新导购销售流程与技巧培训

销售培训----销售流程与技巧编辑：赵钦木销售服务流程1.建立信任2.善于发现3.推荐商品4.鼓励试穿/协助穿—消除顾虑5.促使成交6.收银服务7.恭送顾客8.售后服务面临障碍：顾客对我们的产品或销售人员缺乏信任处理原则：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客达成目的：建立品牌信任，建立个人信任注意事项：适当的时机、适当的语言、适当的服务一、建立信任（迎宾）问候原则主动真诚热情适度如何问候直接问侯式您好！/下午好！/新年好！欢迎光临***专卖店欢迎您再次到***专卖店抱歉，您先看看，稍后我为您解释！产品式您好！***现推出最新款篮球鞋，可以进来看下促销式美女您好！现在鞋款促销价99元，请您关注！放任式先生，您先随便看看，需要帮助时请随时找我！语言和身体语言/比例55%38%7%肢体语言语音语调语言让声音更动人控制语速语调柔和抑扬顿挫略作停顿让行为更亲切站姿手势目光接触微笑是全世界通用的问候语让微笑更真诚不良的行为举止以貌取人顾此疏彼不理不睬漠不关心……建立信任时机：当顾客与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们的商品时当顾客主动提问时善解人意、建立信任提醒顾客注意保管随身物品等，拉近与顾客的距离。适时调整服务方式和对话内容，让顾客有自己思考的机会。如果我自己就是购买者，我会担心什么？列举问题，然后站在导购员的角度，准备答案，自问自答。二、善于发现面临问题：消费者可能无欲求或者未意识到有需求；处理原则：发掘顾客的“痛苦”。达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示。如何发现多用提问的方式与顾客沟通了解并关心顾客对曾用产品的看法和对服饰消费的观念顾客以前购买什么品牌的产品？使用的感觉如何？顾客穿着服饰希望达到什么效果？“我可不可以问几个问题？”、“您喜欢什么样的款式？”、“为什么？”、“请说得更详细点好吗？”提问方式顾客的身体语言径直走到四处张望不住摇头或点头皱眉或面带微笑目光游离……询问什么询问使用者是谁请问是您自己穿还是给别人做参考？询问使用场所您主要是运动穿还是平时穿？询问对功能的期望您平时会不会经常打篮球？/您经常参与的运动项目是什么？询问对价位的期望***的产品数量较多，不同的产品随着面料、设计或功能的不同价位也不同，不知道您的预算是多少？如何聆听注重谈话内容，而不是谈话的人客观，不抱成见不要急于下结论不要打断顾客的讲话听弦外之音听时仿佛置身其中表达出你的理解和共鸣不良的行为举止打断顾客问话答非所问面无表情与顾客无目光交流滔滔不绝地说手扶器架或模特身体晃动禁忌不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体面临问题：顾客已经有欲求需要满足处理原则：推荐恰当的商品或服务达成目的：找到能满足顾客需要的购买目标三、推荐商品模拟演练现有顾客一名,有明显意图求购风衣一件,作为一名导购你该如何推荐一件商品给对方并使其满意?如何推荐：让顾客触摸产品、试穿产品尽量邀请顾客试穿多拿几样产品让顾客选择先让顾客看价格低的产品，再看价格高的产品让顾客看出商品的价值（价格是显而易见的，价值却更多的蕴涵在商品内在。将商品的小细节展示给顾客不失为一个好办法。）针对不同顾客突出不同卖点推荐时要信心十足推荐卖点产品款式、色彩、面料的精致独特之处包装盒、吊牌上的权威认证标志独特或者众所周知有价值的技术、功能企业荣誉媒体的广告、推介产品推介方法目的：让顾客体会到产品功能给他的生活或工作带来的好处方法：FABE法则F－Feature产品本身的特性A－Advantage产品特性引出的优点B－Benefit产品能带给顾客的好处E－Example例证小窍门销售人员主动试穿产品展示产品的卖点、功能展示产品宣传资料提供专业指导用老顾客的使用心得说明宜与忌宜鼓励顾客试穿耐心与顾客进行交流产品信息准确提供专业指导忌产品术语过多没有产展示产品知识不足产品信息有误四、鼓励试穿面临问题：顾客犹豫不决处理原则：消除顾客所有顾虑——不购买的理由鼓励顾客作出立即购买的决定，在一定的时间内让顾客产生购买的信念。先要确定：顾客已经信任你仍然存在某些问题相信你会替她考虑犹豫不决，害怕做错决定需要帮助目的鼓励试穿是拉高门店人气的最好方式。赞美顾客（提供配搭，连带销售）试鞋前-询问需求买给谁？在什么样的场合下穿？介绍适用场合的鞋类产品知识，可建议两双鞋。询问尺码购买顾客的常见类型一、接待结伴而来的顾客二、代人购买的顾接待结伴而来的顾客结伴而来的形式多种多样，如夫妻、情侣、朋友同事、同学、一家老小等。在选购时，他们的意见往往不一致，有时难免发生小争论。接待这类顾客，要根据情况区别对待。接待代人购买的顾客导购员在接待顾客时，经常会遇到代人购买的顾客尤其是外地来的代人购买的顾客。这类顾客中，有的选购商品比较有经验，有的选购商品比较粗心大意；有的代购商品能对上号，有的只知道代购商品的大致情况试鞋半蹲服务、抽取鞋内包装纸（建议包装纸用透明胶带粘牢或用胶袋包裹）、放宽鞋口、系鞋带、整理裤角询问舒适度、指导顾客走走跳跳、介绍洗护知识询问需求、穿着场合（如试外套者，里件太厚重建议顾客试穿时选择本品牌的服装衬在外套内，有利于附加推销）试衣试衣间环境、提供配搭门外守候帮助顾客整理拉链、衣领、裤角、联想、适当赞美、介绍洗护知识五、促使成交成交是达到购买的行为过程，犹如足球场上的临门一脚。无论试穿多少，或者多喜爱本品牌产品，成交失败都是有原因的提示顾客作购买决定的勇气和心理准备；掌握促使成交的时机促使成交概念指销售人员帮助顾客作出使顾客受益的购买决定的过程，它是销售洽谈的延续，也是销售洽谈的最终结果，它们是不可分离的整体。促使顾客尽早成交的方法什么时刻？何为成交？该怎么做？掌握成交的十个时机顾客不再发问时顾客的话题集中在某一款产品时顾客不讲话而若有所思时顾客不断点头时顾客反复核对价格标签时顾客关心售后问题时顾客不断反复询问同一个问题时顾客征求同伴意见时顾客留意产品拉链、纽扣等细节时顾客询问有无赠品时促成技巧之请求成交法定义：直接了当地提议顾客购买产品的方法适用类型：自信型不适用类型：分析型和主观型优点：直截了当，快速达成销售缺点：过于直率和坦诚容易造成销售洽谈的中断示例：“请您到款台交款吧”，“您别犹豫，效果这么好，就买这款吧”促成技巧之选择成交法定义：销售人员向顾客提供两种或以上购买选择案，并要求顾客做出迅速做出选择的成交方法适用：保守型或迟疑型优点：参与购买决策，直接将购买心理跳跃到选择购买阶段，造成购买其中之一的心理暗示和引导示例：“你喜欢现金还是用刷卡支付呢？”“你喜欢黑色这件还是白色这件呢？”促成技巧之推定成交法定义：销售人员假定顾客已经接受了销售建议而直接要求顾客购买产品的成交方法。适用：老顾客、常规顾客优点：因为老顾客和常规顾客对销售人员的信任度较高，彼此较为熟悉，从某种意义上讲也利于客情关系维护。示例：“我把东西给您包起来吧”。促成技巧之总结利益法定义：要求销售人员把握成交步骤，先确定顾客关注的核心利益，再总结这些利益，最后提出购买建议。适用：自信型和迟疑型优点：简单有效，适用面广示例：我感觉你身上这件很不错，您觉得呢。（务必先了解顾客的核心利益，总结后在建议顾客喜欢的）促成技巧之连续认同法定义：通过提出与产品利益有关的一系列问题让顾客点头同意，使顾客考虑问题焦点转移到他比较认同的方面。适用：安全型不适用：喜欢快速决策的，比较自信的顾客优点：有助于排除那些个性犹豫思考再三的安全型顾客的顾虑示例：“您很喜欢这款鞋的配色对吗？”，“您觉得穿着也很舒适对吗”，“对啊，这些都是我们这款鞋的优点，您穿上这款跑鞋做晨跑感觉会相当不错的。促成技巧之价格优惠法定义：利用赠品、赠券、打折促销等刺激消费的方式引导顾客购买，促成销售适用的顾客类型：普遍适用优点：可以利用较小的买赠付出取得顾客的购买行为，给顾客提供实惠。示例：现在购买还有享受价格优惠和奖品的赠送，你看怎么样促成技巧之最后机会法定义：利用客户迫不及待的占有心理，告诉他仅有有限的货品了，促进顾客迅速作出决定。适用：迟疑型优点：特别适用于因存货缺乏等原因发生情况时示例：“这个款式特别畅销，现在只剩一件了，如果今天不买恐怕要买不到了”，“这个款式是我们的限量版，数量有限的，今天不买恐怕买不到了”促成注意事项（1）不要再给顾客看新的商品，引导顾客把注意力集中在最能满足需要的品种上，否则会使他难以决定；（2）缩小商品选择的范围，接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内。拿走多余商品时，态度应该自然轻松（3）尽快确定顾客最喜欢的东西，摸的次数最多的商品，注视时间最长的商品，放在最靠身边的商品，成为顾客比较中心的商品；（4）确定顾客最喜欢的商品后，再次强调他感兴趣的销售要点“成交”阶段，避免催促和强迫或喜形于色，应平缓语调、自然态度。成交之附加（好处）对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏，展示个人销售能力的方式销售贡献假设店铺每位导购每天多卖一双袜子，价值20元。店铺30名导购每天可以增加销售额600元。每年365天，全店共增加销售219000元。如果每位导购铺每天多卖5双袜子呢？每年累计销售增加1095000元如果公司有100家店铺，每年增加的销售额是。。。。。。连带销售的时机迎宾时介绍商品时试衣时确定成交时收银时送客时附加时机（迎宾时）主要目的：介绍促销活动切入点：买赠、买减、折扣切入时机：顾客进门时常用语言：欢迎光临活动内容注意点：热情、真诚附加时机（介绍商品时）主要目的：推销首选商品切入点：配套、专业系列切入时机：顾客对首选商品感兴趣时常用语言：您看中的这件衣服有配套裤子，您看！注意点：不要操之过急附加时机（试衣时）主要目的：推销配套商品切入点：可搭配衣物、鞋、帽子切入时机：顾客在试衣间里及照镜子时常用语言：你搭配这条裤子（这双鞋）看看效果。注意点：让顾客从试衣间走出来附加时机（即将成交时）主要目的：推销配套、小件商品切入点：可搭配衣物、小件商品切入时机：顾客确定购买首选商品时常用语言：您再买128元就可以有赠品啦！你要是搭配一条运动裤就更帅了！注意点：真诚、赞美、不要压迫顾客附加时机（收银时）主要目的：挖掘最后需求切入点：补零、凑足金额切入时机：计算出顾客结账金额时常用语言：您还有忘记要买的商品吗！您还差22元就能送礼物了/600了！注意点：真诚提醒、不要压迫顾客附加时机（送客时）主要目的:补救失误切入点：未能成功推销商品切入时机：顾客往店外走时或停顿时常用语言:您刚才配得那条裤子效果真好，可惜！/看中的商品卖得很快，再来可能就卖没了！注意点：真诚提醒、不要压迫顾客了解自己的商品：要知道自己商品的特点、搭配方式、产品系列、基本库存等。做出对顾客最基础的分析：对顾客的消费能力做出预估，分析出顾客的大多数需求。真诚、专业：推销时要充分尊重顾客的感受和实际需求，做出最专业的推销。附加销售的基础六、收银服务服务热情、亲切，当顾客来到收银台时向顾客问好、致谢。交款时应不放过任何一次销售的机会，进行附加推销。顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付”。找余时清楚告知顾客金额数，并嘱咐顾客收好款物。操作失误或出现机械故障时立即向顾客道歉，说明情况并及时解决。当交款顾客较多时，对等候的顾客表示抱歉。“对不起，请稍候”“让您久等了”遇到产品有特殊洗涤方法的应主动告诉顾客。七、恭送顾客对没有购买的顾客也要保持热情，以礼相待。切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会