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管理观察ManagementObserver总第590期第27期2015年9月下旬出版·86·2014年，中央网信办一号文件印发了《关于加强党政机关网站安全管理的通知》，其中提出了对于政府网站在信息公开和舆情引导、开办审核和标识管理、链接管理的安全方面提出了更为明确的要求，同时，中办印发了《关于建立健全信息发布和政策解读机制的意见》、国办印发了《关于加强政府网站信息内容建设的意见》、《2014年政府信息公开工作要点》，中办、国办、中编办、工信部、中央网信办等多个主管部门也针对政府网络形象建设出台了相关文件，可以看出，国家正不断加强对于政府门户网站和电子政务的规范和安全运行的管理。由中国电子信息产业发展研究院主办、工业和信息化部中国软件测评中心、人民网等共同发布的《第十三届（2014）中国政府网站绩效评估报告》显示：“在全国301个地市网站评估当中，佛山、无锡、宿迁分列前三位、中山、柳州、凉山州、温州、南平、苏州、龙岩分列4-10位。”；2015年初，由新浪“政务微博排行榜”发布：“宿迁之声”从全国12万个政务微博中名列前茅。通过成立“千张俱乐部”，组织广大群众和网民为患有尿毒症的大学生捐款捐物，传递了正能量，因此荣获2014年度“最亲民政务微博”称号。这是江苏省唯一一个获得此殊荣的政务微博门户网站；同时，宿迁市政府网站的内容保障工作也在江苏省所有地级市中居于全国第一位。2010年，宿迁市电子政务中心对《网上宿迁》进行了全面的改版，这次改版和之前的网络平台比较，主要是围绕我国政府网站建设的三大功能定位进行展开，进一步加大信息对外公开力度，提升网络办事的广度和深度，不断扩大公众参与的范围；同时，从门户网站用户的角度出发，对于网页的设计风格和内容板块进行了调整，对原有栏目进行精简，突出服务功能。在2010年以前，宿迁市是江苏省唯一一个没有电子政务网站的地级市，加上其电子政务基础差，所以，根据江苏省的统一要求和宿迁市政府的统一安排，全市行政权力网站软硬件系统开始筹建。宿迁市电子政务中心确定了“满足需要，适度超前”的网站建设原则，在专家论证的基础上，在完善的工作方案的指导下，每一项软件和硬件的设计都严格遵守招标投标的规范和管理规定，到2011年初，宿迁市行政权力网上公开透明系统基本建成，43个部门4011项行政权力能够在门户网站公开运行。公开举办培训班39次，培训人员3800多人次、通过网络平台系统办理许可类事项35805件、处罚类事项3472件；信息公开设计部分由之前的30多个扩展到现在的50个左右，建立了重点工作信息专栏，开展十一期“您知道吗”政策解读专栏，增加信息审核的速度，主动公开文件3000·87·国家治理与政府效能多条，动态公开信息10000多条；同时，开展“我想办理”专栏，涉及相关业务办理事项十项、13个便民查询、13个民生服务领域。“网上宿迁”、“宿迁之声”、“12345专线”、“鼎鼎有民”，加强了政府与公众的互动，共开展互动谈论11期、回复公众问题3000多个、开展网上直播17期、累计发布微博16000多条、开展10多场微直播、举办10多次线上问卷调查，9次线下活动。因此，顺利通过江苏省政府门户网站建设的考核。目前，宿迁市政府门户网站进一步得到完善，门户网站主要由几个大部分组成：《走进宿迁》介绍了宿迁的概览，以图片和视频的形式展现了“印象宿迁、泗阳故事、经赢宿迁、畅游宿迁、第一江山、新路、绿润宿迁、项王故里、大国之柔”的风采，对宿迁的当下发展和美好未来进行了描述。在“民生宿迁”中，关于城乡规划、城市建设、城市管理、基础设施、卫生事业、文化事业、体育事业、教育事业进行了介绍。其中，“我在宿迁”记录了宿迁年鉴和大事记；《信息公开》板块实现了实时更新信息，另设有主题专栏，信息公开包括了政府信息公开指南、信息公开制度、信息公开年报、部门信息公开、区县信息公开、依申请公开、行政权力公开等几个部分，包含了政府所有行政部门。通过网上评议、信息公开意见箱等形式对行政部门信息公开进行监督，每年年末，评选出年度重点领域信息公开内容和政府公报，评价年度信息公开成果；《公共服务》板块主要是交流平台，群众可以通过网站进行社保、医疗、教育、住房、考试、交通运输、工商检查、考试培训、工商检查、就业、婚育收养、信用查询、生活服务、文娱休闲等方面的查询。另外对于特殊人群设置了绿色通道，包括妇女儿童、老年人、外来务工者、残疾人、低保户、个体工商户，网站每天对于办理业务事项进行汇总，显示办理状态，对办理事宜进行及时反馈；《互动交流》板块包括“我的个人门户、快速导航、办理通报、宿迁12345、谈天说地、绿都博客、行风热线”几个部分。公众可以通过电话12345对城区相关事宜进行申报，相关部门进行答复；《投资宿迁》、《畅游宿迁》两个板块展现了宿迁的经济活力和丰富的旅游资源，为展现宿迁的风采起到了关键的作用。宿迁市政府网络形象的主管部门是宿迁市人民政府办公室所属下的电子政务中心（以下简称“中心”），为了推进全市电子政务建设，对政府门户网站进行规划和组织。同时，也为了提供更加高效和优质的网络保障服务，中心提出服务外包和自我为主相结合的管理模式，在完善门户网站的基础上，不断加强电子政务的机房建设，落实专人定时定点对网络服务器的运行进行巡视，定期对电子政务的服务器进行数据备份和设备维护，不断研究政府门户网站防毒技术。到目前为止，宿迁市政府网站群建设完成，涉及苏宿园区、党委、市直部门等在内的网站群子网站已经有71家进行联合，基本实现政府网站全覆盖。同时，政务服务云平台建立完善，已覆盖法制、电子、公共资源、问政、行政权力运行等几个方面的内容。全面网上办案24万件左右，电子政务中心使宿迁市政府网站的整体水平居于全省政府网站的领先地位。政府的门户网站是地方政府网络形象塑造的主要途径。宿迁市不断加强和完善政府网站的建设，其门户网站也已经具备了多种多样的职能。但是，在网站的运行和维护过程中，宿迁市政府门户网站也存在保障体系不健全的问题。在《第十三届（2014）中国政府网站绩效评估报告》中检测到的结果显示，宿迁市区县网站以及区县网站外链的部门和街道办事处的门户网站的信息更新不及时、页面和相关功能不能使用、链接错误不能运行无法打开的情况非常多；信息更新慢、缺少维护、对公众反映问题不解决、缺少和公众之间的互动、服务质量差，导致公众对地方政府网站满意度差，导致政府网络形象损毁。政府网络形象越来越受到公众的关注，而且，公众对于网络的依赖性和关注度呈现不断提高的趋势。同时，突发事件的发生也在不断增加。所以，地方政府在塑造网络形象时，应该尽可能的处理好突发事件，避免负面的网络信息对政府形象的破坏。从宿迁市近几年对网络突发事件的处理中的表现可以看出，对于突发事件处理的应急预案严重缺失、预警机制也没有广泛得到重视。政府相关部门门户网站对突发事件的报道不及时，没有把处理突发事件纳入到政府的议事议程之内，缺少危机意识。从对政府门户网站的绩效评估和运行监测中可以看出，政府网站的安全形势不容乐观。《第十三届（2014）中国政府网站绩效评估报告》中检测结果显示，在评估的900多家政府网站中，超过93%的网站存在着安全的漏洞、97%的区县的网站存在安全隐患，其中的43%网站属于极度危险的等级。宿迁市政府门户网站的安全防·88·国家治理与政府效能护体系尚不健全，在出现安全隐患时，应对危机的能力较差。随着网络发展的越来越完善，地方政府的网络也成了一个便利的渠道来实现传递信息和听取民意。“公众权利义务对等的意识逐渐提高，已经不再满足于被动接受关乎自身利益的公共政策，而是有着较强的向公共政策表达自己意愿的意识，所以，建立健全沟通互动渠道可以有效地提高公共政策的质量，提高公众对政府的理解、认同，实现地方政府与公众的零距离接触。”可见，完善的政府网络可以有效解决公众问题，提高政府行政能力。其不足之处是，目前宿迁市政府网站与公众之间的互动程度不高，虽然实现沟通的在线解答、政策咨询、业务办理、政务论坛等窗口已经设立，但是，互动交流的频率不高，有时相关部门人员对于网络民意熟视无睹，不能主动和网民交流。政府工作人员的媒介素养和工作能力的高低直接影响政府运作的水平和效果，对地方政府的发展起到关键作用。在网络媒介不断发展的今天，政府工作人员的工作越来越透明化，其特殊性也在受到公众的检验和评价，像表哥杨达才等恶性事件严重影响了国家工作人员在公众心中的形象，也严重破坏了政府的公信力。通过加强教育培训、开展网络媒介技术培训、引进高端网络技术人才，能够为地方政府网络形象的提升提供智力支持。目前，通过满意度测评的方式能够实现对政府工作人员的网络媒介素养和工作能力进行可持续的监督，进而提升网络形象。现行的地方政府开展的满意度测评主要是通过民主评议、政风评议、行风评议、公众评议、政府绩效评估和引入第三方测评等方法。在这种评议方法下，政府工作人员应该转变传统的“不公开”、“不公布”的工作方式，积极接受测评结果，在公众的监督下，提升公众参与政治的意识，不断加强自我工作能力；同时，要完善满意度测评的运作机制，采取定期测评和不定期测评相结合的方式，实现政府网络形象的提升。政府网络平台的完善不仅能够加强工作人员日常工作的办公效率，还能够实现部门与部门之间、单位和公众之间的相互监督，是地方政府提升形象的有效渠道。在原有政府门户网站建设的基础上，“建立健全信息导航、信息查询、消息发布、安全保障、用户分类管理、链接引导、公众信息反馈处理、政府透明采购等功能，力求提供更完善的公众服务”。网络发言人制度改变了以往的信息单向传播的方式，在网络平台实现与公众的互动，拉近了政府和公众之间的距离，能够消除公众的恐慌、猜测的心理情绪，能够发挥网络舆论监督的作用。同时，培养了政府工作人员的办事效率和工作作风。优化完善网络发言人制度首先要明确网络发言人的职能，按照工作分工细化管理权限，以“反映即受理，受理即跟踪”为目标，提升工作人员自身素质，提高发言质量；其次，注意传播重点信息，加强对突发事件、难点、热点、关注点等问题的舆论引导工作，及时化解矛盾。近几年，公众参政议政的意识在不断提高，网络参政随着网络媒体的不断发展成为新时期参与政治讨论的重要途径之一。公众可以通过政府门户网站设置的网络社区、政府论坛、微博等方式表达其政治意识和思想交流，通过多渠道的方式了解政府工作人员的办事效率。首先，加强公众培训，引导其了解政府门户网站。由于公众的文化素质不尽相同，任其在门户网站随心所欲表达思想，在某种程度上给政府的网络形象带来很大负面影响，所以，政府也要定期对网民的素质进行调查，有的放矢地进行培训；其次，完善网络规范法律法规体系，以法律的形式规定工作人员的职责和网络公众的行为规范；最后，提升政府工作人员的服务意识、提高其应对网络突发事件的能力，促进公平和公正，提高网络问政的效率。[1]，..，2010.[2]..，2010.[3].——.，2011.[4]...2011.[5].——..2012.