标准客服部运行手册

河北东城物业服务有限公司客服部运行手册HBDC-KF第一版发布/实施：2011年5月25日中国河北·东城物业公司PropertyCompaniesDongCheng2河北东城物业综合管理文件发布/实施：2011年5月25日HBDC-KF-02目录版本：1修改：0第一章客服部组织结构框架图…………………………………………………03第二章客服部服务质量标准……………………………………………………04第三章客服部管理制度…………………………………………………………05—09第四章客户入伙管理……………………………………………………………10—11第五章客户资料管理规程………………………………………………………12第六章装修管理程序……………………………………………………………13—15第七章解答客户咨询技巧………………………………………………………16第八章客户投诉受理规程………………………………………………………17—18第九章客户回访规程……………………………………………………………19第十章租赁管理程序……………………………………………………………20—21第十一章钥匙管理规程……………………………………………………………22第十二章物业管理费用收取程序…………………………………………………23—24第十三章车辆出入IC卡办理规程………………………………………………..25—27第十四章住户职能卡办理规程……………………………………………………28第十五章智能卡挂失/报损/补办规程……………………………………………..29第十六章客户搬入/搬出管理规程………………………………………………...30第十七章停水/停电管理规程……………………………………………………...31—32第十八章商业网点广告牌管理规程………………………………………………33第十九章前台接待工作规程………………………………………………………34—35第二十章社区文化管理规程………………………………………………………36第二十一章客户维修服务管理规定…………………………………………………37第二十二章建筑物巡查管理要点……………………………………………………38—41第二十三章装修管理规定……………………………………………………………42—44第二十四章公共场地使用管理规定…………………………………………………45第二十五章服务质量考核办法………………………………………………………46—52中国河北·东城物业公司PropertyCompaniesDongCheng3河北东城物业综合管理文件发布/实施：2011年5月25日HBDC—KF—03客服部组织结构框架版本：1修改：0第一章客服部组织机构框架图定岗人数：3人正常工作日上班时间：序号班次上班时间下班时间1A班7:3016:002B班10:0018:30注：一周轮休一天，一般选择在周二到周四安排休息。客服部经理（1人）收款客服助理中国河北·东城物业公司PropertyCompaniesDongCheng4河北东城物业综合管理文件发布/实施：2011年5月25日HBDC—KF—04客服部质量标准版本：1修改：0第二章客服部质量标准2.1客服服务满意率=对客户服务满意的业主人数/客户满意调查业主总人数*100%,要求不低于100%2.2投诉回访率=投诉处理回访总人数/总投诉处理总数*100%，要求不得低于99%2.3管理费收缴率=管理费实际收缴率/管理费应收缴总数*100%，不得低于100%2.4有偿服务满意率=有偿服务满意数/有偿服务总数*100%，不得低于99%。中国河北·东城物业公司PropertyCompaniesDongCheng5河北东城物业综合管理文件发布/实施：2011年5月25日HBDC—KF—05客服部管理制度版本：1修改：0第三章客服部管理制度3.1客服部经理直接上级：物业公司总经理直接下级：出纳、客服助理基本任职资格：1）有同等岗位物业管理或酒店管理的经验；2）有良好的组织及管理能力；3）具备良好的沟通技巧能力，亲和力强；4）熟悉物业管理的相关政策、法规。岗位职责：1)负责主持客服部的全面工作，协调、督导下属员工的工作；2）贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责客服部的日常事务和管理工作；3）按照公司规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平；4）根据具体情况，有权指挥和调整部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施；5）掌握业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报；6）对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈给有关部门；7）随时掌管物业管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费的催缴组织工作；8）领导做好小区清洁、园林绿化、会所的监督管理工作；9）定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需中国河北·东城物业公司PropertyCompaniesDongCheng6求与心声，并采取有效措施及时解决；10）做好与部门之间的横向配合工作；每日工作安排：1）9：00分到各区域巡视清洁、绿化一次，发现问题及时安排人员解决；2）收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调；3）装修期间，对装修单元每天抽查五到六户，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决；4)处理业主、客户的投诉问题，与各部门沟通协调，共同处理好日常管理中的各种问题；5)每日检查各岗位《日工作统计表》的完成情况；6）完成领导安排的其它工作。每周工作安排：1）每周一次工作例会；2）处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时上报公司领导，共同商讨解决方法；3）每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次，并考核培训内容；4）安排前台助理对工程报修、维修后的满意率回访工作；5）与各部门经理协调共同处理好日常管理工作中的问题；6）完成每天的工作及上级领导安排的其它工作。每月工作安排：1）每月定期制作下个月员工排班工作，交主管部门审核；2）根据实际情况，每月对清洁、绿化进行月评估的审核、确认，交财务部作为支付费用的依据；河北东城物业综合管理文件发布/实施：2011年5月25日HBDC—KF—06客服部管理制度版本：1修改：0中国河北·东城物业公司PropertyCompaniesDongCheng73）制订社区文化活动计划及组织活动的实施细节工作；4）与财务部门沟通，随时掌握物业管理费、水电费等费用的缴纳情况，及时做好管理费的催缴工作；5）制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面的知识，不少于一次；6）统计汇总楼宇设备设施损坏情况，报工程部；7）处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报；8）每月月底前对工作完成情况，作出具体报表分析。每季工作安排：组织安排部门员工对业主家访，随时了解业主的意愿，积极采纳业主好的建议，不断提高物业管理服务。（要求：每月每人回访不少于负责范围的1/3户）；每年工作安排：1）每年定期制订下年的部门资金使用预算；2）定期制定部门下年的工作计划和年终总结。3.2出纳直接上级：客服部经理直接下级：无基本任职资格：1）具有认真、严谨、负责的工作态度；2）熟练掌握并运用日常财务软件，两年工作经验；3）形象气质佳，具有较强的语言表达能力和沟通能力。岗位职责：1）全面负责前台的工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其河北东城物业综合管理文件发布/实施：2011年5月25日HBDC—KF—07客服部管理制度版本：1修改：0中国河北·东城物业公司PropertyCompaniesDongCheng82）他部门的工作范围、工作职能；监督前台物品资料的摆放及办公设施设备的管理，确保良好的办公环境；3）确保与其他部门的沟通顺畅，形成良好的工作氛围；4）根据各期收楼情况，跟踪统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各项目住户入住、装修、出租情况，并将统计表汇总提交给上级领导部门；5）负责前台业主资料、档案及钥匙的管理；6）负责班前会议，及时反馈客服投诉的处理意见及其他工作的沟通；7）每周一提交上周《投诉周报表》，每月底前向主管提交《投诉、回访统计分析表》；8）建立业主收费台帐，定期完成收费报表；9）负责完成各项暂定收费的监察、核对，票据领取、发放、票根收回、报表填报等工作；10）完成领导安排的其它工作。3.3客服助理直接上级：客服部经理直接下级：无基本任职资格：1）有良好的沟通协调能力和亲和力；2）积极上进，对工作充满激情，并有一定的创新精神；3）形象气质佳，有较强的服务意识；4）有两年相关工作经验。岗位职责：1）为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修的问题，联系维修人员对装修申请河北东城物业综合管理文件发布/实施：2011年5月25日HBDC—KF—08客服部管理制度版本：1修改：0中国河北·东城物业公司PropertyCompaniesDongCheng9进行审批，办理装修结束后的退款事宜；2）负责维护大楼外观统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修等行为，制止私搭乱建，乱推乱放等行为，禁止任何人任何行为物品堵塞过道，楼梯间及消防通道；3）为客服办理居住证、临时出入证、养狗证、暂住证、出门条等各种证件，并做详细记录；4）负责包裹快递的接收分发工作；5）负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发催缴，撰写各类文件、信函、计划、报表、宣传稿件等；6）负责业主档案建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟悉业主的情况，与业主建立良好的关系，及时了解业主变化情况，并相关部门沟通；7）为住户办理房屋出租出售等房产中介业务；8）负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细记录，定期对托管钥匙进行清点；9）负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理；10）有效协助其它部门处理突发事件，上报部门领导；11）负责社区文化活动的组织宣传工作；12）每天巡视责任范围内的公共环境清洁，并对其进行考核；13）执行上级领导安排的其它工作。河北东城物业综合管理文件发布/实施：2011年5月25日HBDC—KF—09客服部管理制度版本：1修改：0中国河北·东城物业公司PropertyCompaniesDongCheng10第四章客户入伙管理程序1.0目的：让客户便捷办理入伙手续。2.0范围：物业公司客服部。3.0职责：3.1客服部负责物业入伙的办理及档案的建立。3.2其它部门负责协助。4.0程序：4.1物业入伙程序：4.1.1验证并存档客户的相关资料：4.1.1.1《入伙通知书》；4.1.1.2《购房合同书》原件，留存复印件；4.1.1.3客户《身份证》或营业执照原件，留存复印件；4.1.1.4若客户委托他人办理入伙，需提供《客户委托书》、客户身份证原件及被委托人《身份证》原件及复印件。4.1.2领取入伙资料袋：4.1.2.1《业主登记表》；；4.1.2.2《业主手册》一式两份；4.1.2.3《前期物业管理服务协议》一式三份；4.1.2.4《房屋装修申请书》；4.1.2.7入伙收费一览表；4.1.3业主办理相关手续4.1.3.1填写《业主登记表》,签订《前期物业管理协议》；4.1.3.2客户部相关人员收表；4.1.3.3客户缴纳相关入伙费用;4.1.3.4客服助理和维修部技工陪同客户验收房屋，验房时若客户提出质量问题，记录在《房屋交接验收表》上，无问题由客户在表单中签字确认。4.1.3.5客服助理负责汇总、整理房屋问题，联系施工单位进行整改工作。河北东城物业综合管理文件发布/实施：2011年5月25日HBDC—KF—10客户入伙管理程序版本：1修改：0中国河北·东城物业公司PropertyCompaniesDongCheng114.1.3.6整改完毕由客服助理把结果反馈给客户，由客户在《房屋交接验收单》上确认签名。4.1.3.6合格及整改合格后，向客户发放该单位钥匙，并请客户在《业主登记表》中的钥匙栏中签字,如客户需物业公司托管钥匙,填写《托管门匙责任声明书》。4.1.3.