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备案号：26714-2009中华人民共和国城镇建设行业标准CJCJ/T316—2009城镇供水服务Customerserviceforpublicofcitywatersupply2009-10-19发布2010-06-01实施中华人民共和国住房和城乡建设部发布目次前言................................................................................I1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14总则...............................................................................24.1安全性...........................................................................24.2及时性...........................................................................24.3便利性...........................................................................24.4准确性...........................................................................24.5透明性...........................................................................25水质...............................................................................26水压...............................................................................27新装服务...........................................................................38管道施工...........................................................................39抄表收费...........................................................................310售后服务..........................................................................311信息服务..........................................................................412服务形象..........................................................................413投诉处理..........................................................................414应急服务..........................................................................515服务质量评价方式..................................................................515.1企业内部评价体系................................................................515.2社会评价体系....................................................................515.3指标评价........................................................................5附录A（规范性附录）指标计算方式详解...............................................6A.1.1出厂水检验项目合格率............................................................6A.1.2管网水检验项目合格率............................................................6A.1.3管网压力合格率.................................................................6A.1.4电话接通率.....................................................................6A.1.5售后服务及时率.................................................................6A.1.6投诉处理及时率.................................................................6条文说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7前言本标准由住房和城乡建设部标准定额研究所提出。本标准由住房和城乡建设部给水排水产品标准技术委员会归口。本标准主要起草单位:上海市自来水市北有限公司、上海市供水行业协会、上海市供水管理处、天津市供水管理处、天津市自来水集团公司、杭州市水业集团公司、桂林市自来水公司。本标准主要起草人:陈明吉、周亚宁、胡碧君、袁志蓉、殷荣强、张迎五、石宁漪、郑加祥、邹建国、安丽蓉、徐梅、马福康。本标准为首次发布。城镇供水服务1范围本标准规定了供水水质、水压、新装服务、管道施工、抄表收费、售后服务、信息服务、服务形象、投诉处理、应急服务的服务规范及服务质量评价方式。本标准适用于城镇供水单位向城镇单位或居民提供的供水服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T778.1封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第1部分：规范（GB/T778.1-2007，idtISO4064-1:2005）GB/T778.2封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第2部分：安装要求（GB/T778.2-2007，idtISO4064-1:2005）GB5749生活饮用水卫生标准GB17051二次供水设施卫生规范GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（GB/T19000-2000，idtISO9000:2000）GB/T19001质量管理体系要求(GB/T19001-2000,idtISO9001:2000)GB/T20000.1-2002标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用词汇CJJ58-2007城镇供水厂运行、维护及安全技术规程CJ/T206城市供水水质标准CJ/T224电子远传水表CJ266饮用水冷水水表安全规则3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1供水watersupply指公共供水和自建设施供水。公共供水指城镇自来水供水企事业单位以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。自建设施供水指城镇有关企业以其自行建设的供水管道及其附属设施主要向本单位的生活、生产或其他各项建设提供用水。3.2二次供水secondarywatersupply将来自城市公共供水和自建设施的供水，经贮存、加压或经深度处理和消毒后，由供水管道或专用管道向用户供水。[CJ/T206-2005，定义3.5]供水服务watersupplyservice指为满足客户用水的需要，供水单位与客户接触的活动以及供水单位内部活动所产生的结果。注：改写自GB/T15624.1-20033.13.4供水单位serviceorganization指提供供水服务的城镇供水企事业及二次供水单位等。3.5服务标准servicestandard指规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。[GB/T20000.1-2002，定义2.5.6]3.6客户customer接受服务的组织或个人。注：改写自GB/T19000-2000的定义3.3.5。4总则4.1安全性供水服务应符合安全性原则：——不得因水质、水压和停水等问题对客户身体健康及生产、生活等构成影响及危害——为社会公共危机处理提供供水方面的安全保障。4.2及时性供水单位应在承诺的服务期限内提供服务。4.3便利性供水单位应提供方便客户的用水申请、收费、报修等办理方式以及相关服务流程、服务联系渠道等。4.4准确性供水单位应准确计量、抄表及收费。4.5透明性供水单位应提供水质、水压等供水信息，公开新装自来水、投诉等服务办事制度。5水质5.1供水水质应符合GB5749规定，饮用安全。5.2水质监测的采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检验项目合格率应按CJ/T206要求执行，其中，出厂水水质9项各单项合格率不应低于95%，管网水水质7项各单项合格率不应低于95%。5.3二次供水设施的卫生和处理要求应按GB17051要求执行。6水压6.1供水单位应保障持续不间断供水。6.2供水水压应符合CJJ58-2007中第3.1.3条的要求，供水管网末梢压力不应低于0.14Mpa，管网压力合格率不应小于97%。6.3由于工程施工、管道维修或检修等原因需计划性停水或降低水压，应提前24h通知受影响的客户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知客户。通知内容包括：——停水或降压原因；——停水或降压范围；——停水或降压开始时间；——恢复正常供水时间。6.4若停水时间超过24h以及计划性停水超时，宜向居民客户提供临时供水。7新装服务7.1供水单位应设置受理客户申请新装自来水的接待场所，宜与售后服务的营业厅整合。7.2供水单位应制定新装自来水业务办理流程，流程可主要包括：——前期咨询、申请受理、现场查勘、内部给水方案审核、接水方案设计、工程费用收取、供用水合同签订、管道和水表安装、通水验收等业务环节；——各业务环节的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限。8管道施工供水管道维修、安装工程的施工现场应符合以下规