调度中心业务描述..

网络工程分公司调度中心业务描述一、调度中心的岗位配置情况（一）调度中心岗位关系图（二）调度中心各岗位主要职责1、调度中心主任：建立并完善调度中心调度模式、工作流程及各项规章制度，并落实执行；规划调度系统的各项功能，落实软件开发及硬件配置，保障系统的稳定、高效运行；协调总公司呼叫中心及分公司内部在工作流程中出现的问题。2、调度班长：组织、管理调度员，具体指挥调度工作；处理调度过程中的发生的紧要状况，进行应急调度。收集调度过程中发现的问题，定期进行总结并提出合理化建议；负责调度系统的正常运行；负责各类用户投诉处理的跟踪及信息反馈；3、调度员：根据单据电话联系用户，明确用户需求，在线处理故障或预约上门服务时段；根据用户需求及维修员的工作状况，进行科学调度。监控维护站人员单据处理情况，对异常情况及时发出预警；4、数据统计分析员：负责汇总、统计、核实当日各类数据，形成日报表；与总公司企业管理部、客户服务部分析每日数据，并进行记录；完调度中心主任数据分析员调度班长调度员成维护分部、维护站各项数据的统计，编制周报表及月报表；对各类数据进行分析，撰写数据分析报告。二、调度中心运作流程1业务流程分析1.1主流程业务概述：客户服务部（以下简称客服部）派单业务流程将需网络工程分公司（以下简称分公司）处理的工单派往分公司调度中心，调度中心根据内部业务运作流程分别将安装类工单派往维护站安装员、工程类工单派往维护分部工程队、故障类工单派给维护站维修员（工单分类见附表1）。各种类型的工单按各自业务流程进行处理，并将结果返回（返单）调度中心和客服部交由返单业务流程处理。客户服务部派单业务流程网络工程分公司调度中心业务流程安装类工单上门处理流程故障类工单上门处理流程网络工程分公司调度中心返单处理客户服务部返单业务处理流程结束开始返单工程类工单上门处理流程图1：主流程调度中心派单1.1调度中心业务流程调度中心主要负责客服部派往分公司工单的在线处理、预约以及派发工单至具体处理部门或人员，同时负责客户投诉处理与分发。1.1.1工单调度派发业务概述：客服部派工单到分公司调度中心，调度中心调度员电话联系客户，根据调度规则和客户预约确定上门时间，并将工单接派发至维护站工作人员（工程类工单派至维护分部）。调度规则：每个调度员负责预约一个或两个区域的单据，调度班长安排调度员负责的调度区域。调度员在预约前，查看维护站工作能力示意图，根据维护站人员的空闲情况，引导客户选择合适的上门时间。调度员每天分为早/中/晚三班，维护员的上门时间也分为上午/下午/晚上三个时间段，调度中心与用户预约上门时间段，而不是具体时间，每个当班的调度员所预约的上门时间段原则上是滞后的一个时间段。工单预约完成后，以短信形式通知工作人员取单，工作人员获取短信后，故障类工单由维护员通过智能终端获取，安装类工单由安装员回维护站获取。返单处理成功安装类工单上门处理流程结束开始非区域性无信号故障类工单上门处理流程工程类工单上门处理流程成功图2：调度中心工单调度派发流程能否能否在线处理客服部派单工单类型工程类工单安装类工单故障类工单区域性无信号故障类工单处理流程是否区域性无信号故障类工单是否派单安装类工单预约调度流程非区域性无信号故障类工单预约调度流程调度员联系客户电话联系客户失败流程失败1.1.1.1电话联系客户失败流程业务概述：工单派发到分公司调度中心后，调度员联系客户，如果联系失败，记录该工单。一段时间后，调度员再联系客户，如果联系成功则将承诺时间改为预约时间后的12小时，并按正常的调度派返流程进行。如不成功，则在过一段时间后再电话联系客户，如联系客户失败次数操作过一定次数后，将工单返回，返处理失败，结果用户电话无法联系。每月对这类失败工单出统计报表分析原因。电话联系客户失败，记录该工单一段时间后，再次联系客户成功失败记录失败次数调度中心工单调度派返流程开始结束图3：电话联系客户失败流程记录次数是否超过指定次数返处理失败，返单结果用户无法联系如果和用户预约成功，承诺时间改为预约时间+12小时1.1.1.2故障类工单派发a)区域性无信号故障类工单业务概述：该类工单不走正常预约上门流程，通过应急处理，然后再根据现场处理结果回访客户，如果故障消除则返单处理成功，否则预约客户上门时间，派单给维护员上门处理。判断原则：同一栋楼内有两个以上用户报故障，机顶盒故障信息显示为“无信号”。查看定位系统调度抢修结束开始返单处理成功图4：区域性无信号故障类工单处理流程是调度员回访客户故障是否消失否维护员抢修，并将处理结果反馈调度中心故障类工单预约流程b）非区域性无信号故障类工单业务概述：主要是区域性无信号以外的故障类工单，由前所述调度规则进行派单。电话联系客户成功短信通知维护员预约结果成功失败记录工单及失败原因将工单与预约时间和处理人员绑定开始结束一段时间后，再次找出工单进行预约图5：非区域性无信号故障类工单预约调度流程调度员查看工单对应维护站（区域）工作能力示意图引导客户预约到合适的时间段1.1.1.3安装类工单派发业务概述：与非区域性无信号故障类工单预约调度流程相似，不同的是安装类工单预约成功后，将工单派发至维护站。区域划分分配单据规则：即按客户地址所在维护站（区域）划分。电话联系客户成功将工单派发到维护站预约结果成功失败记录工单及失败原因将工单与预约时间和处理人员绑定开始结束一段时间后，再次找出工单进行预约图6：安装类工单预约调度流程调度员查看工单对应维护站（区域）工作能力示意图引导客户预约到合适的时间段1.1.1.4工程类工单派发业务概述：调度中心调度员直接将工单派发至维护分部工程队。（不预约）1.1.2重复投诉处理业务概述：客服部接到属分公司的用户重复投诉(重复投诉是指:该用户已派单,尚未返单)，记录投诉信息后直接将投诉电话转接到分公司调度中心，由调度中心调度员处理用户投诉，调度员询问相关处理人员，并将处理结果反馈给用户,同时将处理结果记录到该单据上。调度中心调度员受理客户投诉开始客服部受理用户投诉属工程分公司重复投诉的，电话转接工程分公司记录投诉信息，并转工程分公司处理失败调度员查询处理人，处理投诉回访用户，记录处理结果处理结果反馈客服部结束图7：调度中心重复投诉处理流程电话转接是否成功调度中心调度员电话受理客户投诉成功调度员记录投诉信息能否在线处理否如有更新信息，通知相关处理人能1.1.3大投诉处理业务概述：客服部接到大投诉，将投诉单转调度中心，调度中心数据分析员根据投诉情况将投诉派发给相应的分部主任，分部主任对大投诉进行处理，并将处理结果反馈给调度中心，调度中心再将结果反馈回客服部。（取消现有的OA流程）调度中心数据分析员受理客户投诉开始客服部受理客户投诉对口部门是工程分公司转工程分公司处理将投诉分发给对应的维护分部主任处理维护分部主任将投诉处理结果反馈调度中心调度中心数据分析仪将处理结果反馈给客服部结束图8：调度中心大投诉处理流程1.1.4返单处理业务概述：对返单情况进行数据统计，发现和分析问题（对于返单内容的真实性问题，由客户服务部进行回访）。1.2维护站业务流程1.2.1维修员（非区域性无信号故障上门处理流程）业务概述：接到调度中心故障单信息（通过电话、短信或智能终端）通知，按照信息中的预约时间上门处理，并根据处理情况返单。调度中心短信通知派单维护员获取工单结束开始维护员现场返处理失败及失败原因代码图9：非区域性无信号故障类工单上门处理流程失败处理结果成功维护员员按预约时间上门处理是否使用器材否登记器材使用情况是客户签字维护员现场通过智能终端预返单处理成功维护员回维护站二次返单维护员现场通过智能终端预返单以便调度中心及时掌握维护员的工作情况维护员回维护张二次返单主要是将文字性描述的东西，如处理详情和器材使用情况。这样做是为了减少网络流量以节省成本1.2.2安装员（安装类工单上门处理流程）业务概述：安装员在维护站选取安装单，打印好单据，按预约的时间上门到客户家安装，并根据处理情况返单（如现场安装成功需在现场激活智能卡）。调度中心派发工单安装员打单安装员取单结束开始返处理失败，注明原因图10：安装类工单上门处理流程返单处理成功失败处理结果成功安装员按预约时间上门处理安装员激活智能卡是否使用器材否登记器材使用情况是客户签字1.2.3站长业务概述：检查安装、维修处理情况，将不合格情况记入员工考核，并对相关业务加强管理。考核办法：根据报表来考核。1.3维护分部1.3.1工程类工单上门处理处理流程业务概述：维护分部工程队接到调度中心派发的特殊施工单和工程覆盖单，上门进行处理，并根据处理情况返单。调度中心派发工单打单维护分部工程队取单结束开始上门处理图11：工程类工单上门处理流程特殊施工单工单类型工程覆盖单工程覆盖流程系统不参与该流程返处理失败，注明原因返单处理成功失败处理结果成功是否使用器材否登记器材使用情况是1.3.2大投诉处理业务概述：大投诉由调度中心派发至维护分部，分部主任负责处理大投诉，并将大投诉处理结果反馈到调度中心。1.4分公司1.4.1考核员业务概述：按考核办法做相关处罚，并通报处罚结果。考核办法：根据报表来考核。1.5客服部1.5.1返单处理业务概述：对于网络工程分公司返回的工单，客服部根据返单情况进行处理。