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顾客购买心理及销售技巧顾客的定义你的好朋友,你很高兴为他帮忙,帮助他在购买商品时作出最佳选择.顾客的需求分析⑴顾客需要享受购物环境和受到尊重⑵顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务⑶顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助⑷顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务⑸顾客希望你注意他们的自我形象⑹顾客希望你重视他们的时间⑺顾客需要服饰信息⑻顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益顾客的消费心理求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。好胜心理：由争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀的心理。好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。求新心理：以追求流行为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。求名心理：以表现身份、地位、价值观为主要目的的购买心理，注重品牌、价位、公众知名度。求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。求优心理：以追求优质产品为主要的购买心理，注重质量、商标、产地。求廉心理：以追求廉价为主要购买心理。求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买时间及效率。习惯心理：以满足特殊爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。求安心理：以追求安全健康为主要目的的购买心理，注重安全性，无毒无副作用等方面。模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但其消费的最终目的是不会改变的。消费心理得到满足享受优质服务货品物美价廉满足自己追求的品位作为礼物很合适顾客价值购买次数购买价格消费年限口碑/传播****创造顾客需求满意喜悦价值服务顾客购买心理过程注视兴趣联想欲望比较信心行动满足AIDAM销售技巧1）吸引注意Attention橱窗展示和店铺陈列的亮点向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）让顾客触摸产品为顾客做搭配演示其他2）提高兴趣Interest从顾客角度配合产品简略介绍货品的特性，优点及好处邀请及试穿货品示范货品列举其他顾客购买的列子其它3）加强欲望Desire强调货品如何配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完其它4）确定行动Action主动询问顾客需要哪种货品主动介绍其他搭配产品选择促成销售手法行动其它5）加深记忆Memory主动介绍产品保养知识和使用注意事项做好服务工作，使顾客产生满足感做好售后服务，恰当处理顾客投诉不定期与顾客进行联系，加深品牌印象特别强调宣传单张上某种产品及服务至电跟进及跟进行动（争取接触机会）其它顾客类型分析及相应策略主导型创新型分析型融合型冲动型精打细算型理智型无主见型顾客的类型针对不同类型的顾客，你会采用什么样的沟通方式呢？主导型创新型分析型融合型主导型顾客特征：◎喜欢自己做主，决断，爽快，冷漠。◎期望别人同意她的观点。◎希望支配一切，对选择及服务有要求。◎不愿意接受别人的推荐。观察：◎面容较冷酷，充满自信。◎与人保持距离。（店员及其他客人）◎较少回应。◎言谈时，语气较死板及命令式的口吻。应对策略：◎在适当的时候进行招呼。◎不要与顾客“硬碰”◎听从指示，不要太多建议。◎介绍货品让其自己选择。◎不要催促。创新型顾客特征：◎具潮流触觉，新潮及追求独特。◎喜欢分享，追求潮流。◎热爱流行品牌，喜爱新产品。◎不太在意货品价格。观察：◎衣着入时，具有时尚元素。◎携带或使用最新，最时兴用品。◎注意仪表。（发型，配饰等）◎注意店内的宣传海报（言谈时表情较丰富）应对策略：◎介绍新产品及其与别不同之处。◎表现你的冲劲与狂热。◎说话要有趣味性。◎交换潮流意见并尊重他。融合型顾客特征：◎随和，友善，关怀别人。◎友善的要求协助。◎喜欢获得关注及细心服务。◎喜欢与人分享自己的开心事。观察：◎较为亲切◎较近距离◎易有反应◎当言谈时很容易提及身边的人◎当言谈时会留心听别人讲述应对策略：◎介绍新产品及其与别不同之处。◎表现你的冲劲与狂热。◎说话要有趣味性。◎交换潮流意见并尊重他。分析型顾客特征：◎精打细算，要求物有所值；详细了解产品特性、优点及好处。◎信任经验及专业意见。◎要求详细资料，关注所付出的价钱。◎深入提问，需要多点时间做出购买决定。观察：◎先看价钱牌◎刻意找特价货品◎细心阅读资料◎需较多时间思考及响应（言谈时留心倾听）应对策略：◎强调产品物有所值。◎FAB法则详细介绍产品好处。◎解说服务要有耐心。◎产品知识准确NFAB法则N-need(需求）F-feather（特点）A-advantage（优点）B-benefit（利益）介绍时：使用FAB介绍时，先了解顾客需求，对利益的描述应符合顾客的购买动机“因为…（Ｆ），所以…（Ａ），对您而言…（Ｂ）自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益FAB销售法则这款T恤因为是特殊印花工艺的所以时尚感更强，更能体现您的气质了解顾客需求听完这个故事，你有什么启发呢？发问问题聆听总结了解顾客需要的步骤了解顾客需要的步骤—发问问题[开放式/封闭式提问技巧]从而更容易了解客人需要及辨别客人风格提问形式实列WHY（为何，原因）WHAT（什么）WHICH（哪种）WHEN（什么时候）WHERE（哪里，场合）HOW（如何，怎么样子）您想看哪种风格的？是您自己用，还是送人？您需要什么样子的款式？了解顾客需要的步骤—发问问题[开放式/封闭式提问技巧]从而更容易了解客人需要及辨别客人风格提问形式实列封闭式（确定范围）是/否确定数据确定答案您是刷卡还是现金？您要白色还是黑色?了解顾客需要的步骤—聆听细心聆听同理心聆听了解顾客需要的步骤—总结理清顾客的期望响应顾客的需要