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沟通从电话开始…—电话营销技巧体会点滴世界著名电话行销专家多克.莫瑞说——掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。世界著名电话使用技巧顾问林.沃克说——电话交谈的正确方式是，认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。培训目的123加快您成功的步伐提示您成功的要点告诉您成功的技巧目标客户角色扮演提高电话拜访技巧应抱持的心态掌握电话营销基础知识及基本技巧目录1电话营销标准流程2电话营销人员必备条件及成功因素3电话营销沟通技巧4电话营销遇到的客户类型及交流方法电话营销的标准流程电话营销标准流程电话营销的标准流程客户名单搜集及准备1自我调整及准备2开场白3了解客户需求，发现关键点4推荐解决方案，引起兴趣5消除异议，提升购买欲望6结束访谈，争取面谈7成功销售98持续跟进，建立良好关系售后服务及跟进10异议处理订单推荐产品确定需求探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场交叉销售跟进直邮NNYYY促成新的订单客户名单搜索及准备客户资源的来源广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌……）1行业和专业网站2朋友和老朋友3专业公司购买4从互联网查找5工商黄页6随时随地交换名片7研讨会98促销活动展览会10与相关联公司交换110行业协会12客户资源的初步筛选客户资料的准备1、行业地位2、公司网站3、广告投入4、招聘要求5、注册资金将可能用到的客户相关资料进行整理，作为电话中的谈资自我调整及准备准备好笔和纸（待填的客户档案）准备好礼貌用语准备好讲述的内容（草稿）准备好合适的问题准备好客户资料和行业情况准备好微笑的声音准备好说话的姿势调整好正确的心态还要考虑下面这些问题：1、这个电话要达到哪些目的？2、得到电话号？3、负责人的姓名？4、这时打电话是否合适？5、我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通？6、我适合扮演何种角色与其交流？把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要打追加电话开场白富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）1、说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助）让客户了解你是他的顾问和参谋3、吸引客户的注意力利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会不同层面的人关心的内容不同，应区别对待4、语速不要太快，与对方相协调2、了解客户的角色了解客户需求，发现关健点找出切入客户需求的关键点加深其痛苦认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题对喋喋不休的客户不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向对不爱说话的客户用开放式问题与封闭式问题相结合来引导不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是产品带给他们的好处推荐解决方案，引起兴趣推荐合适的产品我们的服务保障类似的案例兴趣点特征功能好处需求Yes!Ilikeit!消除异议，提升购买欲望提出异议是客户感兴趣的表现之一听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况描绘美好愿景，提升购买欲望促销活动、体验活动及研讨会邀请等结束访谈，争取面谈客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈注意：初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不要太长，否则会招致反感。表明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了！以送资料、送会议请柬为名，争取面谈的机会最佳的销售时机是在与客户面谈时电话营销人员必备条件及成功因素电话营销人员必备条件1丰富的知识2熟练的技巧3正确的心态4良好的习惯电话营销人员成功因素沟通和销售能力（成功率）自我激励保持热情（电话量）协调能力产品应用专家（成功率）客户管理和计划（电话量）商业意识（成功率）每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量成交的电话数量日计划销售额客户量电话营销沟通技巧电话营销中的沟通技巧1增强声音的感染力2与客户建立融洽关系提问的技巧3聆听的技巧45拒绝处理的技巧6心态自我调整的技巧7获取相关负责人信息技巧及其它技巧增强声音的感染力未见其面，先闻其声声音感染力需要提高声音感染力技巧产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同与客户建立融洽关系通过客户的口音判断客户的籍贯相似的经历消除客户的防备心理，与客户迅速建立信任关系寻找爱好上的共同点提问技巧针对性问题（获得细节）“您说的金蝶的软件好在哪里？”选择性问题“是”、“不是”了解性问题“您用的软件服务怎么样？”澄清性问题“你说我们的服务不好，能描述一下吗？”征询性问题（告诉客户问题的初步解决方案）“您看方案内容还有什么需要补充的吗？”服务性问题（超出客户的满意）“还有什么可以帮到您吗？”开放式问题（引导客户讲述事实）“您用的是什么软件？”封闭式问题（选择其一）“您用的是用友软件还是金蝶软件？”聆听的技巧聆听的技巧聆听类型用理论指导实践共鸣鼓励并支持对方开口，以获取信息。设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。分析寻求具体信息，努力从情感中理出事实。当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。综合主动地把交流引向一个目标。若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。要点：1、你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。2、应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。3、误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。4、经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。心态自我调整的技巧挫折始终存在，不要因此而放弃，把被挂电话或被拒绝当作是一种磨练控制自己的情绪波动，不要受影响把握谈话方向，不受对方牵制引导客户说出我们想要的信息以平常心来对待，给自己一段时间来完成目标自我总结，自我积累电话拜访是一项伟大的工作，能取得更高的成就感和满足感给自己一些奖励拒绝处理技巧客户拒绝的根源往往是习惯性，理由大致分为四类：不需要这个产品（借口、故意拖延时间、真实）最容易避免－辨别真假－良好的利益陈述不着急改变现状（最后关头退缩）尽量让客户保持强烈的需求感现在没有资金（没有紧迫感）最大难点，重病才会求医为什么要与你合作（不信任，销售人员不专业）与客户的关系；参谋和顾问角色拒绝处理的技巧解决方法：了解拒绝的真相提问；避免过快回答；回答简洁寻找突破口被拒绝的两种原因：客户没了解清楚（抚慰，群体认同，真实情况并非如此）不能满足客户需求（难度很大，区分主要和次要需求，说服客户；或告诉客户我们能够解决的程度，树立诚信形象）拒绝处理的技巧举例“只要把有关的资料邮寄、传真给我就行了。”处理法则“资料邮寄容易丢失，资料内容比较多，我想如果能当面给您讲解一下，您就能够在短时间内对我们的系统/方案有一个全面的了解，既节省您的时间，又能够随时解答您的问题。您觉得怎么样？明天什么时候见面比较方便”拒绝处理的技巧举例“我对这些东西没兴趣！”处理法则“我们都不可能对以前没看过的东西，在第一次听到的时候就马上产生兴趣。这也是为什么我们给您电话的原因。“我想，为企业节省资金您一定感兴趣，提高员工工作效率您一定感兴趣，增强企业凝聚力和竞争力您一定感兴趣，我们的系统/方案就能够帮助您和您的公司解决这些问题。这样，您就能决定我们的系统/方案对您的公司是不是有价值。””获取相关负责人信息技巧了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找准关键人总机/前台是获得各种信息的有效途径不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适互联网的力量是巨大的朋友、客户等社会资源绕过障碍的切入点打招呼、核实对方、自我介绍——第一切入点电话缘由——第二切入点初步探听主管及负责人——第三切入点获取相关负责人信息技巧原则礼貌，令人兴奋的开场白积极的姿态，充分发挥声音的魅力停顿的艺术，说话有条理不要向接线者泄漏底牌不要太长，避免纠缠不清的结局其它技巧总机不愿转接先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。或是隔一段时间换一种身份再打。对方表示已有专人负责，故不愿转接婉转询问对方状况及负责人，并判断是否另找时间再度电话拜访。对方表示无专人负责将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。专人不在请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。拨不通或无人接应透过查询台(如114)查询对方电话是否有误或故障。不愿多谈即将电话挂掉另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。电话营销遇到的客户类型及交流方法电话营销遇到的客户类型电话营销客户类型的区别、特征及需求是否有这样的感觉……是否有这样的行为方式……是否有这样的需求……这个人真怪这个人真难打交道这个人真粗鲁这个人挺可怕的他们讲话的声音很大或小他们讲话的语速很快或慢他们总是显得文质彬彬或有些粗鲁他们乐于帮你或显得有些不配合希望事情做得更快些感到要安全喜欢集体决策想要控制你和销售过程希望书面材料希望被认为是专家希望被他人善待喜欢最新的产品四种客户类型特点及需求A类型客户性格特征：做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。常常会被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同闲聊，讨厌自己的时间被浪费。是变革者，若能让他们相信可以帮助他们，他们行动的速度会很快。行为特征可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。声音特征讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。需求•追求高效地完成某个工作，时间观念很强，会考虑他们的时间得花得值不值；会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，往往通过变革来达成这一目标；权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；需要掌控大局，往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；浪费时间和被别人指派做工作，他们都将是难接受的。四种客户类型特点及需求B类型客户性格特征：做事爽快，决策果断。但与A类的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，B类型的人很容易成为交谈的核心，很健谈，通常具有丰富的面部表情。喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。让人觉得平易近人，朴实，容易交往。B类型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快行为特征讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，很友好，在电话中经常会听到对方爽朗的笑声声音特征•与他们刚通上话，可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”；往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。有时也会在电话中同你开开玩笑，而且可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去需求•他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。渴望能成为其他人关注的对象，希望能吸引其他人。对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。与认识的每