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客户接待技巧与现场SP技巧2008年9月22目录客户分析客户类型及应对方法客户跟踪销售过程中的临门一脚SP的种类与运用技巧案场的销售管理浅谈33客户分析——成功销售的开始44关于客户认知工具——客户关注项目的四大关键因素1234地缘关系推广包装策略价格策略客户之所以对项目感兴趣的四大因素产品形态策略地缘…客户与土地的关系千差万别，比如：1、生活在项目附近2、工作在项目附近3、出行动线经常经过项目4、有亲密的亲戚居住于项目附近推广包装…推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理念和生活理念的作用产品…不同的产品形态总是吸引着不同的需求价格…价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。55关于客户购买决定的五个动机圈价值习惯身份规范情感购买决定的五个动机圈价值效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大社会规范消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突习惯效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯身份效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份品牌效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌66客户分析方法居住还是投资-----确定说辞重点。您要看多大的面积-----锁定户型。您家几口人-----安排户型。目前的居住状况-----客户成熟度。您买房主要考虑哪些因素-----确定关注点。您从事的工作-----确定性格。购房预算-----确定付款方式。多提问客户的满意点在哪。客户的不满意点在哪。他需要什么。他是否已动心。他的购买动机。他的最大心愿。他的困难在那里。。多聆听首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求多观察客户的言行举止客户表情、眼神客户交通工具和衣着带目的性提问选择性聆听带判断性观察77客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历客户分析能力不可能一蹴而就，需要在实践中不断积累和总结经验客户分析能力可通过培训，逐步提高88客户类型及应对方法99客户类型1.理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3.犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”4.沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。5.神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。6.迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。7.盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。8.喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。1010不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性客户类型判断1111钓鱼促销法：优惠或好处来吸引他们的购买行为感情联络法投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激诱之以利法用投资回报、升值潜力等等引导客户以攻为守法将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄当众关联法利用人们的从众心理制造人气引而不发法不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样动之以诚法抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事助客权衡法帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。失心心理法提醒客户“过了这个村没有这个店”迂回进攻法避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益期限抑制法期限压迫客户成交欲擒故纵法给客户感觉房子不愁卖激将促销法用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。应对方法1212根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用抓住客户成交的关键点、关键问题销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进客户应对技巧1313案例1414客户跟踪1515客户跟踪的目的客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。客户不同所用的追踪技巧也是千变万化的，各种技巧并不是独立的，要综合运用才会取得满意的效果。①自我介绍②适当恭维③点明利益④诱发好奇心⑤引起恐慌⑥表示关心⑦迂回进攻⑧单刀直入⑨再次恭维⑩确认客户能回来核心客户跟踪流程根据客户跟踪的内容，灵活运用关键1616追踪客户要注意不要太频繁。实效性，要注意追踪不能时间间隔太长。打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。销售人员要充分自信，要有耐心。客户跟踪的注意点1717销售过程中的临门一脚1818现场逼定技巧首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进行到这一刻，销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。成交时机成交技巧注意事项1919一、成交时机察颜观色，从客户的言行中发现成交信号顾客不再提问，进行思考时当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下了决心一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表明客户有购买意向话题集中在某一单元时客户不断点头，对销售人员的话表赞同时客户开始关心售后服务时客户与朋友商议时2020二、成交技巧时机成熟，推波助澜不要再介绍其他单元，让顾客注意力集中在目标单元上强调购买会带来的好处，如折扣、抽奖、送礼物等强调优惠期，不买的话过几天会涨价等强调好房子不等人的观察后确定购买目标→进一步强调该单元优点及会为客户带来的好处帮助客户做好明智选择让顾客相信此次购买行为是正确的决定2121三、注意事项1、切忌强迫客户购买2、切忌表现不耐烦“你到底买不买？”3、必须大胆提出成交要求4、注意成交信号5、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。2222成交三步曲第一步，向客户介绍楼盘最大几个利益点；第二步，征求客户对这几利益点的认同；第三步，当客户同意楼盘某一利益点的存在时，向客户提出成交要求。两种结果：成交成功或失败。（如果失败，可装聋作哑，继续介绍其他利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求——“韧性”）成交关键六字：主动、自信、坚持第一、主动请求客户成交；第二、要有自信的精神与积极的态度；第三、要多次向客户提出成交要求；2323SP的种类与运用技巧2424SP的含义在一个项目执行的过程中，项目会组织策划搞许多活动，如开盘酒会、物业说明会、装潢设计研讨会、业主联谊、巡展活动等，这些活动的目的是为了聚集看房人气，从而达到促进销售的目的，凡是这类活动，我们称之为SP活动。广义营造现场销售气氛，使客户产生认同感、强烈紧迫感，有效使客户忽略干扰决策因素，促成认购。狭义SP是SalesPromotion的简写，翻译成中文就是促进销售，SP的形式有许多种，SP的作用在于制造气氛，从而达到促进销售的目的。2525假电话（接客户咨询电话、集中引爆）有目的的电话沟通，电话的内容重要部分必须让客户或通过第三方让客户及时了解电话SP自己和自己P自己和同事P客户P现场SP留给客户一定的时间，让其考虑，一般建议时间不超过30分钟时间缓冲SP业务员刻意将某些信息隐瞒或保留信息不对称SP常用方法：2626Sp运用的技巧1）角色扮演2）压迫性3）利用资源4）利用信息不对称5）时机6）火候7）氛围营造8）欲擒故纵2727应用的时机：注意团队配合，加强团队默契度适当掌握分寸，因人而异把握销售节奏，找准切入点，争取致命一击切勿对同一组客户在较近时间段内采用同一种方法2次以上现场SP应有核心人物SP参与人数不超过4人销售逼定流程中喊销控、样板房、销售桌逼订、追踪2828SP运用喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。谈价格SP逼订SP2929克服心理障碍把将发生的事情提前化，把想象中的事情现实化。SP妙释3030勤技巧不是通向成功的钥匙不抛弃每一个客户、不放弃每一次成交机会3131案场的销售管理浅谈3232根据销售节点和销售口径制定动态标准登记当天客户基本信息、反映客户跟踪情况客户分析：抗性分析、项目优劣势分析、成交机会分析主要功能制定规范：书面记录客户信息，利于开展客户分析便于销售经理对客户情况整体把控对销售人员客户跟踪执行有考核依据规范客户级别、回访动作，提高成交率客户级别卡作用提高案场来人成交比推行客户级别卡3333以周为单位，将客户回访指标落实到个人并回收结果定期级别卡抽查，要求销售员对客户来电和来访过程进行准确描述客户资料进行回收，销售人员之间进行交叉回访,检验回访质量老销售人员回访后客户资源赠予新销售员回访演练,再次深挖客户资源周会进行客户分析比赛，客户分析经验共享通过来人、来电反映当日接待质量、提供企划表现建议运用技巧客户级别卡案场管理：巧妙利用客户资源3434