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1旅游管理有限公司景区管理制度汇编编制：审核：确认：签发日期：备注：本制度汇编为参考通用版本，景区需根据实际运营项目和运营情况修订或增加其他相关规定2目录第一章总则…………………………………………………………………………7第二章游客接待服务分类和要求…………………………………………………81入口接待服务……………………………………………………………………82交通停车服务……………………………………………………………………153餐厅接待服务……………………………………………………………………164住宿接待服务……………………………………………………………………165游乐、娱乐、演出服务…………………………………………………………176旅游购物服务……………………………………………………………………187信息服务…………………………………………………………………………188游览场所服务……………………………………………………………………199环境卫生服务……………………………………………………………………2110公共安全服务…………………………………………………………………2211游客投诉与抱怨处理…………………………………………………………2512旅游接待服务人员基本要求…………………………………………………2813旅游接待服务的实施与监督…………………………………………………29第三章运营管理制度………………………………………………………………301运营工作总则……………………………………………………………………302票务工作管理制度………………………………………………………………303客服工作管理制度………………………………………………………………324导览管理制度……………………………………………………………………3435公共设施管理制度………………………………………………………………356游乐设施设备管理制度…………………………………………………………377内部商店管理制度………………………………………………………………418环境保洁管理制度………………………………………………………………449园林养护管理制度………………………………………………………………4810内部交通管理制度……………………………………………………………5911停车场管理制度………………………………………………………………6112现场施工管理规定………………………………………………………………6313服务质量评定制度………………………………………………………………6514管理质量审核办法………………………………………………………………6815不合格及纠正与预防措施的管理……………………………………………71第四章营销策划管理制度…………………………………………………………731部门职责和日常管理制度………………………………………………………732营销工作开展规程………………………………………………………………753策划工作开展规程………………………………………………………………77第五章景区餐饮管理制度…………………………………………………………801部门职责和日常管理制度………………………………………………………802厨房管理规定……………………………………………………………………833楼面管理规程……………………………………………………………………90第六章景区旅业管理制度…………………………………………………………931部门职责和日常管理制度………………………………………………………932住宿接待管理规程………………………………………………………………9543客房房务管理规程………………………………………………………………1004旅业部门值班制度……………………………………………………………103第七章行政工作管理制度………………………………………………………1091会议管理制度…………………………………………………………………1092文件管理制度…………………………………………………………………1103印章管理制度…………………………………………………………………1164保密管理制度…………………………………………………………………1185图像信息保存、使用登记制度………………………………………………1206公务车辆管理办法……………………………………………………………1207合同管理制度…………………………………………………………………1238网站及微信公众号管理制度…………………………………………………1279景区值班制度…………………………………………………………………12810通讯工具管理制度……………………………………………………………12911办公用品管理制度……………………………………………………………13112机房管理使用制度……………………………………………………………14813员工宿舍管理规定……………………………………………………………15214员工食堂管理制度……………………………………………………………15415办公室日常管理制度…………………………………………………………157第八章人力资源管理制度…………………………………………………………1611员工管理制度…………………………………………………………………1612员工聘用制度…………………………………………………………………1703劳动合同管理…………………………………………………………………17254员工考勤管理制度……………………………………………………………1765员工教育培训制度……………………………………………………………1796人事考核管理制度……………………………………………………………1857员工奖惩制度…………………………………………………………………1918员工礼仪守则…………………………………………………………………1949薪酬管理制度…………………………………………………………………198第九章安全保卫制度……………………………………………………………2021安全保卫工作原则……………………………………………………………2022安全责任管理制度……………………………………………………………2033保安人员管理规定……………………………………………………………2054保安定岗执勤制度……………………………………………………………2105保安流动巡逻制度……………………………………………………………2116景区消防安全管理制度………………………………………………………2127景区治安监控管理制度………………………………………………………2168安全事故应急预案……………………………………………………………2179定期安全检查制度……………………………………………………………224第十章财务管理制度……………………………………………………………2251财务管理总则…………………………………………………………………2252会计核算制度…………………………………………………………………2263内部制约制度…………………………………………………………………2314现金管理制度…………………………………………………………………2315财产清查制度…………………………………………………………………23366库房管理制度…………………………………………………………………2337票据管理制度…………………………………………………………………2348会计档案管理制度……………………………………………………………2359采购管理制度…………………………………………………………………23710借款管理制度…………………………………………………………………24611费用报销制度…………………………………………………………………24612成本、费用归类管理制度……………………………………………………248第十一章人员岗位职责……………………………………………………………2501行政人事部门岗位职责…………………………………………………………2502运营管理部门岗位职责…………………………………………………………2553营销策划部门岗位职责…………………………………………………………2614餐饮部门岗位职责……………………………………………………………2635旅业部门岗位职责……………………………………………………………2726安全保卫部门岗职责…………………………………………………………2767财务管理部门岗位职责………………………………………………………2787第一章总则1.1为加强景区的管理和服务，建立良好的游客秩序，维护景区和游客的利益，促进景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。1.2景区的管理和服务应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐景区，强化以人为本、诚信服务的宗旨。1.3景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.4景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立和健全旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理、财务会计等管理制度，依法经营。确保管理体制健全，规章制度有效，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。1.5景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级管理制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级后，应当按照相应的标准提供服务。1.6景区应具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。1.7有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。1.8特殊岗位人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9建立安全管理责任制，制定安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障游客的人身、财产安全。1.10本制度汇编的解释权归景区管理公司所有。8第二章游客接待服务分类和要求1入口接待服务1.1目的和适用范围1.1.1做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。1.1.2景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。1.2票务服务1.2.1票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。1.2.2售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：①儿童身高1.2米(不含)以下儿童免票（须由1名全票陪同）；②65岁以上(含65岁)老人凭相关有效证件免票；③残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。优惠政策：9①儿童身高1.2米(含)-1.5米(含)的儿童可享受门市价半价；②60岁(含)-64岁(含)老人（凭相关证件）可享受门市价半价；③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。1.2.3景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。1.2.4售票1.2.4.1根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络