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客户需求分析SSP销售流程概述①②③④⑥⑦⑧集客活动顾客接待需求分析商品活动试乘试驾报价说明签约成交车辆交付售后跟踪⑤讨论：你为什么要换手机？讲一个故事《买李子》再次分析需求的三个层次准确的客户需求分析能够带来什么？客户深度分析■顾客表面需求只有10%■客户需求不是一成不变的，也不是一时的■客户需求在销售顾问的影响区内■销售顾问要无时无科不在判断客户的需求戴尔.卡耐基我喜欢吃苹果，而鱼喜欢吃蚯蚓，所以我钓鱼用蚯蚓而不用苹果为什么要了解顾客？只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!常见的四种客户行为类型逻辑（分析）型：什么事情都是可以分析的情感（表现）型：容易冲动，受外界影响比较大友善（随和）型：老好人，逆来顺受，默默无闻支配（控制）型：永远都是老大，说话就是命令老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型孔雀型顾客常见表现◦语音语调：语速较快，抑扬顿挫◦肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析◦性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断◦需求：被认可，被关注，新鲜刺激孔雀型应对技巧◦迎接顾客拉关系、多称赞◦探寻需求唠家常、多聊天◦产品介绍适当夸张炫耀、多让顾客说话◦疑问解答体察顾客感情、不必解答问题◦促成多称赞、多建议老鹰型（控制）常见顾客类型老鹰型顾客常见表现◦语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问◦肢体语言：面部表情严肃顾客心理分析◦性格：果断，爽快，以任务和事实为中心◦需求：向往第一，领导别人，时间第一老鹰型应对技巧◦迎接顾客保持微笑、热情招呼◦探寻需求开门见山◦产品介绍直截了当突出产品的档次，体现身份◦疑问解答简洁明了、体现专业◦促成征求意见，让其作主猫头鹰型（分析）常见顾客类型猫头鹰型顾客常见表现◦语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化◦肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析◦性格：孤僻，决策很慢◦需求：守旧，力求准确猫头鹰型应对技巧◦迎接顾客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞表现自己是一个专业、优秀的销售员让顾客了解您，以解除他的戒惫之心◦探寻需求不要施加压力，直接追问试探性询问认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法猫头鹰型应对技巧◦产品介绍介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持◦疑问解答耐心细致解答，用事实说话◦促成引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击鸽子型（随和）常见顾客类型鸽子型顾客常见表现◦语音语调：语速平稳，音量适中◦肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析◦性格：友好，镇静，决策较慢◦需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳鸽子型应对技巧◦迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥◦探寻需求试探性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他鸽子型应对技巧◦产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会◦疑问解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实◦促成不要施加压力，示弱努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型四种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型行为举止坚决强硬活泼外向轻松随便直截了当目标明确沟通方式关注结果重视最低标准善于交际乐于回答问题照顾销售人员的面子注重真凭实据性情气质焦躁不安和蔼可亲平静随和冷漠严峻对待他人的意见缺乏耐心注意力不集中全盘接受抱有怀疑处理问题指挥命令他人专心致志全神贯注对别人言听计从对别人品头论足四种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型决策行为决策果断力求实用仿效别人进行决策决策迟缓深思熟虑信息齐全方才定夺时间安排相当紧凑经常浪费时间遵守时间充分利用时间计算周详形体语言使用频繁丰富生动精确而谨慎较为节制衣着服饰剪裁讲究无可挑剔新潮时尚大众款式传统保守朴实无华对压力的反应与主观意志抗争与情感对抗屈服顺从放弃分析推理看大片分析人物性格中国式离婚马大帅亮剑不见不散还有这些不认识的人你是否了解你身边的同学？活动：分析了解同学，推荐一款手机写出3位同学的姓名、年龄、身高、体重、性格类型、爱好、特长、家庭地址、家庭成员、父母职业、现有手机品牌、购买时间、喜好偏重、推荐手机机型。推荐人阐述推荐此款手机的理由，从需求分析的角度做一次推销。客户深度分析客户的订购级别购买过程客户表现销售应对无需求言行其他有购买意识言行其他想要购买言行其他设定购买标准言行其他成交言行其他判定客户订购级别的方法〓年龄——需求分析类型不同年龄段25岁以下26-35岁36-45岁46-55岁56岁以上平均值两厢轿车三厢轿车类型不同年龄段25岁以下26-35岁36-45岁46-55岁56岁以上平均值国产车进口车判定客户订购级别的方法〓家庭状况——购买行为模式家庭状况购买行为模式单身阶段：年轻、浪漫无经济负担，追求新潮购车目的以追求时尚为主新婚夫妇：年轻且无子女收入稳定购买目的以实用为主满巢期1：孩子在6岁以下流动资产少，关注汽车广告，考察广泛，购车目的以家用为主满巢期2：孩子在6岁以上经济状况好转，较少受广告影响，考察周详购车目的以家用和休闲为主满巢期3：中年夫妇尚有子女抚养经济状况较好，基本不受广告影响购车目的以家用和休闲为主空巢期1：中老年夫妇，子女已不在身边，但依然在工作经济状况上佳，对新产品兴趣较弱购车目的以休闲和旅游为主空巢期2：老年夫妇，子女已不在身边，可能退休收入减少，购车目的以馈赠子女为主通常多考虑汽车价格，而由子女决定品牌判定客户订购级别的方法〓社会阶层——消费特性年龄男性女性小于20岁独生子女，无经济来源，有决策权，但资金靠他人提供20-34岁白领阶层，中层管理者，个性鲜明，事业成长期，年轻父亲白领阶层，收入稳定，追求时尚，年轻母亲35-50岁事业有成，稳健持重，积蓄较多，渴望休闲相夫教子，以丈夫和子女的成功为荣，进取心降低50岁以上领导者，空巢家庭，身体状况稍差，旅游休闲退休，家庭妇女，旅游休闲，为子女着想需求分析清单讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？为什么我们要去掌握这些信息呢？用车经历有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需要了解的信息第几次来店信息渠道职业提问的技巧开放式问题回答有很多的可能性目的用来广泛的收集讯息，客户感觉等封闭式问题回答只有一种可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；目的用来确认信息，得到客户的准确信息切忌盘问式提问五同：同乡、同姓、同行、同好、同学4如何取得相关信息？1.用车经历错误话术：您以前开过车吗？建议话术：您以前都用过哪些车呢？您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满意的？话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。而客户在听到你问他开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校的教练车。客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。2、有没有了解过比亚迪车型错误话术：您看过我们的车吗？建议话术：您应该了解过比亚迪车吧，您喜欢比亚迪车的哪个颜色？话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说：“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。4、购车原因、用途错误话术：您为什么要买车？你购车的主要用途是什么？建议话术：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是商用呢？话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。3、参考车型错误话术：除了看比亚迪，您现在还在看哪些车啊？建议话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。话术分析：之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你？”之后还需要重新给客户设定购车标准，引导客户。5、预算错误话术：您能拿出多少钱来买车？建议话术：能请教一下您要选择什么价位的车吗？话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。6、对新车的要求错误话术：您需要个什么样的车？建议话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求。话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。7、购车时间、使用地点错误话术：您决定什么时候买车？建议话术：您什么时候要用到车呢？话术分析：第一种方式重点在“买”上，会让客户紧张，产生对抗情绪，“是不是要强迫我购买”。后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺探客户的诚意。8、客户是不是决策者错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要其他人来看吗？建议话术：您还需要参考家人的意见吗？（家用）选购这台车式您全权负责的吧。（公用）话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。9、第几次来店错误话术：您好，您是第一次来我们店吗？建议话术：您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来过我们店啊？（不管是不是面熟）话术分析：生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生防备心理“没来过是不是你们就能放开手脚忽悠我”。第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。10、信息渠道建议话术：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？报纸还是……？话术分析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务店的运营管理。11、职业错误话术：你做哪一行的啊？建议话术：这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊，这么年轻就开车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来铺垫）您做哪行的啊？（有赞美的空间别忘记赞美）话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。