超市营业员知识与销售技巧

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超市营业员知识与销售技巧主讲陶剑平2011年08月超市营业员知识与销售技巧1.营业员服务的规范2.营业员的三大服务及关键环节3.服务黄金数字4.商品质量“三包”内容、原则、及期限5.营业员服务的常用专业术语6.营业员的销售技巧一、营业员服务的规范1.服务准则:(1)为消费者服务、对消费者负责,文明经商、礼貌待客,不冷落、顶撞顾客,主动热情、耐心周到;(2)严格执行商品供应政策、价格政策,不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价;(3)维护商业信誉,明确标价、保质保量;(4)坚守岗位,遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章;(5)保持良好的柜容柜貌,整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方;(6)接受监督,欢迎批评、有错即改,不护短、不包庇;一、营业员服务的规范2.文明服务规范十条要求:(1)顾客进店、主动招呼、不冷落人;(2)顾客询问、详细答复、不讨厌人;(3)顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人;(4)顾客少买、同样热情、不讽刺人;(5)顾客退换、实事求是、不埋怨人;(6)顾客不买、自找原因、不挖苦人;(7)顾客意见、虚心接受、不报复人;(8)顾客有错、说理解释、不指责人;(9)服客伤残、关心帮助、不取笑人;(10)顾客离店、热情道别、不催促人;一、营业员服务的规范3.服务接待顾客十步要求:(1)等待顾客;正确做法:两脚自然分开,步宽不过肩,脚尖外开30度,等待顾客接近时上前主动问好询问,保持心情愉悦,面带微笑。错误做法:与其他导购员闲聊,盯视顾客,在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑,在卖场大声喧哗,无精打采,对顾客的询问不予答复,斜靠柜台货架,手插口袋里、抱在胸前或背后,离开岗位时不通知其他同事。一、营业员服务的规范(2)接待顾客;正确做法:双目直视顾客并用自信开朗的声音问好,待到顾客有需要帮助的表示时上前询问,上前微鞠躬,直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助,遇到面熟的顾客在等待时,暗示你记得他(她),尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法:对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦,一般来说,对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象;待客以貌取人;随意让其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或离开干别的事。一、营业员服务的规范(3)展示商品;正确做法:当顾客指明要看某件商品时,迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时,要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引;当顾客希望听取你的建议,选择你认为合适的商品双手递上,解释你选择的理由。错误做法:以懒散厌烦的态度给顾客拿商品;态度傲慢,拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货,也要请顾客稍等,当缺货时应推荐类似商品或可以订购;简单地告诉顾客“不合适”或“不好”(应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由);一件接一件地将货品取出,并随意丢放,使顾客无所适从。一、营业员服务的规范(4)介绍商品;正确做法:运用自已的生活经验和知识,向顾客推荐商品;在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点,切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法:对顾客的选择与自已有不同意见时,耸耸肩,表示无可奈何;用高压推销手段劝说顾客购买;错误或乱介绍商品的特点;拿出商品后、不言或讲解中表达不清(应事先对商品进行很好地了解并进行预演)与顾客争论。一、营业员服务的规范(5)标价开票:正确做法:清晰地念出商品的价格,检查标价,并让顾客明了;清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法:商品标价不清或错误;顾客未确认价格就匆匆开票;售货单填写潦草、缺页、开错价码等。一、营业员服务的规范(6)收款(收银员)正确做法:接受付款(如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用,是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算;高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。错误做法:接受现款不当面清点;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情,收银速度慢、不熟练,使顾客久等;拒绝接受顾客的零钱付款;在收银台与其他人员聊天或嬉笑,顾客会以为在议论他(她),更加会让顾客觉得有可能被骗要注意收银的礼仪:收钱(唱收)、假币的识别、零找(新旧)等。一、营业员服务的规范(7)包装商品;正确做法:包装之前确认品种数量,有没有与其它顾客所买的商品混淆一起,并确认无损坏或短缺;如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价,并请顾客到服务总台进行礼品包装;错误做法:包装时与其他同事聊天、心不在焉;包装时不小心漏装;包装时不小心将其他顾客的货品装入;顾客需要进行礼品包装,没有给予相应指引。在超市中收银员要问顾客是否需要袋子,并根据商品的特点而进行分类包装,和装袋。一、营业员服务的规范(8)检查凭证;正确做法:校对单据与电脑小票;收回售货单的柜组联;将售货单顾客联及电脑小票给顾客,并叮嘱顾客妥善保管,以备商品退换时查验。错误做法:忘记核对电脑小票、售货单、收银章;未收回售货单留存联;忘记给顾客单据(顾客存联及电脑小票)。一、营业员服务的规范(9)交付商品;正确做法:双手向顾客递交商品;礼貌地微笑致意,并向顾客致谢。错误做法:一只手随意地将商品给顾客;脸无表情及没有感谢词;误将别的商品交给顾客。一、营业员服务的规范(10)送客;正确做法:友好、礼貌地说:“欢迎再次光临”,并目送顾客离开。错误做法:顾客离开前自已先离开;忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。二、营业员的三大服务及关键环节1、三大服务:作为营业员,一定要做好服务促进工作,步步跟进,其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。(1)售前服务:指在出售商品之前为消费者,所提供的各项服务;主要有以下项目:提供有关专业知识、营销信息、产品资料及咨询;美化营业环境,做好橱窗陈列等。(2)售中服务:指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作;主要有以下项目:主动热情地接待顾客,态度和蔼、礼貌周到,使顾客产生温暖感;耐心细致地为顾客多展示商品,不怕辛苦、任劳任怨,使顾客便于选择和比较;准确把握消费者购买心理,建立信用,使消费者对企业的经营信用有信心。(3)售后服务:指在产品销售后,继续为消费者提供的各项服务(也是销售之本)。主要有以下项目:商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等二、营业员的三大服务及关键环节2、服务的三大关键环节:(1)接待:接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧,,以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法:A接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象;B接待熟悉的老顾客要突热情,要使他有如逢挚友的感觉;C接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事;D接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌倦耐烦;E接待女性顾客,要注重推荐新颖、漂亮的商品,满足她们爱美、求新的心态;F接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感到公道、实在;G接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推诿;H接待自有主张的顾客,要让其自由挑选,不要去骚扰他。二、营业员的三大服务及关键环节(2)解说及回答:A语言有逻辑性、层次清楚、表达明白;B话语突出重点和要点,不需无谓的铺垫;C不讲多余的话,不罗嗦;D不夸大其辞,不吹牛诓骗;E不污辱、挖苦、讽刺顾客,不与顾客发生争论;F说话应因人而异,不使用方言土语。二、营业员的三大服务及关键环节(3)退换服务:实际上真正无故退换的顾客并不多,相反退换的存在使得顾客增加了购买信心,对于提高商品信誉,吸引顾客上门有很大的作用。应做到:端正认识,深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径;要以爱心去对待顾客,不能怕麻烦,不能推诿,要急顾客之所急,迅速帮助顾客处理好退换程序。三、服务黄金数字1、一个满意的顾客告诉3个人,一个不满意的顾客影响11个人;2、94%的不愉快客人从不向公司反映问题,如果投诉处理得当,60%不愉快顾客将继续商业关系,如果投诉迅速处理,则该比率会上升至95%;3、当顾客心中有抱怨时:4%会告诉你,96%默默离去、其中91%不再光顾;4、顾客为何不上门?3%搬家;5%和其他同业有交情;9%价钱高;14%产品品质不佳;68%服务不周(包括企业、经理、员工);三、服务黄金数字5、一位不满的顾客,平均会将他的抱怨转告8—12个人,其中20%还会转告20人之多;当你留给他一个负面的印象后,往往得有12个正面印象才能弥补;6、将顾客妥善处理其抱怨、不满:70%会再光顾;当场圆满解决95%会再光顾;平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形转告5个人。7、你吸引一位新到顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍力量,且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值;四、商品质量“三包”内容、原则、及期限1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货;原则是指:谁经销谁负责。四、商品质量“三包”内容、原则、及期限2、商品的质量“三包”期限大体如下:(1)“7日规定”:即商品自出售之日起点日内发生性能故障,消费者可选择维修、换货、退货。(2)“15日规定”:即商品自出售之日起15日之内发生性能故障,消费者可选择维修或换货。(3)“三包有效期规定”:即某些大件(特殊性)的商品由国家统一规定,半年至1年的有效期,自开具发票之日起计算;在此有效期内修理两次仍不能正常使用者,消费者可凭修理记录记录和证明调换同型号、同规格的商品,或者按照有关规定退货。“三包有效期”,应扣除因修理占用和无零配件待修的时间,换货之后的“三包有效期”,应当自换货之日起重新计算。四、商品质量“三包”内容、原则、及期限(4)“90日”与“30日”规定:即在“三包有效期”之内,因生产未供应零配件,自修理之日起超过90日未曾修好,或修理者因自身原因致使修理期超过30日者,消费可免费调换同型号、同规格的商品。(5)“30日”与“5年”规定:即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上,生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内继续提供符合技术要求的零配件。五、营业员服务的常用专业术语1、三米原则:指当顾客临柜三米时,要用友好的表情和微笑迎接顾客;当顾客离柜三米时,目送顾客离去。2、服务金三角:指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系,这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。3、好印象六要素:准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。4、2分20秒:指让顾客等待的时间不要超过2分20秒,若超过,顾客就会表现出烦躁不安的表情。5、服务顾客的“5S”:指迅速(Swift)、微笑(smile)、诚意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。五、营业员服务的常用专业术语6、回头率:对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买,并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门,或介绍他人上门购买的比率。7、服务是指什么:服务为顾客而产生,是以劳务来满足生产者或消费者需求,是增加商品无形价值的一部分。8、十一定律:指一个错误如果在设计阶段发现,只需1元;如果在出厂质检发现,要花去10元;如果差错到顾客那里发现,则要超过耗费100元来实行弥补。五、营业员服务的常用专业术语9、镜子原理:顾客的表情就象一面镜子,从中可以照出他对我们的服务是否满意,还有什么样的需求。10、顾客满意:指顾客在消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态,这种状态是个体的一种心理体验;以顾客总体为出发点,当个体满意与总体满发生冲突时,个体应服从总体满意;是建立在道德、法律的社会责任基础上的,有违以上的行为不是其本意;顾客满意是相对的、没有绝对的,因此应该不懈地追求,向绝对满意靠近;顾客满意因人而异,提供有差异的满意服务。六、营业员的销售技巧营业员要提供优良的销售技巧:是指在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。仅靠一星半点的小聪明是行不通的、不能长久,需要平时的经验积累和留心顾客观察才能做到。销售的技巧没有一个定律,应该因各种情况,随机应变地采用不同的销售技巧。六、营业员的销售技巧(一)营业员常用的商品销售方法(七种)1、习惯销售:有些消费者往往习惯于购买其使用惯了的某些商品,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