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天津市北辰区西堤头镇社区卫生服务中心二〇一四年六月十五日中心概况一1基本概况一．基本规模建筑面积：4000余平方米下设村卫生室：14个现有职工：150余人其中卫生技术人员：120余人特聘三级医院专家：40余人高级职称：5人中级职称：14人住院部床位：60张门诊人次：12.14万（2013年）中心概况2基本概况中心概况3二、辖区概况服务范围：10个自然村户籍人口：约4.7万人60岁以上老年人：约5300人取得的成绩三、成绩展示年收入：由2008年的100多万元攀升到2013年的2209.39万元，其中药占比46.46%年门诊人次：从2010年的3.8万人次提升到2013年的12.14万人次现在已成为：中国社区卫生协会会员单位、中国农村卫生协会会员单位、天津市社区卫生协会理事会会员单位4取得的成绩荣誉：☆2011年，通过了全市首批30家“示范化预防接种门诊”的验收☆2012年在申报天津市“示范化卫生院”的18个单位中，以第一名的好成绩顺利通过验收☆2013年荣获天津市首批“中医药特色突出国医堂”……5☆接待西青区卫生局观摩考察团完成的接待任务☆接待局离退休老干部观摩指导☆接待青海省黄南州卫生局考察☆接待河北省黄骅市卫生局考察☆代表市卫生局迎接国家卫计委检查☆代表市卫生局迎接国务院医改办监督检查……6发展模式二1234模式一条主线三个理念四个建设两个力争7发展模式整体架构一条主线积极践行党的群众路线实践教育活动，坚持“制度为本奖惩分明”原则，在管理和发展过程中，以“制度形成习惯”为主线贯穿始终。8力争成为中西医相结合、中医氛围浓厚的卫生院力争成为一个规模逐步向二级医院靠拢，同时承担着社区卫生服务任务的乡镇卫生院两个力争力争（一）力争（二）发展模式整体架构9力争（一）10力争（二）加强配置，引入先进医疗设备与国际接轨，提供新式服务项目13承担了政府及学校工作人员的健康体检业务，力争辖区居民不出镇就能享受高质量健康体检服务，并附带免费的出诊服务，安排专家走入体检单位，针对体检报告为体检者进行健康分析和答疑。力争（二）21力争（二）我中心的急救车承担了镇政府的保障工作，完成辖区内临时的急救任务。23三个理念三24三个理念扁平化的管理宾馆式的服务企业化的运营发展模式整体架构25扁平化的管理理念•领导班子扁平化•责任制度扁平化•绩效工资核算扁平化扁平化管理体系26我中心最早采用金字塔型管理模式，但由于金字塔型的组织结构过于依赖高层决策，无论从上到下还是从下到上的信息传递效率不高。我中心采取的扁平化管理体系，减少了管理层次，扩大了管理幅度，中层可在不请示院长、副院长的情况下直接安排工作，科室负责人也可以直接向院长反应相关问题，从而简化反馈流程，提高工作效率。扁平化管理体系中层副院长院长科室负责人负责人助理带教领导班子扁平化27对中层干部及科室负责人实行责任追究制度。科室人员出现的工作失误，不仅处理当事人，主管领导也有连带责任，让相关领导在享受管理层优势的同时，也要承担一定的压力和责任。扁平化管理体系责任制度扁平化28扁平化管理体系所有职工绩效工资都是由财务科直接核算避免科室负责人截留绩效工资核算扁平化30宾馆式的服务理念•整洁舒适的就医环境•细致周到的医护服务•整齐划一的精神面貌31宾馆式的服务理念安排专人打扫、消毒，保证科室、病房整洁无尘各楼层设有导向指示牌，门急诊挂号、就诊、取药等事项流程清晰易懂；设置了无障碍通道，方便盲人及坐轮椅的患者就诊；病房内安装排风系统，有效排除异味；实行WIFI全覆盖，满足患者上网需求……整洁舒适的就医环境32宾馆式的服务理念细致周到的医护服务331、开展24小时急诊、中午连诊、下午延诊的应诊服务模式，方便农村患者随时就诊；2、组成一支7人轮班的“导医团队”。两个医疗区各安排2名导医人员，为患者提供应诊专家预约服务，指导协助患者使用一卡通进行就诊，进行专家应诊时间和诊疗项目咨询服务，以及入职体检或健康体检的协助服务；B超室安排1名导医人员，负责患者排号，防止拥挤，避免男性患者贸然闯入，使得女性患者面临尴尬；防疫科安排1名导医人员，维持秩序，帮助父母安抚宝宝情绪。3、建立出院回访制度。患者出院后由专人进行电话回访，了解患者恢复情况及对我中心医护服务满意度。产妇出院3-5天，即由特聘的天津市中心妇产医院专家张主任亲自入户观察和指导。4、发展会员服务，满足不同患者需求。（VIP服务卡、孕产妇之家会员卡）在门诊处设立便民服务台，开展免费测量血压、健康咨询等便民服务。5、为行动不便的患者提供轮椅、平车借用服务。宾馆式的服务理念整齐划一的精神面貌不同科室的人员着不同颜色的工作服；统一佩戴胸牌，党员佩戴党徽；礼貌待人，微笑服务，让患者有宾至如归的感觉。34企业化的运营理念•管理制度•人才管理•财务管理•绩效管理35严格的管理离不开健全的管理制度企业化的运营理念--管理制度2、公文由专人负责收发并详细记录，严格按照公文管理要求，经领导阅批后予以分发，并由办公室负责催办，直到按公文要求办结为止。1、建立健全各项管理制度，形成“以制度管人、靠制度办事”的工作机制。37企业化的运营模式--严格的管理制度38企业化的运营理念--管理制度3、加强细节管理，建立健全例会制度，各科室负责人每月递交工作总结，年底以PPT形式公开述职。39企业化的运营理念--管理制度4、加强人员管理，人尽其才，解决人员闲置问题。一线科室闲余人员由人事科统一调配按月为期限调配至需要科室由人事科协调回归科室40企业化的运营理念--人才管理1、为取得本科以上后学历报销部分学费，为取得外语、计算机、育婴师、心理咨询师等相关专业资格证的人员报销全部费用，出资鼓励专技人员参加各类专业培训和年会等。2、高度重视岗位练兵、技术比武活动，要求各科室采取理论培训、实际操作、书面考核、组织竞赛等多种形式相结合的方式认真落实练兵比武活动，并每月递交一份活动总结。中心的发展离不开人才引进和培养413、聘请市内大医院40余名专家定期来我中心坐诊，并为特需专家制作名片，方便患者随时咨询。42企业化的运营理念--人才管理人才引进4、利用智联招聘网平台招聘了多名专技人员，助推了人才队伍建设。43企业化的运营理念--人才管理支出审核人员管理财务相关工作人员的任命，需由中心领导班子及职工代表会议通过。所有支出逐级签字。收费室属财务科外派科室，由财务科统一管理并对相关人员定期进行指导、培训。收费室企业化的运营理念--财务管理根基的稳定需要不断加强财务管理44企业化的运营理念--绩效管理绩效组成：考核百分比系数基数=××绩效工资科学的绩效方案是发展的有力推手通过一系列的考核标准和激励手段，有效促进职工提升个人能力，提高服务效率，改善服务态度。46基数系数考核百分比让科室负责人肩负起科室财务管理工作岗位系数激励职工提升个人能力加强人员管理，在提高服务效率和服务满意度方面起到推动作用47企业化的运营理念--绩效管理基数=科室收入-科室支出/系数总和系数=岗位系数×出勤率考核百分比=+印象分科室收入：按照一定项目核算的科室收入科室支出：水电、取暖及科室工作人员的工资、保险、公积金等费用系数：科室负责人系数是2，负责人助理系数是1.5，普通员工系数是1...考核分48企业化的运营理念--绩效管理我院对于公共卫生服务经费的列支，制定了成立社区公共卫生服务工作组、社区工作的经费列支及绩效管理办法，同时与相关工作人员签订了岗位责任书。49企业化的运营理念--绩效管理人才培四个建设四63四个建设缺陷管理体系建设物质精神文化建设信息化平台建设医疗保障体系建设64四个建设--缺陷管理缺陷管理的最终目标是最大限度地减少缺误的出现率，我们对每项诊疗服务的全过程进行跟踪管理，尽可能发现所有缺陷并给予解决，同时采取相应措施避免该类型缺陷再次出现。缺陷管理体系建设65标准化建设缺陷管理方法持续改进四个建设--缺陷管理①积极推进社区公共卫生服务标准化管理工作，多次组织内部培训，共收集、制定各类标准170份，引用法律法规60页；②成立标准化领导小组，绘制组织结构图并下达任命书；③通过“写你所做、做你所写、持续改进”，使得我们重塑岗位职责、行为规范、规章制度和工作流程。标准化建设：67标准化的定义和意义1标准化实施步骤和方法3标准化的定义和意义装订成册进行申报标准化建设14标准化实施步骤和方法评估申报装订成册进行申报标准化建设268GB/T20000.1-2002中对标准化的定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。标准化建设--定义和意义•定义：引用ISO质量管理体系标准，强化了医疗质量，弥补了我院以往质量管理中存在的缺陷与不足，使之更加规范化、标准化。•意义：69中心标准化领导小组中心标准化管理办公室各部门标准化兼职人员中心主任赵辉中心副主任张永恒行政部荣培凯社区部刘利预防保健部胡光伟医疗部霍立顺护理部张树颖财务部赵云艳1、成立标准化领导小组，绘制组织结构图并下达任命书。标准化建设--实施步骤和方法702、制定实施方案,设立标准化专兼职管理人员，发布授权书。标准化建设--实施步骤和方法3、组织培训714、制定方针目标和服务标准编制说明。标准化建设--实施步骤和方法72标准化建设--实施步骤和方法5、绘制服务标准体系框架图，收集国家标准、行业标准和相关法律法规。736、制定标准化管理办法。7、编制公共服务标准体系，绘制标准体系层次结构图。标准化建设--实施步骤和方法748、确定服务标准体系编号规则和记录标号规则。标准化建设--实施步骤和方法759、组织编制体系标准并进行修订完善。10、制定标准化工作发展规划。11、绘制服务标准体系统计表。标准化建设--实施步骤和方法7612、下达发布令，组织全员培训，开始标准体系试运行。13、3月后，组织自评（现场确认），下达整改通知书并形成自评报告。标准化建设--实施步骤和方法77标准化建设--实施步骤和方法78标准化建设--装订成册进行申报制定各类TCS标准共计176份，引用受控图表类文件326件，引用法律法规60项。791、按照目录要求整理评估申报材料2、利用360云盘公共账号共享标准化内容，并收集各类意见、建议,负责人账号用于工作交流。3、金山快盘用于职工个人工作备份标准化建设--评估申报评估申报83标准化建设--评估申报84缺陷管理--持续改进持续改进加强基础培训及岗位练兵，规避风险抗菌药物培训乡医技能培训心肺复苏技能培训动态血压仪培训85四个建设--物质精神文化建设为患者办实事、办好事①开设北辰区基层医疗机构首家心理卫生门诊；②成立学雷锋志愿服务队开展帮扶；87四个建设--物质精神文化建设专人负责的糖尿病门特鉴定，为患者提供天津一中心诊疗预约、组团发车往返、挂号、检查治疗、血糖检测结果取回一条龙服务，并提供免费爱心早餐，满足糖尿病患者的三甲医院就诊需求；89四个建设--物质精神文化建设为中心家庭医生配备手机及专用号码，统一印制名片，他们会为签约居民提供定期体检和随访服务、护理和诊疗电话指导服务、专家预约服务、专人协诊服务，为行动不便的居民提供上门服务，为有住院需求的患者提供绿色通道，定期打电话进行满意度跟踪调查。签约居民如不幸生病住院，我中心社区家庭医生会致电问候，了解病情以及住院地点，再由行政办公专员专程探视。89四个建设--物质精神文化建设组织开展「八段锦」健身队、「健康堂」知识讲座、孕妇学校等。90四个建设--物质精神文化建设关心职工内心世界，激发职工工作热情①每年为全体职工进行免费健康体检②在职工生日当天送去生日蛋糕和群发短信祝福91四个建设--物质精神文化建设给予外地职工探亲假并报销往返路费。为住宿职工安装无线路由、空调、饮水机、太阳能热水器，保证他们的生活质量不定期为住宿的外地职工举办聚餐和出游，让职