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Codeofthisreport|1©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment本报告仅供客户内部使用。在获得中原地产书面许可之前，本报告的任何部分都不可被擅自引用、复制和传播。电话营销Codeofthisreport|2©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopmentCodeofthisreport|3©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment学习目的12接听流程及礼仪3电话沟通技巧4客户开发5客户追踪目录Codeofthisreport|4©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment在房地产行情火热的2009年，我们的置业顾问，以专业的服务，帮助很多项目取得了极大的成功。而到了2010年，房地产市场日趋平缓，成交下滑明显，那么我们该用什么手段来为自己增加客户，促进成交呢？Codeofthisreport|5©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment电话！拿起我们手中的电话！一切为了销售！电话营销，将我们在2010年继续保持成交的利器！利用你手中的电话，抓紧你手中的客户，提高成交率；同时，中原拥有业内最为庞大的客户数据库，拥有深圳覆盖面最广的地铺网络。如果我们能充分利用中原这些无可比拟的优势，2010，我们将成为中原的精英，中原将继续保持行业的领袖地位！Codeofthisreport|6©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment学习目的12接听流程及礼仪3电话沟通技巧4客户开发5客户追踪目录Codeofthisreport|7©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopmentText•Text电话营销4阶段：电话营销主要由四个阶段组成，其中，电话邀约和电话跟踪两个阶段是相互交错的。接听前准备项目及市场的熟析统一口径、平和心态准备好笔记本和笔准备好项目相关资料初次沟通自我介绍及项目介绍回答问题电话记录客户邀约电话跟踪问候关注点访谈客户邀约电话邀约时间地点预计人员Codeofthisreport|8©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment接听流程：自报家门回答客户问题介绍项目卖点询问客户意向给客户推荐户型留下联络方式邀约客户到现场规范用语参考：“您好，这里是XXX售楼处！”“先生，我们的项目在XXX地方，如果您从福田来，可以开车走XXX路，我们的项目距CBD仅20分钟车程。”“我们的项目有超高赠送率还有超大景观阳台。”“先生，您是打算购买什么样的户型呢？”“XXX户型是我们最畅销的户型，先生，您看什么时候有空来现场看一下？”“请问，先生/小姐您怎么称呼？”“XXX先生您好，我是置业顾问XXX，你到现场可以直接找我，我在此恭候您的光临！”“谢谢您的来电！”Codeofthisreport|9©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment接听流程示例销售：“早上好，**售楼处！”客户：“你们那里的价格是多少？”销售：“先生我们这边的价格是15000元/㎡起”客户：“你们的项目在哪里啊?”销售：“在龙华**路，关内过来只要15分钟，您是想要多大的房子啊？我们这里从88㎡的两房到160㎡的四房都有，你看你是需要什么样的户型，我可以简单为您介绍一下！”客户：“有没有120㎡左右的三房啊？”销售：“有的，先生真有眼光，这个户型是现在最好卖的户型了，你看是明天还是后天过来看看样板房，我随便给你详细的介绍一下！”客户：“哦，这两天我有点忙，我周六过去看看吧。”销售：“好的，先生你贵姓？”客户：“免贵姓张。”销售：“张先生您好，我是这个项目的置业顾问小薇，那我周六就在售楼处等你了，对了，我留个电话给你吧，如果你还有什么疑问，或者来之前给我个电话，我好做好准备带你参观。”Codeofthisreport|10©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment接听时机：合适的接听时机，是你新的机会的良好开端。抢线如果项目销售较多，或者联合销售，那么就要注意抢线，电话灯闪立刻拿起电话拿起电话后，先停顿一下再说话，好让自己的情绪能有时间准备最佳时机如果等待接听电话的人员并不是很多，或者有明确规定谁接电话的请在电话响起第三次时接听电话三声之后无法再电话铃声响起三次后接听电话，请在接听时先表歉意，用“不好意思，让您久等了”一类的语言，来请求客户的谅解Codeofthisreport|11©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment接听姿势：一个良好的姿势，能使你更好的集中精神，保持最佳的状态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。坐姿端正，眼睛注视着笔记本左手拿电话，右手拿笔或者操控电脑Codeofthisreport|12©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment接听措辞：适当的措辞，是专业的体现，更是吸引客户的关键适当的措辞积极的措辞自信简捷、清晰肢体语言的配合逻辑性Codeofthisreport|13©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment交谈礼仪：要在平时养成一种较好的交谈礼仪，以保证在电话营销的过程中，能够时刻保持礼貌用语。要认真倾听，尽量避免打断客户的说话。如果有同事和现场客户搭话，请用手势让其稍等，带电话结束后再与其交谈如必须与第三方说话，应对电话客户做出适当的解释后，用手捂住电话在再交谈认真倾听，积极回应如果客户指定找某位同事，请不要改变态度，公司形象就在你身上体现了请用礼貌用语来告诉客户，被叫人是否能够接听电话或者由被叫人稍后回电话被叫人接听电话时，请先表示歉意，以求客户谅解礼貌转接，维护形象控制自己的情绪，保持愉快的心情调节自己的表情，保持微笑保持端正的坐姿，彷佛客户就在面前不要有其他小动作，不要大笑避免使用口头禅保持心情，自我调整自然、亲切的音调适当的语速，连贯的表达给客户预留适当思考的时间利用提问来增强客户的感受声音魅力，传递快乐Codeofthisreport|14©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment结束礼仪：电话交谈结束那一刻，客户将判断是否保留或者推翻对你的好感。通话结束好，要像对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象如果电话非正常结束，请立刻回拨，并向客户表示歉意，不要等客户再次打来基本动作注意事项原因客户是销售的衣食父母，我们应该对客户心存感激，向他们道谢和祝福如果在最后一刻让客户感觉到很不舒服，之前的努力也就白费了要等对方先放下电话，自己再轻轻的放下电话，千万不能先挂断电话，更不能重扣电话不要再通话结束，后用不适当的语言来释放自身的压力Codeofthisreport|15©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment概括的讲，我们在电话沟通中要注意以下礼仪：1、保持喜悦的心情2、迅速准确的接听3、清晰明朗的交谈4、认真清楚的记录5、文明礼貌的挂断电话是房地产销售中最常用的沟通工具，也是中原直接展现形象的主要方面之一，希望每一个销售人员都能给外界一个好的印象，让客户知道我们是善于沟通、亲和、懂礼貌、有修养的人。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基Codeofthisreport|16©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment学习目的12电话流程及礼仪3电话沟通技巧4客户开发5客户追踪目录Codeofthisreport|17©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment沟通技巧1：统一说辞基本要素熟析销售百问、片区规划、项目实际情况、项目其他公开信息，并能严格按照其中的内容进行客户解答。做到一样的问题，一样的回答。技能增强对于项目即将对发布的信息，如广告、短信等，应先了解其内容，集体研究如何应对客户可能提出的问题，在接下来的实际应用当中，将产品的各种卖点巧妙的融入回答当中。二次来电对于二次来电以上的客户，要更加有针对性的回答，不能一问三不知或者敷衍了事。没有听清楚的问题，可以适当提问；回答问题一定要清晰明确。Codeofthisreport|18©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment沟通技巧2：做好记录来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见接听电话时，准备好纸和笔关键问题要加以复述核准要自备“来电登记表”详细记录该客户的信息对于重点问题，应该妥善处理或者上报去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：Codeofthisreport|19©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment沟通技巧3：巧妙回答客户问题控制时间电话交谈时间一般控制在2~3分钟为宜引导客户把握分寸，适时反问，控制主动保留问题问题回答以3~5个为宜，要保留项目的情况，以吸引客户上门陈述事实不要夸大其词，要不瘟不火，有根有据，以免客户反感埋下伏笔有些问题可以不回答，可以用需要请示上级为借口，以便日后回访见面为大敏感问题不要试图在电话里解释清楚，应该让客户到现场了解Codeofthisreport|20©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment回答示例1、关于地点：如果客户说：“那里太远，太偏了”如果你告诉客户那个地方的名称，距离，客户就丢了你可以说“只要20分钟车城、中心城北等概念，弱化距离和地域合地域因素2、关于户型：首先要告诉客户，项目有什么户型，如何询问客户需要哪一种如果客户犹豫不决，那么你就应该试着给他建议，如果客户认同了，或者就该户型提出疑问，那么应该记下这个问题3、关于价格和付款：这是客户最关心的问题，但是客户很少直接告诉你他的接受价位可以先说最低价，告诉他楼层和朝向等差别，因这种差别所产生的价差，给客户更多的考虑空间如果客户陷入沉思，那么就应该进一步了解客户是否有这个接受能力4、关于工期：如果客户急于入住，就要了解其原因及时间可以告诉他一些更快入住的项目，但分析其中得失，如果客户能够接受，可以考虑转介Codeofthisreport|21©CopyrightCentalineGroup,2010TechnologicalDevelopment沟通技巧4：适时提取最关键的问题信息点获取技巧基本信息：客户姓名、联系方式、家庭住址、是否有购房意向、如何获取我们项目信息等扩展信息：接受面积、接受价格、需求户型、客户置业、客户收入情况自报家门以后，应该稍作停顿，给客户发言的机会如果客户没有自报家门，可以用亲切、柔和的声音询问对于不愿意留下联系方式的客户，可以不回答其某个