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供应商审核注意事项及审核技巧质量管理部：刘雨2014-1-15在培训前，需要了解一下什么是审核：1、定义：为获得审核证据对其进行客观的评价，以确保满足审核准则所进行的系统的、独立的并形成文件的过程；2、分类：①内部审核（内审）：也叫“第一方审核”，由组织内部自行组织或以组织名义进行的，评审组织自身管理体系的有效性、充分性、适宜性；②外部审核：a）顾客审核：也叫“第二方审核”b）外审：也叫“第三方审核”③结合审核：TS体系和HSE体系被一起审核时；④联合审核：当≥2个审核方共同审核同一受审核方时。目录一、审核前准备二、首次会议三、现场检查四、提问技巧五、审核过程的控制六、末次会议一、审核前准备1、审核前准备①目的：明确审核目的年度审核、新供方开发、验证反馈问题、供方质量问题的跟踪、供方能力提升等；②范围：依据不同的审核目的确定审核范围及审核表年度审核：体系或过程审核验证反馈问题：过程或这某一流程供方质量问题跟踪：过程或某一流程新供方开发：体系审核能力提升：体系或过程③编制审核计划，在审核前一周发送被审供应商进行确认审核计划中包括：审核时间、目的、范围、参加人员、其他要求二、首次会议1首次会议①向供应商代表介绍审核组成员②确认审核的范围、目的、计划安排③在审核组和供应商代表之间建立正式的联络渠道（陪同人员）④促进供应商代表积极参与由审核组长主持以上任务的完成，为审核顺利进行作基础三、现场审核3.1现场审核：是根据制定的审核表按审核计划的日程安排，通过现场观察、查阅文件和有关记录、与供应商人员的交谈和提问，必要时经实际测定等调查方法，抽取一定的样本，查证发现问题和获取客观证据，以确定相关条款的符合性、判定最终审核结论。审核的基本方法是抽样检查，但如何抽取样本，查证记录、发现问题和获取客观证据，则必须掌握审核的技巧和方法。审核的方式大致可以分为以下4种：3.1.1按部门审核是以部门为中心进行审核，根据审核的要求以受审核部门有关的内容条款为主线进行审核。这种方式的优点是审核效率高，但要求审核员对审核的条款很清楚，同时充分了解受审部门的职责。按部门审核策略①部门的职责、过程、绩效指标及完成情况；②未达到绩效指标本部门所采取的活动；③未完成指标的改善活动；④活动所涉及到的输入和输出3.1.2按过程审核是以过程为中心进行审核，一个过程往往涉及多个部门，审核时要覆盖涉及的部门，但应以主要的业务职能部门为主。这种方式的优点是目标集中，易体现与审核的符合性，但要求审核员注意掌控，主抓主要职能部门。选择面谈的对象选择合适的人--节省时间；明确面谈的目的--找面谈对象；找相对较为新的员工面谈--培训程度；找老员工面谈--适应程度；避免受陪审人员的引导来确定面谈对象。3.1.3顺向追踪按照质量管理体系运作的先后顺序进行审核。优点是可系统了解体系运行的整个过程，可观察查证接口协调情况，要求审核员对体系的运行有整体的了解。例：从订单评审开始到产品的交付；从文件管理部门查到具体文件的有效性；从不合格产生，查到纠正措施。从文件内容查到实施情况（可以事先准备好公司与供应商合作的具体订单信息）。3.1.4逆向追溯按照质量体系运行的反方向进行审核，如从实施情况查到文件从交付查到订单，从形成的结果到影响质量的因素。优点是从结果查起针对性强，易发现问题。例：从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理；从几种原材料的标识查到进货检验及采购控制；从设计输出查到设计输入。3.2现场审核要注意调查取证的方法，以便收集较多信息，获取可信的客观证据。归纳为“问、听、看、记”：A问：要善于提问，以审核表为主线，抓住主题，适当延伸B听：要注意倾听，观察对方的态度、表情及反应，并适当引导C看：要仔细观察，注意现场环境、设备、产品和标记，查看有关文件和记录，通过测量、讨论等手段获取客观真实信息D记：要作好记录，“口问手写”，对调查获取的信息、证据作好记录，包括问题发生的时间、地点、人物、事实描述、凭证材料、涉及文件记录等，以做判断的依据。四、提问技巧4.1提问的目的：解释你的需求，引导受审核方--讲明提问的原因--不要命令对方例如：可以说“我可以看几份最近完成的设计评审记录吗？不可以说：把设计评审的记录给我看。--不采取投机取巧的方法获得信息--引导受审核方给你想要的信息例如：可以说：您是怎样处理不合格材料？重复这句话如：对那些不能满足要求的物料您是怎样处理的？还可以说：让我们从您发现分供方提供的是不可接收的产品开始吧。4.2提问注意事项--目的要明确，表达要准确--应考虑被问者的背景--注意被问者的神态表情，适时地表达好意，减轻对方的思想压力--努力理解被问者的回答，不能讲有情绪的话。4.3.1开放型提问得到广泛的回答为目的例如：为什么你仅做一次设计评审？这些评审都是什么时候进行的？怎样控制评审过程？谁参加设计评审？这些评审的记录保存在哪里？4.3提问的方式：4.3.2封闭型提问得到肯定或否定的回答为目的一般情况下不用例如：“你们有一个不合格品控制程序吗？”答：是的。“这个程序是经过批准的吗？”答：是的。“这个程序包括软件吗？”答：不包括。确认理解时有用例如：那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？“答：是。“那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理，对吗？“答：对。你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？答：是的，我也认为它规定得不清楚。4.3.3情绪性提问（不建议使用）对某一方法正在表现一种偏见不要使用例如：你不使用红色返工标签吗？你必须使用一个记录索引表吗？为什么不在这份文件上盖非受控章呢？4.3.4欺骗性提问（不建议使用）让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不会答错不要使用例如：“你们什么时候才不再放行不合格品？”不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。“你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？“不正确暗示程序适用于外来文件。“我注意到在实验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。“不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。4.3.5引导性提问（不建议使用）包含假设的引导性提问不要使用例如：我想你在这些文件被发放前审查过它们？“我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？“我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。4.3.6假设性问题包含假设的提问在审核的资料中没有证据显示活动处于受控状态时使用例如：“如果设计评审的结果表明设计必须更改，那么这种更改是怎样进行的？“如果客户打电话来修改合同并要求你立即执行，怎么办？如果供应商没有随货发来装箱文件，怎么办？4.3.7系统性提问一般跟踪审核时用例如：下一步怎么做啦？.“好的，你发出了设计评审计划，哪么下一步怎么做呢？4.3.8复合型提问很多问题集中在一起的提问避免使用例如：哪些产品是返工的，检查的记录在哪里，对于哪些通过检验的产品又怎么办呢？请解释一下这种资格的意义，并让我看一下这名员工的培训记录，他的工作职责范围及能力要求是什么。4.3.9应该怎么问例如：你有什么资格做这项工作？应说：做这一项工作的人需要什么样的资格？“做这个工作之前你进行了哪些培训？应说：你怎样学做这项工作的。“什么是质量方针？应说：质量方针怎样影响你的工作。“为什么这台设备没有校正呢？应说：这台设备用来做什么的？4.4审核技巧之记笔记4.4.1.要求--准确、清楚、全面、易懂、便于查询4.4.2.内容表明符合的事实或可能是不符合的事实有效运作或无效运作的观察印象深刻的现象、产品、文件、运作、条件、态度等案例4.4.3．细节的记录产品标识文件设备区域及位置下述观点都是事实，但不一定都是不符合事项。有些是不符合项，有些是观察项。例如：--程序QA005规定了年度管理评审的间隔--98年6月和99年元月的管理评审记录没有给出纠正措施的建议和评审的结论--99年6月进行的审核中由质量部工程师审核质量部--与组织目标相应的质量目标没有形成文件--5个PCB组装车间的3个检查员的培训是观察别人的作法，他们还声明对PCB检查程序QC034不了解--没有证据表明原材料仓库的货物收发和报废使用了无效的票据--没有证据表明对序列号为CC93/001和CC93/002的顾客投诉报告中关于PS54783G型电源不良现象已采取纠正措施防止其再发生--在质量手册中质量方针和程序之间存在着良好的关联关系。五、审核过程的控制5.1审核进度的控制：通常情况下，在审核之前应按审核成员组成的具体情况进行审核分工，作好大致时间计划，在审核过程中注意审核时间的合理安排和控制。分组审核的好处：--扩大观察视野--相互佐证--调整状态--时间提醒--专业互补5.2、审核过程的控制：①样本量策划的科学合理性。审核的基本方法是抽样：a）要保证一定的数量；b）要注意分层抽样；c）要适度均衡；d)是独立抽样。②辨识关键过程，评定主要因素。特别是过程审核时，要针对供应商提供产品类别辨别其制造过程的关键点及产品的关键参数的控制，明确审核的重点。③重视控制结果。由于行业和产业的不同，质量管理体系的过程控制形式也各不相同，审核应以控制效果为客观证据，重结果、轻形式，依据客观来评价符合性。5.3审核结果的控制①以客观事实为基础，判断合格与否，道听途说不能作为证据。②不合格事实要得到供应商代表的确认，以体现审核的公正、客观，有助于供应商采取纠正和预防措施，也有助于提供审核员的素质，养成一丝不苟的科学态度和严谨的工作作风。③审核组内部相互沟通、统一意见，以准确判定过程的符合性。六、结束会议①现场审核的总结，确认审核发现的问题点②报告审核结果，宣布审核结论③提出纠正和预防措施要求和后续的整改回复要求由审核组长主持以上任务的完成，强化审核结果培训结束