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一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN2007年8月一汽-大众客户满意度（CSS）调研一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN2How满意度测评方法和评价体系介绍Why满意度研究重要性Where分析销售/服务现状找寻销售/服务问题What销售/服务问题原因以及提升改进方法一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN3Why：为什么要使客户满意？一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN4我们共同的目标：一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN5我们要从哪里获得收益？——美国著名软件公司的总裁库斯特说过：“分发红利时，我告诉员工，支票是公司开的，钱却是客户的”猜想客户潜在客户首次购买客户重复购买客户主动性客户流失客户减少减少减少减少忠诚客户一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN6为什么忠诚客户能带来最大的收益？保持一个现有客户的成本与获得一个新客户的成本之比是1:5每100个现有满意忠诚的客户会带来25个新客户忠诚的客户会更频繁地购买你的产品和服务，并且奔走相告，帮助建立良好的口碑让客户忠诚=带来更多利润一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN7为什么流失客户会较大影响收益？让客户忠诚==带来更多利润减少损失因客户不满意而流失的金钱=失去现有客户的销售收入+失去潜在客户的机会收入+客户补偿成本一个不满意而流失的客户会将他的不满向至少20个人诉说，使别的人对该企业的服务或产品产生不良印象客户流失率降低5％，利润能增加25%-85%一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN8达到客户忠诚，首先需要客户满意忠诚度97%忠诚度31%忠诚度67%忠诚度20%对服务的满意度低高低高对产品的满意度一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN9什么是客户满意？客户满意度大喜过望基本满意感到失望客户的体验客户的期望LOELOR客户满意：客户的体验≥客户的期望一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN10How：怎么才能知道客户是否满意？一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN11汽车行业两大满意度测评体系企业自身满意度了解自身品牌内部经销商客户满意度状况行业满意度客户满意度厂商A厂商B厂商C了解自身品牌客户满意度在整体行业中的位置经销商A经销商B经销商C一汽-大众客户满意度（CSS）一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN12随着中国汽车客户的逐步成熟，满意度调研需要尤其重视客户在接受到的服务中真正关心的问题以及他们在体验服务后的感受关于一汽-大众客户满意度（CSS）CSSDIA“一汽-大众特许经销商形象分析（DIA：DealerImageAnalysis）”在历年研究过程中，对推进渠道建设与提升一汽-大众品牌核心竞争力方面发挥着重要作用2007年度引进德国最新关于客户满意度方面的调研问卷，即CSS（CustomerSatisfactionSurvey）问卷，该调研问卷已经在全球50多个国家全面应用，调研题目主要集中于客户在经销商处体验到的整体服务流程中的关键性指标，关注问题更为集中，重点更为突出一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN13DIA到CSS的转变DIA我已经给他洗过车了流程CSS洗的真干净，挺满意的太不负责了，洗完也不给擦，车内也没给洗结果一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN14档案提交不及时提交档案质量太差未达到标准考评样本量30CSS工作流程客户满意电话访问了解客户现实感受结果分析改进提升制定改进计划有效实施如果日常不关注客户不满意一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN15客户档案使用过程档案接收初步筛选甄别访问筛选成功访问访问结果•无有效联系方式•无手机或固定电话•号码位数错误•号码中含有无法识别的字符•无固定电话区号•联系人或联系信息相同•相同底盘号•政府机关、国有企事业单位、外资企业/合资合作企业、出租/租赁公司•市场研究、广告公司•经销商购车•非特许经销商•非一汽-大众品牌车型•6个月内已接受过访问•无有效联系方式•空号/停机/号码过期•传真/录音电话/语音留言•小秘书服务台•呼叫限制•车型不符、无车•时间不符•多次联系不到人•非特许经销商•非档案提供经销商（只销售）•政府机关、国有企事业单位、外资企业/合资合作企业、出租/租赁公司•市场研究、广告公司•拒访•作废•6个月内已接受过访问•未参与全部购车/维修保养过程且找不到合格受访者一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN16CSS考评体系服务表现情况真实瞬间MOT点服务流程的关键点计算满意度得分的核心指标MOT点的关联指标对表现较差的方面做辅助分析一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN17CSS考评体系-销售总评分＝∑MOT点评分/7×10销售人员态度销售人员专业知识主动了解配置附件需求并给予建议主动提供试乘试驾整个交车过程感觉愉快交车后是否联系并询问对车辆满意情况是否介绍售后服务顾问或提供联系方式一汽-大众CSS调研销售考评体系对经销商的整体满意度经销商相对优势客户忠诚再次光顾经销商推荐经销商一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN18CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-1销售工具的准备：•产品说明画册是否齐全•公司宣传画册是否齐全•提供的饮品是否多样化•其它服务工具的准备（打火机、糖果、纸巾等）硬件设施：•整洁（大厅、洗手间、车间、展车、烟灰缸等）•温馨（绿色植物、灯光、音乐、气味、糖果）•舒适（洽谈区、洽谈室、休息区）•正规（办公区、接待区、办公桌管理）报价成交新车递交售后跟踪展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程销售准备Q014a2展厅整体感觉销售准备一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN19CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-2销售人员态度：•销售人员是否主动迎接并打招呼•其它工作人员和客户相遇时，是否主动微笑打招呼•是否主动询问需要什么帮助•是否主动询问需要饮品•是否主动赠送产品资料•客户离店时，是否亲自将客户送出门外•对待所有进店客户是否都一视同仁•对待客户购买前和购买后的态度是否一致Q005b销售人员是否主动向您问候Q006a1销售人员态度报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN20CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-3主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议：•销售人员是否询问客户对产品的要求（如车辆、配置、附件方面的需求）•是否考虑到客户的预算•销售人员是否询问客户的相应信息（如以往用车信息等）•销售人员是否耐心、诚恳、积极的倾听客户的话•销售人员是否根据用户的特征及车辆需求提出相应的建议•销售人员是否做到了边听边记•销售人员是否复核客户模糊的问题Q006a4主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN21CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-4Q006a2销售人员专业知识Q006a3销售人员为您服务的时间Q006a5销售人员主动介绍车辆特性报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程销售人员专业知识：•销售人员的汽车常识•销售人员是否有能力对客户提出的问题作全面回答•销售人员是否主动演示了展车的一些功能和特性•销售人员演示操作是否熟练•销售人员对车辆功能特性的介绍是否专业全面•销售人员讲解展车时是否条理清晰•销售人员对竞争品牌是否熟悉销售人员为您服务的时间：•销售人员注意力是否始终集中在一个客户身上销售人员主动介绍车辆特性：•销售人员是否主动给客户介绍车辆的特性一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN22CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-5Q007a是否主动提供试乘试驾服务Q007d1销售人员在试乘试驾过程中的讲解Q007d2试乘试驾车的整体车况Q006a2销售人员专业知识报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程是否主动提供试乘试驾服务：•销售人员是否主动邀请客户试乘试驾销售人员在试乘试驾过程中的讲解：•销售人员是否为您详细介绍试乘试驾路线•销售人员是否在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处•销售人员在试乘试驾时是否记录了客户的感受•销售人员是否结合试驾感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势•销售人员是否能及时专业的回答客户提出的问题试乘试驾车的整体车况：•试乘试驾车清洁无损坏•各种仪器仪表工作正常•油量是否充足销售人员专业知识：•销售人员在试驾过程中的讲解专业到位•能及时专业的回答客户提出的问题一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN23CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-6对报价和合同条款的解释：•销售人员是否存在随意报价行为•销售人员对报价的解释是否让人信服•销售人员对报价和合同讲解是否清晰、易懂•销售人员是否能准确清楚解答客户对报价和合同条款的疑惑问题详细介绍付款方式方面的信息：•销售人员是否能针对用户所采用的付款方式详细介绍付款流程和办理手续•销售人员是否能全面清晰的介绍付款规定（如贷款首付、还款期限、利息等）销售人员专业知识：•销售人员关于报价、合同条款及付款方式的介绍是否专业全面•是否能及时专业的回答客户提出的问题Q006a6对报价和合同条款的解释Q006b详细介绍付款方式方面的信息Q009从订车之后到提到新车期间是否与您联系Q006a2销售人员专业知识报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN24CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-7Q10b1告知提车时间Q10b2整个交车过程让您感觉愉快Q10b3销售人员对新车功能特性的介绍Q013b是否介绍售后服务顾问或提供其联系方式报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程告知提车时间：•销售人员是否能提前告知用户提车时间整个交车过程让您感觉愉快：•是否提前告知交车过程和办理手续•是否提前告知交车应带文件，避免客户无谓往返•提车时，销售人员是否在公司主动等候客户•新车准备是否让您满意（整洁度、随车资料、车况等）•销售人员是否提醒客户及时加油和新车注意事项，让客户感觉被受关注•销售人员态度是否友好•销售人员注意力是否只在一个客户身上•没有因准备不足让客户白等，或客户必须等待时提供附加服务（如讲解用车常识等）填补客户等候时间•是否提供一些交车仪式显示对客户的重视对新车功能特性的介绍：•是否主动介绍新车功能特性•介绍是否全面易懂•介绍时是否配合演示方便客户理解•介绍时是否结合客户用车经验和习惯是否介绍售后服务顾问或提供其联系方式：•销售人员是否给客户主动介绍售后服务顾问或告知其联系方式一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN25CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-8Q013a交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况：•销售人员是否在交车后主动联系用户•并询问客户对车辆的使用情况，使用过程中有何疑问并给予专业解答•销售人员是否询问客户有何需要帮助•在客户其它需要帮助的时候销售人员是否同购车时一样热情服务•销售人员是否提醒客户及时保养一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN26CSS考评体系-售后对经销商的整体满意度经销商相对优势用户忠诚再次光顾经销商推荐经销商总评分＝∑（MOT点评分×权重）×10一汽-大众CSS调研售后考评体系返修（17%）服务物有所值（14%）服务人员的友善程度（12%）解释维修保养工作必要性（11%）对客户要求的倾听及解答（11%）结算清单的解释工作（8%）车辆的整洁程度（8%）正确完成维修工作（19%）一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN27CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系-1质检/内部交车交车结帐后续跟踪预约接车制单派工进行维修售后服务流程接待工作预约电话的接通情况：•拨打预约电话能很快接通，不出现经常占线、无