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项目质量管理项目管理-质量管理2内容质量管理概念质量计划质量保证质量控制质量管理工具项目管理-质量管理3质量管理概念质量管理的基本概念ISO9000:2000全面质量管理CMMI项目管理-质量管理4质量管理概念质量管理的基本概念质量（广义质量概念）反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和（Thetotalityofcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds）项目管理-质量管理5质量管理概念质量管理的基本概念质量（符合性质量概念）符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性标准有合理与不合理之分，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望软件项目开发中需求管理的例子项目管理-质量管理6质量管理概念质量管理的基本概念质量（适用性质量概念）产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度从使用要求和满足程度两方面去定义质量项目管理-质量管理7质量管理概念质量管理的基本概念等级对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类低等级和低质量并不相同，低等级意味着功能不强，而低质量则意味着功能的质量不好。两者并无逻辑关系项目管理-质量管理8质量管理概念质量管理的基本概念质量管理决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。项目管理-质量管理9质量管理概念ISO9000:2000第二次世界大战时军事工业得到了迅猛的发展，政府在采购军品时对供应商提出了质量保证方面的标准。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。英国、法国、加拿大等国于70年代末先后发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准项目管理-质量管理10质量管理概念ISO9000:2000国际化标准组织（ISO）于1979年成立了质量保证技术委员会（TC176），1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准1987年发布了ISO9000系列ISO8402（质量--术语）ISO9000（质量管理和质量保证标准—选择和使用指南）ISO9001（质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式）ISO9002（质量体系—生产和安装的质量保证模式）ISO9003（质量体系—最终检验和实验的质量保证模式）ISO9004（质量管理和质量体系要素—指南）项目管理-质量管理11质量管理概念ISO9000:20002000年12月15日，ISO/TC176发部了2000版ISO标准族正在修订的技术规范ISO/TS10006项目管理质量指南项目管理-质量管理12质量管理概念全面质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，强调管理层对质量的责任全员参与，持续改进项目管理-质量管理13质量管理概念全面质量管理基于统计过程控制方法SPC由WalterA.Shewart于二十世纪二十年代提出，主要用于控制产品的费用和质量SPC一度被认为是解决各种问题的万灵药。Deming等人提出了TQM的概念，SPC做为一种核心的方法而得到发扬光大项目管理-质量管理14质量管理概念全面质量管理戴明博士的PDCA循环戴明博士的管理14点朱兰博士的“三部曲”项目管理-质量管理15质量管理概念全面质量管理Crosby的“零缺陷”概念强调“第一次就把事情做对”质量成本概念质量管理的“方格理论”CMM模型借鉴了“方格理论”获得成果项目管理-质量管理16质量管理概念CMMICMMI—SE/SW/IPPD模型使用一个模型覆盖多个学科的优点美国国防部、SEI与美国国防工业协会（NDIA）共同发起能力成熟度集成模型的研制CMM模型已得到广泛的认可和接受，所以CMMI沿用其模型的组织方式项目管理-质量管理17质量管理概念CMMICMMI—SE/SW/IPPD模型项目管理-质量管理18质量管理概念CMMICMMI—SE/SW/IPPD模型修改组织的方法记录和分析教训定义过程和度量计划及执行试行方案计划，执行和跟踪改进方案建立过程行动组做行动计划设定战略和优先级提出建议并记录阶段成果评估当前实践情况改进动机确定改进范围以及获取支持建立改进机制诊断建立行动改进初始化项目管理-质量管理19质量管理概念分类过程域成熟度等级组织级过程定义（OPD）3组织级过程焦点（OPF）3组织级培训（OT）3组织级过程性能（OPP）4组织级改革与实施（OID）5项目计划（PP）2项目监督与控制（PMC）2供应商合同管理（SAM）2集成化项目管理（IPM[IPPD]）3风险管理（RSKM）3集成化群组（IT）3项目定量管理（QPM）4需求管理（RM）2需求开发（RD）3技术解决方案（TS）3产品集成（PI）3验证（VER）3确认（VAL）3配置管理（CM）2过程和产品质量管理（PPQA）2度量和分析（MA）2决策分析和解决方案（DAR）3组织级集成环境（OEI）3因果分析和解决方案（CAR）5过程管理项目管理工程支持项目管理-质量管理20质量计划输入1.质量政策2.SOW3.产品描述4.标准与规范5.其它过程输出工具与技术1.效费比分析2.标杆分析3.流程分析4.试验设计5.质量成本输出1.质量管理计划2.操作定义3.检查表4.其它输出项目管理-质量管理21质量计划质量政策通常情况下，质量政策与组织整体政策相一致由企业的最高层颁布的质量工作的总方向最高层对质量方针贯彻负最终责任项目团队应负责让项目的参与各方都充分理解该政策项目管理-质量管理22质量计划质量政策质量政策应具备下面的特点做什么的原则（而不是如何做）PrincipleofWhat,notHow在组织所有的项目中保持一致代表组织的质量观点项目管理-质量管理23质量计划质量的优先级质量应该与成本或进度同样重要PMI观点从长远的观点来看，质量可以节约成本，并缩短工期ISO过程持续改进观点项目管理-质量管理24质量计划质量的效费比分析满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关质量管理观点是回报大于投入项目管理-质量管理25质量计划质量的效费比分析价格成本利润项目管理-质量管理26质量计划标杆分析计划1.目标2.数据收集分析1.寻求行业最佳组织2.与最佳组织比较目标设定1.设定目标2.体现在公司相关计划中实施1.执行计划2.计划变更3.持续改进项目管理-质量管理27质量计划标杆分析数据分析数据收集数据收集1标杆内容WHAT?2WHO/WHATisBest3HOWdowedoit4HOWdotheydoitOutput,Results,SuccessfulFactorsProcess,Practice,Method我们他们项目管理-质量管理28质量计划项目管理-质量管理29质量计划实验设计使用统计分析分析方法使用正交法、优选法等正交实验法（或正交设计法）利用正交表合理安排和分析多种因素的方法，它用较少的试验次数获得较优的结果优选法以较少的实验次数迅速找到试验的最佳方案黄金分割法项目管理-质量管理30质量计划质量成本企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本）ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作项目管理-质量管理31质量计划质量成本PAF（Prevention,Appraisal,Failure）成本模型内部故障成本外部故障成本质量成本鉴定成本预防成本损失投入项目管理-质量管理32质量计划质量成本预防成本（P成本）为实现无缺陷的需求而支出的前期成本需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等评价成本（A成本）评价产品或过程是否达到要求检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审项目管理-质量管理33质量计划质量成本内部失效成本在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等内部/外部设计评审外部失效成本客户认为没有满足需求退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动项目管理-质量管理34质量计划质量成本分类要素培训过程研究与改进供应商调查检验与测试检验与测试设备的维护检验数据报告设计评审内部设计评审与走查支出评审废料与返工延期罚金缺陷产品库存成本工程变更成本启动失败文档更正担保成本现场服务人员培训产品责任诉讼投诉处理未来业务流失质量成本分类P成本A成本内部失效成本外部失效成本项目管理-质量管理35质量计划质量成本分类简称实际理论P成本P10%70%A成本A35%15%内部成本I48%10%外部成本E7%5%质量成本/销售额12-20%3-5%0%10%20%30%40%50%P成本A成本内部成本外部成本实际费用实际费用0%10%20%30%40%50%60%70%P成本A成本内部成本外部成本理论费用理论费用项目管理-质量管理36质量计划质量成本通过提高质量来创造利润成本下降，质量提高（过程改进方式）P成本A成本内部成本外部成本预防式质量成本050100150200250预防式质量成本反应式质量成本项目管理-质量管理37质量计划质量管理计划描述项目团队如何实现质量政策质量管理计划是整个项目计划的组成部分，内容包括质量控制、质量保证与质量改进质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定项目管理-质量管理38质量计划检查表通常使用检查表来验证过程与工作产品被检查者与检查者使用相同的检查表目的是保证产品和过程的质量项目管理-质量管理39质量计划项目管理-质量管理40质量计划项目度量关注于项目本身，而不是产品本身IT项目度量可以从其他传统行业中得到什么样的借鉴？量化管理的方法统计分析的方法过程改进的方法……IT项目本身的特点IT项目所采用的过程主要集中于脑力活动，可视性很低并且不易量化数据的积累相对困难项目管理-质量管理41质量计划组织商业目标GoalQuestionMeasure降低软件产品中的缺陷，提高客户满意度交付给客户的软件产品缺陷率为零产品开发过程中缺陷引入和去除情况如何？同行评审的效率如何？同行评审和测试中发现的缺陷缺陷的分类、返工等信息G1G1Q1Q2Q3M1M2M3M4项目管理-质量管理42质量计划项目度量数据度量不是目的，度量结果的应用才是目的如果只搜集数据而不做分析，那么数据搜集只是在浪费时间和精力统计数据表明，花在数据分析与应用方面的工作量至少是数据搜集工作量的三倍以上提供度量数据的个人或组织必须了解这些数据如何使用，他们提供这些数据将为组织或个人带来什么样的好处项目管理-质量管理43质量保证输入1.质量管理计划2.质量控制的结果3.操作定义工具与技术1.质量管理工具与技术2.质量审计输出1.质量改进项目管理-质量管理44质量保证定义在质量体系内所有执行的计划或系统的活动为项目满足相关标准增强信心通常有质量保证部门来履行质量保证的责任在ISO规定以前，质量计划与质量保证统称为质量保证项目管理-质量管理45质量保证质量保证活动正规的质量评价（质量审计）通常在项目执行的过程中进行总结性质量评价（质量改进）通常在项目结束时进行自检开展质量活动项目管理-质量管理46质量保证质量审计对其他质量管理的系统评价采用结构化的方式目的是为同