生产企业客户关系管理系统的设计与实现

大连理工大学硕士学位论文生产企业客户关系管理系统的设计与实现姓名：张文虹申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：裘江南20081122生产企业客户关系管理系统的设计与实现作者：张文虹学位授予单位：大连理工大学相似文献(10条)1.期刊论文葛红洲.周建新.陈立亮.刘瑞祥.GeHongzhou.ZhouJianxin.ChenLiliang.LiuRuixiang熔模铸造企业ERP系统的开发与应用-特种铸造及有色合金2007,27(7)在调研当前国内熔模铸造企业生产管理模式的基础上,分析了当前熔模铸造企业管理中存在着的一些问题,结合熔模铸造企业管理流程及现代ERP的思想,开发出一套包括订单、销售、生产、库存、设备、人事工资、客户关系等管理模块的ERP熔模铸造企业管理信息系统.该系统为国内熔模铸造企业管理的信息化改革提供了一套解决方案.2.学位论文周靖宇ERP企业中客户关系管理的应用研究2008伴随着中国经济的持续发展,中国的中小型企业数量不断增多,使得中小型企业的数量占据了我国企业数量的绝大多数,成为我国企业的绝对主力,也成为各路商家的必争之地。作为研发、生产和销售ERP产品的企业,也就是ERP软件厂商,在本文中我们称之为ERP企业,经过这些年的发展后,市场主体大幅增加,竞争异常激烈,而其主要客户大型企业基本上已经实施了相应的ERP系统,因此,这些企业竞争的矛头就对准了数量更大的中小型企业,也正因为如此,CRM系统在ERP企业当中逐渐有了用武之地,CRM系统可以帮助ERP企业更好的管理相关客户信息,更好的发展客户关系,更好的挖掘出潜在的客户信息,从而能够更好的发掘新客户,并在激烈的市场竞争中获得一席之地。本文内容上主要由三个部分所组成,第一部分为文章基本理论的部分,首先介绍了一下客户关系管理的概念和内涵,使得大家对客户关系管理理论有所了解,知道客户关系管理的简单模型和通行的分类方式--分为操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM三种,在此基础上引入数据仓库,并介绍了数据仓库在客户关系管理中的运用,重点介绍了超立方体和星型模型；接着分别介绍了OLAP和数据挖掘在客户关系管理中的运用,并介绍了客户关系管理发展现状与趋势,通过这些分析可以发现,客户关系管理逐渐向行业化趋势发展。在第二部分中,首先阐明研究对象--ERP企业,指出所谓ERP企业就是指ERP软件厂商,从而界定了论文的研究对象,并介绍了ERP软件厂商目前发展的现状和趋势,从而解释本文研究的目的--为了提高ERP软件厂商的市场竞争力。但是在之前的研究中,很少有涉及ERP软件厂商作为研究对象的,因此,本文的研究创造性的引入另一个行业作为参照行业来具体分析ERP软件厂商实施CRM系统的相关结构框架,所引入的参照行业就是金融业,并重点解释了选择金融业的原因,将金融业和ERP企业的行业特性相比较,找出两者实施CRM系统的特性,在此基础上逐步发现ERP企业实施CRM系统的特性,作为指导ERP企业实施CRM系统的原则,总结出ERP企业实施CRM系统的目的和结构框架,设计相应的ERP企业的客户关系管理系统结构图,并将重点讨论分析型CRM系统在ERP企业中的运用,将数据仓库定位为以客户为中心的数据仓库模型,建立主题以及相应的事实指标和维度,设计交易和实施主题的数据仓库模型,使用OLAP技术设计交易主题的多维域结构图,用数据挖掘技术设计出分析客户潜在价值的模型--客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel),以此模型作为分析企业潜在价值的依据,并根据计算的结果对企业客户进行分类,按照分类的结果对目标客户进行特定的营销,从而提高企业的销售准确性。最后,再引入层次分析法作为计算客户潜在价值分析模型中各指标权重的依据,以进一步量化该公式,更好的比较各目标客户的价值。最后一部分为案例的数据分析环节,使用SAP公司CRM系统中的客户数据分析上一部分中我们所建立的数据仓库模型,并对上一部分中的OLAP分析和数据挖掘结合具体数据做深入的探讨,在OLAP部分分析客户的各种特征,对客户的地区、收入、规模、行业的等做具体的分析；在数据挖掘部分利用上一部分中提出的客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel),具体化该模型中的各因素,再结合层次分析法找出该客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel)公式中各因素的权重,并对SAP的客户潜在价值做相应分析,得到客户潜在价值取值范围,从定量的角度分析SAP公司的客户潜在价值情况。并发现该系统有效的帮助SAP提高了市场的占有率。本论文的创新点主要有三点：通过引入参照行业做比较的方式研究ERP企业应用CRM系统的特点；通过应用特点的分析引申出应用CRM系统的结构框架；设计出分析客户价值的工具--客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel)。3.期刊论文杨善林.李宏艳基于协同电子商务的ERP与CRM的整合-合肥工业大学学报(自然科学版)2004,27(1)信息时代要求企业既具有快速柔性的生产模式,又具有个性化服务的营销模式.依托协同电子商务平台和信息集成技术将企业前端客户关系系统(CRM)和后端企业资源计划系统(ERP)整合起来,实现从客户到供应商的完全连通,企业内部流程与外部交易完全一体化,通过CRM实现与客户的互动营销,通过ERP实现整个供应链上数据流的畅通,从而形成企业的竞争优势.4.学位论文戚青青ERP中基于CRM的呼叫中心及工作流系统的研究与应用2008随着企业资源计划(ERP)在各行各业中应用的深入和扩大，企业对客户支持和流程规范化方面提出了更高的要求。传统上与客户关系理论联系密切的呼叫中心能够有效的满足此要求。因此本文主要探讨了在企业中建立现代化的、满足企业具体需求的ERP呼叫中心的理论基础，实现在某企业中的应用。本文首先介绍了呼叫中心发展至今在各行各业的广泛应用和长足发展以及目前其在日益进步的融合技术的帮助下深入的技术革命。然后介绍了企业日益重视的客户关系管理理论和基于此基础上的现代呼叫中心模式的发展。与此同时，客户关系管理理论也日益深入企业资源计划的日常管理中，为企业资源计划提供系统支持和服务、提高运行的效率。最后，本文通过对某合资企业具体实例的介绍，分析研究了其制造、财务和服务销售ERP系统的特点、该ERP建立的呼叫中心的设计模式、在系统中的职责和基本运营模式等，另外还具体介绍该呼叫中心的主要业务流程和设定。在该ERP呼叫中心的支持下，企业用户、呼叫中心人员和系统管理者被紧密联系起来，使ERP的运营效率得到进一步的提高、企业对生产运作的监控力度得到进一步的增强。该ERP呼叫中心流程实现后，针对其流程的规范性特点，应用工作流技术对呼叫中心流程进行整合。进一步提高和完善呼叫中心的规范性和高效性。5.期刊论文陶耘.叶光裕.朱克西ERP、CRM在零售业中的整合应用-中国管理信息化（综合版）2006,9(11)网络经济时代的零售业,势必要用整合的信息管理技术提高其竞争力.本文根据零售业经营特点,设计了一个基于ERP和CRM整合的零售业管理系统,通过将客户关系管理功能融入ERP系统,有效调度并充分利用各种资源,实现零售业一对一的个性化服务.6.学位论文赵雄伟基于SOA的企业应用系统集成的研究与设计2006当今企业应用系统常常陷入进退维谷的境地，在企业应用系统开发中，总遇到“不敏捷”和“效率不高”的情况。企业不能依赖IT基础结构来快速满足业务需求的变化，缺乏有效应对市场需求的能力。由于“效率不高”，企业应用系统开发的成本过高，投入的资金往往“得不偿失”。而面向服务架构(SOA)的出现能帮助企业应用系统解决这一难题。SOA的一个重要之处在于：它不再重点考虑以技术为中心的细颗粒度实体，如数据库类型或Java对象；SOA专注于以业务为中心的服务，这些服务就有业务级的事务粒度。SOA表示的是一个架构蓝图，涵盖多种不同技术，不需要特定协议或连接技术。因此SOA能很好的帮助企业提高自己的IT能力，随需而变，满足业务需求。本文以企业应用系统中的典型问题客户关系系统(CRM)和企业资源计划(ERP)两系统的业务整合为例，研究基于SOA的企业系统集成的方法。文章分析了当前CRM和ERP系统趋于集成的趋势，论证了传统企业应用集成的局限性及转向SOA的必然性，并给出了面向服务的分析和设计方法。最后实现了对开源项目CRM系统Hipergate和ERP系统恩信科技ERP软件两系统的业务集成，其中提出了基于SOA进行数据同步、构建基础服务的集成方法，应用业务流程执行语言(BPEL)定义了创建订单的流程，层层深入的讲述了分析设计过程，并给出了部分实现。通过对实际应用系统进行基于SOA的整合，证明了应用SOA框架对企业应用集成的有效性，体现了SOA分析设计方法的敏捷性和高效性，采用了软件项目开发过程的流程，具有较强的实用价值。7.期刊论文21位CEO的掘金之道--ERP、CRM市场回顾与展望-电子商务世界2002,(3)企业后台系统管理离不开ERP,前台客户关系维护离不开CRM.ERP与CRM的开发与应用是企业信息系统中的核心内容,也是企业信息化进程中的关键阶段.但据不完全统计,我国目前只有2.9%的企业实施了ERP,4%左右的企业实施了CRM,ERP与cRM市场潜力巨大.因此,无数厂商纷至沓来,ERP、CRM市场谁将掘到第一桶金?8.期刊论文魏晓铭.WEIXiao-mingERP系统在潞安余吾煤业公司的实践与探索-山西煤炭2010,30(2)ERP系统是现代企业在信息时代生存发展的有力管理工具,它将客户关系、库存、财务、OA有机融合.余吾煤业公司引进ERP系统以来,结合企业管理特色,对该系统进行了应用性研究;ERP系统管理平台的运作,为企业成本管理提供了有效手段,夯实了企业综合管理能力;实践证明,ERP系统是能适应潞安余吾煤业现代管理的一种良好模式.9.期刊论文21位CEO的掘金之道--ERP、CRM市场回顾与展望-电子商务世界2002,(2)企业后台系统管理离不开ERP,前台客户关系维护离不开CRM.ERP与CRM的开发与应用是企业信息系统中的核心内容,也是企业信息化进程中的关键阶段.但据不完全统计,我国目前只有2.9%的企业实施了ERP,4%左右的企业实施了CRM,ERP与cRM市场潜力巨大.因此,无数厂商纷至沓来,ERP、CRM市场谁将掘到第一桶金?10.学位论文周慧玲河北钢铁集团ERP系统整合的开发及应用20092008年6月30日，河北钢铁集团有限公司正式挂牌成立。面对“全球化、知识化、信息化”的趋势，面对集团业务运营模式、管理模式的变革、以及各分公司独立的ERP系统，为了提高企业自身的竞争能力，使其在激烈的市场竞争中长期获胜，河北钢铁集团急需全面引入企业资源计划(ERP)的管理理念、管理思想和管理方法，通过它达到业务重组、机构重组和管理系统重组的目的，在先进的管理手段的支持下提高企业决策体系和市场运作体系的反应水平，提高企业捕捉发展机遇、规避市场风险的能力。br　　本研究是基于河北钢铁集团整合后的业务变革和管理需求，以销售总公司ERP信息化建设为研究对象，探索各分公司ERP系统整合的过程中，如何建立起适合当前集团销售的ERP系统。本论文的研究思路是：实现集团ERP系统整合总体目标：一是统一平台：初步建立集团级产销一体化系统平台，逐渐向深层次延伸，实现最优；二是资源优化：掌控各子公司库存及其他状况，实现资源优化配置，降低成本；三是供应链：建立集团客户关系管理体系，促进供应链体系的形成；四是整体物流：逐步建立全集团营销网络体系，为物流整体优化打下基础。并按照过渡时期、近期及远期对需求实现进行了规划，明确了客户管理、资源分配、价格管理、合同管理及执行、库存管理、业务报表等方面的需求实现计划。结合集团的战略定位，提供切实可行的持续优化步骤，最终实现集团ERP整合系统和五家子公司ERP系统架构和业务流程的无缝集成，使集团ERP系统成为处理总公司日