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第4章企业质量管理4.1质量管理概述4.2质量管理体系的标准化4.3质量成本管理企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院包括质量与质量管理、质量管理的演变、全面质量管理4.1.1质量与质量管理1.质量广义指产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度。包括产品质量、工序质量和工作质量。狭义指实物产品质量，包括内在质量特征，如产品的性能、精度、纯度、成分等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。实物产品质量特性产品性能、寿命、可靠性、安全性和经济性。企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院4.1质量管理概述2.质量管理指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。包括质量方针和目标的确定，以及为实现方针和目标所作的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列管理工作。3.质量管理的演变（1）质量检验阶段20世纪初到30年代，对有形产品的严格检验来保证质量。（2）统计质量控制阶段20世纪30-50年代，利用随机抽样和数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制。（3）全面质量管理阶段20世纪60年代初，由美国著名的质量管理专家费根堡姆和朱兰提出。企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院4.1.2全面质量管理1.定义（TotalQualityControl/Management，TQC/TQM）以质量为中心，全体员工和有关部门参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产和服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意产品的管理活动。2.TQC的特征－三全一多全员质量管理人人关心质量、全体参加质量管理活动；全过程质量管理市场、设计、生产、加工、销售、服务全企业质量管理各管理层有明确的质量管理活动；多方法质量管理技术、管理、统计等理论与方法。企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院4.2.1质量认证和国际标准化组织1.质量认证为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动，是国际上通行的制度。4.2质量管理体系的标准化如无公害、绿色、有机农产品认证2.国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）成立于1947年，总部设在瑞士日内瓦，由131个国家参加；宗旨在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作；主要活动制定ISO标准，协调全世界的标准化工作；1978年，我国成为ISO成员。企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院4.2.2ISO9000系列标准1987年3月，正式发布了ISO9000系列国际标准（第一版），1994年发布第二版，2000年12月15日发布了最新版，ISO9000:2000。ISO9000:2000的核心标准包括：ISO9000:2000《质量管理体系－基础和术语》；ISO9001:2000《质量管理体系－要求》；ISO9004:2000《质量管理体系－业绩改进指南》；ISO9011《质量和环境管理体系审核指南》。其它ISO14000环境管理体系；ISO18000国际性安全及卫生管理体系我国：国家标准，GB/类别编号－年份，如GB/T18354－2001企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院4.3质量成本管理4.3.1质量成本1.质量成本质量成本是指企业为保证或提高产品质量管理活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失的总和。2.质量成本的费用组成由运行质量成本和外部质量成本组成。1）运行质量成本（含四项）内部损失成本交货前(出厂前)因产品质量不满足要求造成的损失，包括质量缺陷及其处理造成的损失，如废品损失、返工损失、复检费、产量损失、不合格项整改费等；企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院外部损失成本交货后因产品质量不满足要求造成的损失，包括索赔费、退货费、保修费、降价损失等；鉴定成本用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用，包括进货检验费、成品检验费、试验设备维修费、试验材料消耗、检验员工资等；预防成本为控制和减少质量故障而采取措施所发生的费用，如质量计划费、质量审核费、员工质量培训费等。2）外部质量保证成本为提供产品质量的客观证据支付的费用，包括：由独立机构对产品验证试验和评定的费用；质量体系认证费。企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院4.3.2质量成本的合理构成与改进1.合理构成运行质量成本的四个项目之间存在合理的比例关系，如下：内部损失成本25～40％；外部损失成本22～40％鉴定成本10～50％；预防成本10～50％2.改进当内外损失之和大于70%，预防成本小于10%时，工作重点改进质量措施和预防措施；当内外损失之和接近50%，预防成本接近10%时，工作重点在维持和控制质量；当内外损失之和小于40%，鉴定成本大于50%时，工作重点在巩固工序控制、改进检验程序。企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院4.3.3质量成本特性曲线与最佳质量成本1.质量成本特性曲线反映运行质量成本四大费用与产品合格率之间关系的曲线。质量合格率0100％合格产品单位质量成本预防鉴定成本故障成本内外损失成本质量总成本最佳质量水平p提高质量必然增加质量成本，并不是一味地提高质量，而是将质量控制在总成本最低的水平。企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院2.质量总成本曲线区域划分质量总成本曲线分为改进区、适宜区和过剩区，如下图。1区2区3区质量改进区损失成本70%预防成本5%质量适宜区损失成本≈50%预防成本≈10%质量过剩区损失成本70%预防成本50%质量水平低故障成本高加强预防措施加强质量检验质量适当质量成本低维持和控制现有质量水平质量水平过剩质量成本高减少检查程序放宽检查方案质量总成本曲线.最佳值企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院4.3.4全面质量成本“最佳质量成本”是从投入产出角度看，企业可以接受一个适当的产品不合格率。但质量竞争已进入“零缺陷”阶段，产品质量必须或接近“零缺陷”，建立“全面质量成本”的概念。全面质量成本的基本要素：传统型（略）和进攻型。进攻型成本因素包括：过程成本模式：降低全过程中各种低效能和不必要开支；指标对比法：与最强竞争对手和世界一流水平对比质量指标；世界级制作技术：采用最先进的一系列现代生产技术；市场份额分析：质量产出效益应考虑由于质量提高而增加的市场份额，以及由此提高的公司利润；商誉分析：研究产品质量对于企业品牌和商誉的重要影响。企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院4.3.56σ(六西格马)质量标准活动简介σ在统计学上用来表示数据的分散程度，在质量管理中，用来度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。企业进行质量管理时，可采用不同的控制原则，如下：2σ原则，次品率为5％左右，合格率95％；3σ原则，次品率为0.3％左右，合格率99.7％；6σ原则，次品率为0.000003％，合格率为99.9997％，几乎零缺陷。6σ质量标准活动核心是通过一套以数理统计为科学依据的数字分析，找到问题、分析原因、然后改善，以实现或接近产品质量的零缺陷。企业管理学教学课件山东农业大学经济管理学院基本概念：质量与质量管理、全面质量管理、ISO、质量成本。基本要点1.TQC的特征2.质量成本的费用构成3.进攻型成本因素4.6σ质量标准活动本章学习纲要