整体过程，和在此过程中给予顾客的感受。顾客满意度顾名思义就是顾客对于产品或服务的满意程度，它是顾客对其要求已被满足的程度的感受。因此，顾客的需求，顾客的期望影响着顾客对于产品或服务的满意程度。代驾服务的大多数客源属于私家车主，私人顾客大多显现出：对车辆较为爱惜、对服务人员技术要求高、希望获得尊重等特点，由于客源类型的不同，顾客的需求与预期也不尽相同。只有满足了顾客不同的需求与期望，才能使顾客对代驾服务产生良好的反馈。3.基于影响因素，提高代驾公司服务顾客满意度的策略3.1改善代驾公司的服务品质。1988年，ParasurmannZeithaml和Berry提出了包含5个方面的“SERVQUAL”量表来评价服务品质。它包括：有形性、可靠性、反应性、保证性及关怀性五个方面。代驾公司要改善服务品质也应该从这五方面着手。代驾公司是以提供代理驾驶位业务的汽车服务的行业，服务是一种看不见摸不着的东西，服务的品质也往往靠顾客的感知来决定，如能将服务具体化，形象化的呈现在顾客面前就能提高顾客的满意度。首先从代驾公司服务的硬件服务开始，可以引进国外先进的服务设备，紧接着将代驾公司规范化和专业化，比如从人员工作服装的统一，严格区分服务项目和服务人员，不同的服务由专业的人员执行。在顾客的反应中代驾人员不能按时到达代驾地点也是不满意的关键因素，要改善代驾公司的服务质量在反应性方面应培养员工的服务意识，让员工有为顾客积极服务的想法和激情。代驾公司的服务是建立在安全的基础上，在服务品质中安全性是顾客评估服务满意度的关键因素，代驾人员应统一接受公司的业务培训并持证上岗，公司在允许的条件下尽可能的针对不同的顾客比如女顾客也能相应的安排女代驾员。3.2提高顾客感知价值顾客的满意度是以顾客的感知为基础的，只有提高顾客的感知价值，才能获得顾客的满意度。不同的顾客的资金支出各不相同，这种购买服务的资金支出是感知价值的利失，这些是顾客需要权衡和评估的因素。同样对于代驾顾客必须考虑这种成本和获得效益的比较。特别是顾客的心理成本，虽然说这对于代驾顾客来说是很难进行权衡和评估的，代驾公司和代驾顾客之间难以衡量的是风险因素，包括服务过程中的和服务之后的风险因素，也正是这种无法预估的心理成本可能导致对代驾公司服务的感知价值降低。因此，代驾公司在提供服务时应多从顾客的角度出发，以诚信为本，为顾客提供货真价实的服务。比如：代驾公司的服务价目表明码标价，尽量避免出现服务后价钱不一的情况；针对同样的服务对不同的客人收取同样的价格；不分时段收取服务费等。3.3全面培训服务人员，提高顾客对服务人员的满意度代驾公司的服务人员是代驾公司服务的直接提供者，也是和顾客直接接触的第一线人员，顾客往往通过服务人员的服务来感知满意度。服务人员也不能光单靠工作的熟练度就能赢得顾客的满意，而是体现在各个方面的，比如：服务态度、技术水平、个人素质等，因此，对于代驾公司的服务人员不能单一的靠内部驾驶技术的培训，而要在各个方面全面地进行培养。代驾公司可以为服务人员开设服务礼仪、形体、语言沟通等实际应用型的培训项目，同时也鼓励服务人员自身进行进修很提升。3.4利用服务金三角，提高顾客的满意度服务金三角是1984年由美国的卡尔·艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式。顾客的满意度在很大程度上是建立在顾客的需求与基础上的，因此。利用服务金三角模型，以顾客为主要中心，进行内部营销、外部营销和互动营销互相整合。内部营销主要是代驾公司通过一系列对员工的培训，使员工清楚怎么去理解顾客的需求，明白顾客的期望，从而提供让顾客满意的服务；外部营销通过7ps等营销组合策略来为顾客分层，将不同需求的顾客定位在不同的需求层次，从而提供符合顾客期望的服务；互动营销是在代驾公司，员工与顾客之间建立良好的互动沟通，让顾客的信息能及时传达到服务人员手中，从而提供高质量的服务。代驾公司服务的顾客满意度是代驾公司生存发展的基础，本研究以贵阳为例分析影响代驾公司服务的顾客满意度的因素，并基于分析提出提高顾客满意度的策略，以期使代驾公司得到更好的发展。◆参考文献：[1]菲利普科特勒营销管理[M].上海人民出版社，1999[2]Oliver,c.,1990,Deerminanssofiner-organizationsrelaionships:Inegraionsandsfuuresdirecions,AcademysofsmanagemensReview.[3]3.Parasuraman,A.,ValariesA.sZeihaamlsandsLeonardsL.sBerry,1985,AsConceptualsModelsofsServicesQualitysandsIt'sssImplicationssforsFuturesResearch,JournalsofsMarkeingsVo1.49(F