搜索
山西华美超级商场有限公司消费者投诉举报管理制度一、顾客投诉处理目的及原则顾客投诉处理的目的：消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程上受到了尊重。具体原则为：1.倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、不打断顾客陈述地聆听顾客的不满和要求；2.满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程；3.迅速原则：迅速地解决问题。如果超出自己处理范围之内需要请求上级管理层的，也要迅速地将解决方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久；4.公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类超市处理此类问题的做法进行处理；5.感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。二、顾客投诉分类及处理流程21、按顾客投诉方式可分为：当面投诉和电话投诉。具体处理流程：顾客当面投诉聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客顾客电话投诉聆听顾客表示同情询问顾客留下顾客联系电话解决问题回复/感谢顾客对当面投诉的顾客在明确投诉内容后要在第一时间给予解决。对电话投诉的顾客在了解、确认情况后，最迟在次日内回复处理结果，并对顾客的意见给予肯定和感谢。2、按顾客投诉性质可分为：一般性投诉和重大性投诉。一般性顾客投诉：指未涉及赔偿的正常商品退(换)货（包括质量、价格等）及顾客对于卖场环境、员工服务不满意等方面问题的投诉。处理程序：（1）由服务台专人受理。商品方面问题的投诉须遵循《门店退换货管理规定》进行处理；（2）对存在质量问题的商品除给顾客正常退（换）货外要及时反馈服务台领班及门店分管商品主管，分管商品主管安排检查卖场内在架商品是否存在类似问题，如存在，要第一时间将该商3品做下架处理，同时上报门店店长落实问题商品产生的原因及环节。如属门店环节对商品维护不到位产生的问题商品（过期、变质、生产日期模糊、变污、残损、价格标签错误等）投诉，门店店长要落实相关责任人按制度做出处理并告知服务台做好责任人记录；如属商品本身质量问题涉及供应商及生产厂家的，要在当天上报分管领导及业务部经理（通知其它门店对该商品进行自查），分管领导要协调其它部门在一周内查明原因落实责任，拿出处理意见并上报公司总经理，审批同意后回复门店处理结果。（3）对于卖场环境、员工服务不满意等问题的投诉，受理人员要耐心听取及时反馈服务台领班及收银主管，收银主管要在第一时间内反馈店长并协调相关人员或当事人解决，最终让顾客满意。对门店无力改进的环境及设备等方面的问题，除做好顾客安抚和改进承诺外门店要及时反馈分管领导和主管部门，确定改进方案后回复门店，门店对实施过程和结果做好把关和反馈。重大性投诉指：出现二次以上相同质量问题的正常商品退（换）货及涉及赔偿的商品质量问题；有媒体或其它执法部门参与的顾客投诉；顾客重要物品丢失（损坏）及人身伤害等方面的投诉。处理程序：1、出现二次以上相同质量问题的正常商品退（换）货及涉及赔偿的商品质量问题；由服务台领班接待并在第一时间反馈收银主管及店长，按上4述“一般性顾管投诉”存在质量问题的程序操作。如涉及顾客赔偿事宜需追究供应商及员工责任的，由营运部与各相关部门协商处理结果后上报公司总经理审批执行。2、顾客重要物品丢失（损坏）及人身伤害等方面的投诉。由门店店长接待，记录顾客姓名、单位及相关证件，了解投诉原因，落实事情经过，掌握顾客心理及期望值，及时上报公司分管领导和相关主管部门。店长进一步与顾客协商并随时将处理进展及达成意向情况反馈公司相关部门；在店长沟通协调不了的情况下由公司分管领导或主管部门进行处理，并将处理经过及结果随时上报公司总经理。三、顾客投诉处理的基本方法和技巧过程基本方法和技巧应避免的做法聆听顾客面带微笑，积极主动地处理问题的态度，保持平静的心情和适合的语速单调，认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在，不打断顾客的陈述，让顾客先发泄情绪。1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度，同顾客争执、激烈讨论、情绪激动，挑剔顾客的态度不好，说话不客气。2、直接回绝顾客或中途做其它事情、听电话等。表示同情善用自己的举止语气劝慰对方，稳定顾客激动的情绪，站在顾客的立场为对方设想，对顾客的行为表示理解并主动做好投诉细节的记录。不做记录，让顾客自己写经过，表明不能帮助顾客，有不尊重顾客的言语行为，激化矛盾。询问顾客重复所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的，了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。并告诉顾客我们已经了解到问题所在并确认问题是可以解决的。1、重复次数太多，处理时间太长，犹豫，拿不定主意，中途将问题移交给别人处理。2、听不懂顾客的地方方言。5解决方案1、不受顾客抱怨影响，就事论事，耐心解释，按照超市的政策制度进行处理，圆满的解决方案是使顾客感觉到公平合理。2、超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者，暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客联系电话，并承诺尽快答复。3、对于确实属于超市员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。1、处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。2、一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。3、将问题推给楼面的同事处理。4、超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。5、忘记给顾客一个处理结果的答复。达成协议1、同顾客商量已经提出的解决方案并表示我们已经尽最大的努力解决问题。2、迅速执行顾客同意的解决方法。1、具体解决的时间太长。2、没有将此事追踪到底。感谢顾客感谢顾客给我们工作提出的不足，表示今后一定改进工作，对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。没有感谢顾客，对不满意的顾客，未将情况迅速汇报，表现出不在乎或讨厌的态度。四、顾客投诉处理要求、总结1、门店服务台员工及店领导根据顾客投诉性质对每一宗顾客投诉进行跟踪，对应填写《一般性顾客商品投诉记录表》、《一般性顾客其它投诉记录表》、《重大性顾客投诉记录表》（附表门店－029），收银主管每日必须查看顾客投诉的记录并签字确认，并对超过一天未能解决的问题予以关注，跟进；2、接到顾客投诉的管理部门要做好投诉事件的处理过程的指导，跟进、向上反馈及事件的记录工作（表格同上）；3、门店每月由收银主管对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额，书面汇总上报分管经理；64、每日晨会或周会上领班及收银主管组织员工分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道如何对待顾客的抱怨和掌握投诉问题的处理技巧；5、《一般性顾客商品投诉记录表》由门店店长按月审核，汇总上报公司分管领导和业务部经理各一份，门店留存一份按年存档保管一年；《一般性顾客其它投诉记录表》、《重大性顾客投诉记录表》由门店店长按月审核，上报分管领导一份，门店留存一份按年上交办公室存档保管；一般性顾客商品投诉记录表（一）门店－029编号：投诉日期商品条码商品名称售价投诉原因顾客姓名联系方式处理结果责任追究经办人